前台接待工作流程及礼仪规范

前台接待工作流程及礼仪规范

根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：

前台客服的接待礼仪规范：

一、规范职业形象 1、职场仪态礼仪 1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语 1）目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，作为职场人士，运用成人的视线与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 2）手势运用

适当运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位前台接待的职业形象 1）、上班前按规定更换好制服，一律在休息室梳妆打扮。 2）、发型应梳理整齐、干净，不得梳理奇异发型。 3）、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4）、不得浓妆艳抹，务必化淡妆，可使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保

持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油，以给人精神、亲切的形象。

二、前台接待上岗要求

1、外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。

2、语言要求：国语发音标准，咬字清晰，有一定的逻辑性，口头表达能力强。

3、熟知机构的业务知识，熟识各部门的业务职能，熟悉机构各部门的分布特色等，有一定 的应变能力，可以流畅地回答客户提出的问题。

前台基本接待流程：

学生家长前台咨询 了解到访目的 日常咨询 新生咨询 及时通知相关人员，并做 详细了解学生情记录、反馈、跟进、处理 况及课程需求 带学生 填写登记表，学生测试，参观校区 做好沟通 制定学习计划 家长确认签单 否 是 了解不能签学员分班 单的原因 引导家长缴 归入潜费或定金 在客户 课本发放 后期电 话跟踪 信息录入 投诉受理 未带学生 填写登记表 否 介绍课程体系、特点、时间安排等家长关心的问题 是 列入跟踪目标 预约测试试听 预约前一天与家长交流确认 测试试听 学员分班 学员第一次上课前的电话确认 前台咨询接待特别文字说明：

前台接待客户的标准化流程 客户到访后。。。。。。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目的。（“有什么可以帮到你吗？”）

普通日常事务

正常处理

新生到访咨询 了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩

子性格特点，兴趣爱好）

了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此 次咨询要报名学习的 强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类 人群）

建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在的学习及影响力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）

中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。 试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）

找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精 进还是泛讲或是抽样讲）

运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于 追踪，成交机率将高很多）

带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许 转告教师

关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解： ①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。 ②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。 ③、建议学生做水平测评。（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英 语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。） ④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。 ⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。 ⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。 ⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。