热情的小龚始料未及的。其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行深思和探讨。
（51）如何处理醉酒的客人
服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。 点评：
客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。
第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。
第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。
（52）干洗还是湿洗
服务员拿着洗完的西装去了客人的房间，但客人看了西装，很气愤，他花了4万在日本买的西装，怎么能水洗呢？ 以至投诉至经理，原来客人让服务员填写单子，没有客人的签字，客人说是干洗，服务却说是水洗，经理决定按照客人的意思赔偿2元日本，因为这位客人是酒店常客，而且所在公司还有一批长期住客，怕失去这些客人，为了酒店长远的利益着想，经理决定赔偿。 点评：
本案中将名贵衣服干洗错作湿洗处理，引起的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，造成纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应该接受客人代写要求，而婉转的加以谢绝，在为客人的服务中，严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人的真正负责。第二，即使代客
人填写了洗衣单后，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然下水，其次，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能够敏锐发现问题，重新向客人了解核实，可挽回差错，弥补损失，这就要求洗衣工，工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能的将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的，况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和服务培训，也是很有必要的。
（53）当门敲响之后
一位女士在房间内洗澡，由于水声过大，没有听见男服务员的敲门声，所以男服务员进门后，两人都很尴尬，投诉至经理，于是经理带着服务员到房间向女士道歉，女士给予了谅解。 点评：
一个酒店服务员，在进行日常工作中，少不了敲门、开门进房服务，这也是他责任的主要部分，然而就在一次时间巧合的情况下，引发了一件不小的误会，当一位服务员打开女客人房门时，恰巧女客人正全神贯注地在享受沐浴，那哗哗的放水声，完全掩盖了敲门的声响，而服务员按平时惯例断定为没有客人在房，即开门进房，当发现这位女客人在沐浴时，显得尴尬不堪，已来不及退出，这引起女客人极为不满，一直投诉到经理要求妥善解决。
这位经理是一个很有经验的经营者，他一面安慰女客人，一面召来服务员，并带上这位服务员当面向女客人道歉，消除了误会。
从实例说明，客人是上帝，无论是巧合或是误会，只要引起客人不满，就
要把面子留给客人。这就要求饭店的经营者和每一个部门的员工，都应具备良好的服务心理素质，从而为饭店树立美好的形象。
（54）转忧为喜的客人
708房魏先生打电话到前台说要延住两天，但他登记的却是今天就要离店，前台接待说，他的房间已预订出去了，客人很不高兴，当客房经理亲自来自客人房间，请客人到咖啡厅喝咖啡并向客人解释，这一层被一个旅游团包下了，为了不打扰客人的休息，也为了向客人表示歉意，特将客人转到了楼上的套房，房价不变，客人听后很高兴。 点评：
1、当酒店因特殊原因需客人调客时，前厅值班经理应亲自出面与客人协商。
2、调房涉及客人的利益，因此协商时可调整谈话的环境。使客人放松。在愉快的环境中达成一致意见。
3、协商过程中，讲清酒店的困难，请客人帮助解决，以此求得客人的谅解。必要时可采取让利调房的方法。满足客人的要求。
（55）地毯烫了个洞
服务打扫1604房时，发现地毯被烟头烫了个洞，就与客人起了争执，态度非常恶劣，客人投放到经理，经理到了房间，首先向客人道歉，并说明地毯不用客人赔偿。 点评：
（56）访客时间已过
1164房住了一位先生，但晚上来了一位他的生意伙伴谈生意，这已超过了访客的时间，服务打电话给客人说明情况，并告诉咖啡厅是24小时营业的，
可到那去。
另外一种处理方法：
服务员态度生硬三番两次的打电话给客人，让访客离开。 点评：
（57）回答客人订房的艺术
一位台湾客人在打电话要预订两间标准房，价格在120美元左右，时间是在三天以后，结果这家酒店三天后有一个大型会议，房间都被占用了，服务员与客人商量，可否推迟两天，或可以为客人在另一个同等级的酒店为客人订两个房间，但客人还是觉得这家酒店比较好，服务又建议客人，可以按时来先住豪华套，讲了房间的优越条件，服务，风景，还以派车去接机，参观本地名胜古迹，如果客人在参观房间后不满意，酒店会帮客人找到满意的房间为止。 点评：
前厅客房预订员在预订时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极地促销，只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王能够掌握“利益诱导”原则，使客人的注意力集中于他付出的钱与所享受的服务相比较是否值得。小王在回答客人时，避免使用“昂贵”“经济”“廉价”之类的字眼，而通过直接报价和介绍客房的特点，让客人自己考虑是贵还是便宜，此外，让客人参观房间以后决定的做法也是很明智，灵活的，首先使客人感到酒店很尊重他，意见通情达理。小王提出中肯的建议之后，客人在这种情况下反而很难说个“不”字，最终实现了酒店积极主动促销正面效果。
（58）客人离房被阻
一位先生要退房，客房服务员当着客人的面查房，给客人的感觉像在审犯人。
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