海淀分公司工程安保部
仪容仪表、礼节礼貌培训
在服务中，不仅要在建筑风格上、环境洁净无尘上以及温度适宜中体现，同时也在工作人员中的仪容仪表、礼节礼貌、周到细致的服务中体现，这些都是构成宾馆特有的环境氛围，它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全，在此基础上，工作人员的仪容仪表、礼节礼貌是充分体现鲜明个性的文化品位。
一、礼貌礼节
礼貌礼节要求宾馆服务人员具有端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止等。它是代表宾馆的精神风貌也反映员工对待宾客的基本态度。 （一）基本礼貌用语
1、称呼语：先生（帅哥）、小姐（美女）、叔叔、阿姨等 2、问候语：您好、早上好、晚上好等 3、致谢语：谢谢、非常感谢、多谢等
4、致歉语：抱歉、对不起、打扰了、非常抱歉等 5、应答语：好的、我明白了、没问题等
6、征询语：请问****可以吗？我可以帮助您吗？您的物品挪
一下好吗？
7、欢迎语：您好，欢迎光临、很高兴认识您； 8、告别语：再见，欢迎您下次再来，祝您旅途愉快； 9、祝贺语：祝您生日快乐、圣诞快乐、节日愉快。 （二）语言的应用规则
工作中遇到客人、领导和同事时应主动问好；沟通时，应使用标准的普通话，客人能接受的语言，注意说话时的语气和语调，语言表达清晰，对客人用语要表示一视同仁，禁忌使用牢骚语、否定语、过激的语言、禁止幽默过度。禁止使用民族禁忌的语言。 二、仪容仪表规范标准 1、个人卫生
身体清洁、干净无异味，头发洁净整齐无头屑，不染怪异色发，不做怪异头型，男性不留长发胡须，女性不留披肩发（长头发要盘起，不用华丽头饰）；
2、眼睛无眼屎无倦意，眼镜戴端正，不戴墨镜或有色眼镜； 3、鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露； 4、牙齿洁白、不留饭渣，口腔无异味； 5、脸部洁净，无油光，无灰尘；
6、手部洁净，不留长指甲，染有色指甲油； 7、不适用气味较浓的香水。 三、着装
1、着西服
穿西装要整洁挺阔，背部无头发和头屑，衣服不打皱，与衬衣、领带（领结）裤子相匹配，双排纽扣的要全部扣上，一般情况下单排两扣的只系上面的，单排三扣的只系中间的，坐下时可解开；不是重要场合单排扣的西装也可不系扣。女士着西装要将扣子全部系上以示庄重。西装口袋不装物品只做装饰用。
衬衣要白色，挺立无污渍，衬衣下摆要放在裤腰里，领口和袖口的扣子要系好，领带要干净整洁，领带结要饱满与衬衣领口相吻合紧凑，领带下端不得过于腰带扣。穿西装要配黑色皮鞋深色袜子。 2、着维修服
物业维修服要干净整洁无破损，上衣和裤子的纽扣除上衣领口扣可不系外其余要全部系上，工服与便服不得混穿，不得挽袖挽裤腿，穿公司统一配发的工鞋，深色的袜子。 3、着保安服
除不宜或不需要着保安服的情形外，在工作时间必须着保安服，因私外出应穿便服；穿保安服时应佩戴保安标志齐全。保安制服不准与便服混穿，着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。不同制式的保安服不得混穿，不同季节的保安服不得混穿。 4、着工服时不宜佩戴首饰。
三、服务态度
服务态度指宾馆服务人员在对宾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。
仪容仪表、礼节礼貌是服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。具体要求是掌握丰富的专业知识，从而达到具有文化性、给客人以富有美感的服务效果和良好的印象。
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