1、（总经理电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 2、从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W原则 “什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何”。并复述一遍与顾客加以确认。 3、留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。 4、属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。 1、收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长； 2、店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢； 3、针对问题及时回复并及时办理； 4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。 1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，以免影响其他顾客。 聆听不满 2、专注（真诚注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：“先生，您能不能冷静一下！”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。 3、不可在处理中途离席，让顾客久等。 1、适时的表示歉意； 2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。 1、 引导用户说出问题重点，有的放矢。 2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 1、在聆听顾客报怨时，及时运用《顾客抱怨记录表》如实完整记录顾客不满的事由及原因 2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。 1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形成的原因。 2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。 1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。 2、一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法。 3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。。。”（错误：这件事跟我无关！”） 4、当将不愉快的事情解决之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？”如果没有，就多谢对方提出的问题。 5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过《顾客抱怨记录表》及口头转诉将事件移转上一级。 （1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 （2）假设可能出现的几种情景及应对措施 （3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 （4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决） （5）对于不轨意图的投诉事件，如：顾客投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联系。 电话追踪 自我反省 后序管
电话投诉 信函投诉 表示道歉 仔细询问 做 笔 记 分析原因 当面投诉 解决不满 1、打电话向顾客致以真诚的歉意； 2、若处理不完善，需马上安排再次处理的时间 1、对每一次顾客不满，进行总结（在此过程中学到了什么？如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么？是否需要改变和调整？） 1、客服部将《顾客抱怨记录表》转交责任店长制定改善方案，责任店长须于时间期限内返回到客服部结案。 记录追踪 责任落实 由店长进行内部责任纠偏处理，填写《顾客抱怨记录表》之责任纠偏部分 理 统计分析 对客诉问题就部门口、问题性质进行分类统计，分析问题存在重点； 存档管理
交客服部存档客服部再呈报总经理查阅，对于典型案例进行整理存档，在公司周报上发表，以供全公司学习引鉴。 重拍处理程序及风险控制 SZ-S6/A
目 的 范 围 处理原则 流程及事项 规范顾客重拍摄处理程序，保证流程顺畅和顾客满意，规避客怨扩大风险。 包括顾客重拍处理、存档、统计分析、改进的管理 1、以顾客审美观为基准； 2、当顾客对照片不满意而要求重拍时，实施首接责任制，作好重拍安排； 简要说明 1、顾客因照片质量招致重拍向顾客深表歉意“对不起，这是我们工作的疏忽，给你带来了不便，我们一定会在下次拍到你满意”； 2、为下次拍摄打基础，及时填写顾客资料部分并请顾客逐项填写《重拍抱办理 重拍 手续 怨记录表》之顾客评鉴部分,并签名确认； 3、开写重拍免费单（一份交顾客，一份贴相袋），并收取顾客看样发票； 4、开票完毕，为顾客安排重拍摄时间，能确定具体时间的填写摄影控制表， 5、顾客离开后请看样主管填写《重拍抱怨记录表》处理方式之方案部分，交至客服部。 6、复印《重拍抱怨记录表》一份交客户部，原件放顾客票袋交门市调度。 1、收到重拍票袋进行单独放置； 重拍 安排 2、如果看样门市已经确认重拍摄时间的，优生安排，填写《摄影控制表》 3、如果未确定重拍时间的，定期进行电话联系，跟催确定拍摄时间 4、顾客拍摄前日找好顾客票袋，并提请顾客到达时间及注意事项 1、对于重拍件重拍实行专业部主管负责制，亲自进行重点安排 （1）拍摄质量稳定的摄影师及化妆师； （2）全程特殊安排，保证流程顺畅，规避重拍摄顾客等待时间过长； 重拍 （3）服务“升级”，过程中亲自关心顾客 2、摄影师、化妆师参照《重拍抱怨记录表》相关记录并与顾客沟通到位后，进行化妆、拍摄，保证重拍照片质量。 3、全程做好服务工作 摄影师化妆师 专业部主管 门市调度 看样门市 责任人 鉴定 重拍 分析 后序 管理 培训 1、重拍率管理实行总监负责制（与总监奖金挂勾） 2、负责重拍客户资料的搜集整理，并进行调查和责任鉴定，并回复客服部 1、找出重拍原因和不足之处 2、找到改进办法 1、向当事人作通报，对造成重拍的责任员工进行辅导及培训； 2、若是典型问题进行专业部全员培训。 3、每月专业部月会上，由专业部总监对本月质量状况作分析总结，提出下一月重拍率达成目标。 专业总监
扣罚 1、由客户服务部每月以表单形式汇总上交统计部，对于重拍责任人的扣罚。 存档 1、《重拍抱怨记录表》由客服部存档保管。 客服统计
风险 项目 广告投放 解决方法 1.提早确定好广告版面，特别是遇五一、六一，十一、元旦、新年等广告高峰期； 2.保证到每期广告投放的效果，事先进行评估； 3.与各大媒体签定全年度计划. 1.对通路做整体规划，影展没有场地，马上更改安排店头秀。 业绩 通路整合 2.在优势市场，可以影展和店头一起做 3.保证每周有至少2个地区的大型影展活动场地，3个店头活动。 1.随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信息之后立马反攻。 2.每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。 1.企划方案推出后，第一时间关注市场反应； 2.如方案反应平淡，应立做出修改； 1.建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。 2.积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人力、物力和财力资源。 1.跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交流随时掌握更多咨询 2.跟知名品牌开展活动，通过合作提高公司优势暴光率。 1.发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上采取措施进行堵截。 2.如果是自身问题，立马修正，得到客人认可 1.每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服部，并且追踪解决 网络投诉 2.对于可以删除的无理投诉，应该立马删除 3.在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之后请版主删贴，或者马上采取“马甲行动”，把贴压到最低。 关注竞争 企划方案 媒体关系维护 公关活动 媒体暴光 危 机 公 关
九，员工管理
一，员工招聘 每年实施两次大型招聘。 第一次大型招聘
2月7，8号 14，15号参加大型招聘会，目标70人（门市30人，化妆10人，礼服5人，摄影10人，设计15人）。 第二次大型招聘
7月4，5号11， 12号参加大型招聘会 ，目标100人（门市30人，化妆
20人，礼服10人，摄影20人，设计20人）。 二，员工培训 新人培训
时间：录用后第二天开始，为期十二天。 详情见培训计划图表。 在职员工培训
员工培训前签订员工培训协议 内训：
1，公司统一学习时间，每周各部门员工周一，三，五统一学习，无故缺席者一次罚款100元，月累计3次未到者，停职下岗。
要求：各部门讲师课前向副总报备讲义内容，每周日晚由副总针对各部门本周所学习内容对员工进行考核，考核不合格者，一次罚款50元，相关讲师罚款50元，连续三次考核不合格者，停职下岗。
2，老师驻店系统植入如：《影楼门市接战系统》，《二三四次消费提升系统》，《金牌客服管理营销系统》，《影楼内部流程品控系统》，《人力资源管理系统》。每次系统植入后，对员工进行考核，不及格一次罚50元，补考不及格罚100元，第三次不及格停职下岗，每天由各部门主管检查员工对系统表格的落实使用，经理检查主管，老总抽查。经理没检查的罚经理100元，主管没检查的罚主管100元。员工没按要求使用的罚50元。 详情见图表《员工综合管理》。 外出培训：
外出培训前签订劳务合同。
1，对优秀员工及及储备干部可送出学习如：《金牌员工素质训练营》，《影
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