宴会管家管理手册

宴会管家管理手册

目录

一、宴会基本概念与分类 二、宴会管家素质能力要求 1、思想素质要求 2、业务素质要求 3、能力要求 4、自然条件和要求 三、宴会管家岗位职责

四、宴会客家日常工作流程及要求 1、每日工作流程表

2、宴会管家宴会预订接待流程及相关要求 3、宴会管家零餐定位接待流程及相关要求 4、宴会管家宴会全程踊跃服务流程及相关要求 5、宴会客家宴席客户档案建立的相关要求 6、宴会家家管理台帐统计要求 7、宴会客家零餐数据统计工作要求 8、卫生工作 9、成本控制工作

五、宴会管家的培训与考核

一、宴会基本概念与分类

宴会是指以餐饮为中心的聚会，是通过某一件特殊的事件而聚集与事件相关人员的共聚一堂，并采用同一款菜单进行的聚会活动。

根据目前我酒店宴会的基本情况，对于宴会的分类按以下几种分类： 喜庆宴席类：

婚宴、满月宴、百日宴、寿宴、生日宴、乔迁宴、升学宴、参军宴、高升宴、开业宴等 节日宴会类：

春节团圆宴、端午宴、中秋团圆宴、圣诞大餐、情人节聚会宴等 会务宴席类：

同学聚会、毕业餐会、职工大会、产品发布会、产品展示会、官方商务宴会、各类赛事宴会等

二、宴会管家素质能力要求

宴会管家是为顾客提供宴会预订接待、宴会跟踪服务、宴会举办协调的全程“管家式”服务的重要岗位，其工作的好坏直接影响酒店宴会目标的达成。同时该岗位也是我酒店每日零餐预定的重要岗位，对有序开展零餐消费活动有着重要作用。同时还是酒店宴席品牌重要形象岗位，对树立和打造“鼎福八喜宴”有着重要的作用。

1、思想素质要求：

敬业爱店、热情诚恳，为人正直，具有强烈的责任感、顾客意识、服务意识、集体意识、吃苦耐劳、心态好，能坦然承受委曲，有正确的人生价值观。

2、业务素质要求：

（1）宴会管家必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店发展简史、经营特色、服务宗旨以及酒店环境布局、包厢名称、容量等。

（2）宴会管家必须熟悉宴会管家的工作程序和工作要求，并能按照工作要求开展相关工作。

（3）有一定的宴会预定和接待的基础，熟悉和了解酒店的宴席菜肴及搭配方法。 （4）宴会管家必须了解和掌握零餐订位方法和步骤，同时熟悉和了解酒店零餐菜品及零餐点菜。

（5）宴会管家要懂得一定的餐厅服务技能，并熟悉餐厅服务流程。 （6）掌握与宴会相关的礼仪知识。

3、能力要求：

（1）较强的语言表达能力：应具备较强的语言表达能力，普通话标准、口齿伶俐。 （2）应变能力：面对身份各异、期望不同的顾客，宴会管家应察言观色，采取不同的应对方法和技巧，做好宴会接待和服务工作，让顾客满意。

（3）语言沟通能力强，能将酒店相关信息准确传达给顾客并保持对客亲切感。 4、自然条件和要求：

（1）女，年龄18岁以上，身高158CM以上。 （2）五官端正清秀，仪表端大方，形象气质佳。 （3）个性外向、热情、大方、灵活。 三、宴会管家岗位职责：

1、做好酒席预订、零餐预定、点菜和接待工作。 2、负责做好宴会全程“管家式”跟踪服务。 3、负责宴会顾客档案的建立、填写和管理。 4、负责做好店内每日客户主任业绩。 5、负责对宴会相关用品的申购、领用及盘点。

6、做好宴会客户及VIP客户的生日电话回访，积极配合客户部做好客源维护和开发工作。 7、酒席售前、售中、售后服务管理工作。 8、工作区域卫生的清理及维护。

9、服从上级工作安排，按时按质完成上级交办的其他工作。 四、宴会管家日工作流程及要求： 1、每日工作流程表 A班（1人）

9：00——13：30 16：00——20：30 B班（1人） 11：00——20：00 C班（1人）

10：30——14：00 16：00——收市

时间 9：00——13：30 11：00 10：00——10：30 10：40——10：50 9：30——14：00 工作事项 A班人员上班做好当日卫生工作及来客接待和预定工作。 参加由宴会部门负责人召开的班前会 A、B.C班轮流用餐 化淡妆、整理仪容仪表 打开对讲机，调至专用频道 做好零餐预订及酒席接待预定工作 做好宴会全程跟踪服务工作 B班值班时间 A、B.C班轮流用餐 A、B.C班淡妆、整理仪容仪表 打开对讲机，调至专用频道 做好零餐预定及酒席接待预订工作 做好宴会全程跟踪服务工作 C班人员做好客户经理前台预定及宴会管理台账的统计汇总工作 宴会经理总结当日工作并做第二日宴会工作安排 14：00——16：00 16：00——16：30 16：30——17：00 17：00——21：00 19：00——收市 2、宴会管家宴会预定接待流程及相关要求 （1） 接待标准流程 客人询问 礼仪接待 根据客户需求展开位置查询

建议改期

无位置 联系公司其他店 联系其他酒店 告知查询结果 致歉并送客 有位置 带客至需预定的场地观看位置 介绍宴会场地情况 返回专用预定区展开相关预定工作 宴会预定的准备工作

介绍酒店菜品、服务、附加服务等相关产品 确定菜肴档次

及价格 登记和填写客户详细资料 收取定金并出据订金条 抄写菜单 顾客签字认可 赠送喜宴请柬 正式自我绍 ，递上名片并推荐宴会客家全程服务概念 为客户整理好相关单据递交给顾客 起身送客 整理相关资料递交宴会经理或宴会负责人审查 预定结束 （2） 相关工作要求

① 在客户询问宴会情况时，宴会管家应起身迎接，同时另一宴会管家或值班迎宾人员倒好茶水送至客人面前，并使用礼貌用语：“您好，请喝茶（水）”。