大唐电信呼叫中心解决方案

大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书

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大唐电信科技产业控股有限公司

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大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书

目 录

大唐电信呼叫中心解决方案 .................................................................................................................. 1 技术白皮书 ............................................................................................................ 错误！未定义书签。 1

系统需求 ......................................................................................................................................... 3 1.1 1.2 1.3 2

项目要求 ................................................................................................................................. 3 建设目标 ................................................................................................................................. 3 本次方案的原则要求 ............................................................................................................. 3

组网方案 ......................................................................................................................................... 4 2.1 2.2

系统结构图 ............................................................................................................................. 4 方案说明 ................................................................................................................................. 4

3 呼叫中心功能描述（业务支撑层） .............................................................................................. 5 3.1 3.2

大唐电信呼叫中心业务支撑层介绍 ...................................................................................... 5 大唐电信呼叫中心中间件各功能组件介绍 .......................................................................... 6

3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.2.8 3.2.9 3.2.10 4

自动语音应答系统(GH-IVR) ......................................................................................... 6

智能话务排队系统（GH-ACD） .................................................................................. 7 通用坐席应用示例（GH-AGENT） .............................................................................. 8 坐席全程录音系统（GH-REC） ................................................................................. 14 统计报表系统（GH-REPORT） ................................................................................. 14 坐席监管系统 (GH_MANAGER) ................................................................................ 15 知识库系统 (GH_KBS) ................................................................................................ 16 工单生成/流转系统 (GH_WORKFLOW)选配 ............................................................ 16 自动外呼系统 (GH_OUTBOUND)选配 ..................................................................... 17 黑红名单系统 (GH_BRL) ............................................................................................ 18

融合通信平台SS3000-C介绍（呼叫控制层） ......................................................................... 18 4.1 4.2

平台概述 ............................................................................................................................... 18 技术规格 ............................................................................................................................... 18

5 多种多样的信息接入手段（信息接入层） ................................................................................ 19 5.1

中继网关MG3000-T .............................................................................................................. 19

产品概述 ....................................................................................................................... 19

5.1.2 产品特性 ....................................................................................................................... 19 5.1.3 产品参数 ....................................................................................................................... 20 5.2 智能路由网关MG3000-R....................................................................................................... 21 5.2.1 产品概述 ....................................................................................................................... 21 5.2.2 产品特性 ....................................................................................................................... 21 5.2.3 产品参数 ....................................................................................................................... 22 5.3 传真功能（选配） ............................................................................................................... 22 5.4 短信功能（选配） ............................................................................................................... 24 5.5 WEB CALL功能（选配） ......................................................................................................... 25

5.1.1

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1 系统需求

1.1

项目要求

应急指挥中心设8个坐席，可进行分布式远程座席部署。具体功能需求如下：

1.2

建设目标

本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点：

? 系统应按呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。 ? 软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的实

用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。

? 硬件须满足扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力的保障。 ? 充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。系统设计

上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。

1.3

本次方案的原则要求

考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级。

1．可维护性

使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题；

2．易操作性

操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于坐席人员快速掌握。 3．满足个性化需求

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能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。

4．支持自动业务开发平台

提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。

2 组网方案

2.1

系统结构图

2.2

方案说明

外线通过MG3000-R网关接入，中心机房部署2台服务器，包括SS3000-C-SERVER交换服务器，中间件服务器（IVR/ACD/录音/短信），中间件各个部件可部署到一台服务器，也可分别部署。具体硬件数量由具体外呼、呼入及业务话务量确定。

呼叫中心座席基本配置为1台PC，1台IP硬件话机加话务员耳麦。部署时，所有区域只需网络可达，在地理区域上不加限制。

呼叫中心平台提供OCX接口与业务软件系统无缝融合。具体客服业务系统可灵活进行

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