点评：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责，然而本例中服务员的处理方法是错误的，在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对对待客人的一项基本原则。客人要离房去总台结帐，服务员无权也没有理由限制客人自由。阻拦客人离去，随便阻拦客人对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
（59）故意挑剔的客人
一位客人因被生意伙伴骗了钱，心情不好，正好客房服务员进来打扫卫生，客人百般挑剔，其实是客人让她们进来的，可他却说不是，但服务人员却能容忍客人，得到了客人的信任，帮助客人想办法解决问题。 点评：
1、服务中遇到挑剔的客人，服务人员应学会忍让。特别是当客人心情不好的时候。
2、迎合客人的心理，是提供优质服务的非常重要的一个方面。 3、礼貌的态度，优质的服务，必须会感动上帝。
（60）如此销售
一位先生请一位女士吃饭，两位不知点什么好，就让服务人员推荐，但这位服务人员为他们点的全都是从国外空运过来的，结果一结帐共2200元，两位客人很惊讶。 点评：
服务人员对待客人，不能“看人下菜碟”，服务中应热情周到，但也不能推销过火，超过了一定限度，就会适得其反，这样会失去客源，对饭店本身也是一种损失。
（61）午宴上的尴尬
一位女士与朋友正餐厅用餐，可服务员不小心把汤汁洒在了客人身上，女士与朋友们都很尴尬，服务员连忙道歉。在经理的调解下，为女士开了一个房间。等女士洗完澡后，服务员也已把洗干净的衣服送来了，女士很满意。 点评：
由于服务员操作的失误，把汤汁洒在客人身上，事故的突然出现，令主人客人都感到尴尬。饭店员工十分内疚，她们在事故面前不是束手无策，而是以最快的速度、娴熟的服务把溅脏的衣服洗烫干净使客人活动没有受到太大的影响。
实例反映出：该饭店经营者在遇到问题时，反映迅速部门配合默契，收到较为满意的效果。
（62）“指鹿为马”与“认鹿为马”
一位先生请他的客人在包房用餐，服务员给他们上加饭酒的时候，服务员按正常程序先放梅子再加酒，可客人却说应先倒酒再加梅子，服务员只好按客人说的程序为客人加酒；服务员上了一盘客人点的清蒸螃蟹，客人说味道淡，服务员请客人稍等拿到厨房再加工一下；服务员又上了客人点的清炖鱼翅，经理过来询问客人有什么建议，客人说这鱼翅不正宗，有问题。经理说那这鱼翅免费，告诉服务员不用记帐了，先生的朋友有些不好意思了，说这鱼翅还可以啊，先生也觉得有点过份了，经理看到这个情景，便说那就打个八折吧，客人很不好意思的说那就按你的意思吧。， 点评：
“客人就是上帝”，“客人总是对的”这类服务的座右铭，在酒店业已司空见惯，可要是做起来就不容易了。客人有意见，有投诉，哪怕是无道理，也不应有太多争辩，应针对客人要求去做，甚至客人“指鹿为马”店方也应“认鹿
为马”彻底把“对”“理”让给客人，给客人面子，让客人心理满足。经理的主动“取消”表现了对客人宽宏大度，也体现了企业家的眼光，虽然受重大损失，但能取信于客，对餐厅长远利益是有好处的，实际上大多客人是通情达理的，为店方的诚心服务所感动，不让“取消”只打了折扣，使店方的损失减少，店方也由此增加信誉，也促进了回送客，这就是把客人奉为“上帝”所应得的丰厚回报。
（63）服务员品尝菜肴
一位客人到餐厅用餐，客人询问服务员猪排是法式的还是德式的好；服务员回答不清楚，客人又问你们的烤羊腿有没有膻味，服务员又回答不知道；客人又问那你们的虾仁是鲜虾还是冻虾啊？服务员回答还是不知道，客人很生气。这时经理走过来为客人详细的介绍了客人想到点的菜肴的口味及餐厅其他的菜品，客人很高兴点了菜。 点评：
以上案例说明餐厅服务员对菜肴知识十分贫乏，几乎是一问三不知，问题出在培训上，许多酒店，上岗培训后，没有再做与实际工作紧密结合的培训，没有业务知识，就没有了服务质量，客人不满意，酒店的产品就卖不出去，也就得不到好的效益，酒店应清楚餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员讲课，必要时，让服务员对食品进行品尝，品尝的同时进行现场讲授，这种品尝式的培训效果会更好。
（64）油炸飞龙
客人请他的外国朋友吃饭，点了一个清炖飞龙，可服务员却上的是油炸飞龙。而且上的还是炸焦了的。客人很生气，找到领班要求退菜，可领班却说客人已吃过了，不能给退，并且说也有很多客人点这道菜但都没有问题，飞龙也很贵，可能是客人没吃过这道菜不知道菜的味道。客人一听更加生气了，告诉
服务员找厨师长，厨师长了解事情经过后，回答可能是厨师没有掌握好火候，炸的时间过长了，可以为客人换一盘。客人这才消气。 点评：
这是一个真实的故事，就发生在江南某酒店。
飞龙炸焦了，是一个操作技巧问题，也是一个责任问题，炸焦了飞龙，自然失去了它香脆可口中的味道，它应有的价值也变了，餐饮部理应承担责任。
从实例展示中看到，饭店管理人员与服务人员，单纯为了经济利益，忽视了饭店的声誉，采取搪塞耍蛮，把责任转嫁客人，这当然不能达到目的，恰恰反映出这个饭店劣质服务的一个活典型，是一份好教材。
（65）化干戈为玉帛
客人在餐厅用餐点了一道新鲜的基尾虾，可不到十分钟菜就上来了客人很是质疑，感觉这盘虾的颜色也不一，还温热，一定不是新鲜的。于是叫来服务员，告诉服务员这虾不新鲜要求退菜。服务员先给客人倒了杯茶并耐心向客人讲解这虾是新鲜的，还拿来一盘新鲜的活虾请客人看看是否满意，客人答应就做这盘虾。一会儿服务员把客人亲点的虾端上来和前一盘放到一起比较，并告诉客人这两盘虾都是新鲜的，怎样区分鲜虾与不新鲜的虾。客人还是不明白为什么今天上菜的速度这么快？服务员又向客人解释了此原因。客人非常满意。 点评：
在餐饮服务中，往往会出现上述实例中的情景，客人根据自己的判断挑剔菜肴的质量，作为餐厅服务员或者主管应该耐心地向客人做出解释，这是非常必要的，它不仅打消了客人对菜肴质量疑虑，同时通过互相对话可以加深彼此了解，从而达到一种和谐的合作气氛，值得注意的一点就是，作为餐厅服务员及主管对菜肴要有丰富知识和娴熟的服务技巧，对客人的挑剔抱怨，要有耐心听完，回答要有条理，让客人心服口服，不能以牙还牙，要善于化干戈为玉帛，为客人提供满意的服务。
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