大唐电信呼叫中心解决方案

大唐电信 I 大唐电信呼叫中心技术白皮书

（4）拨通后如果需要再次输入分机号码或双音频键，则选“拨双音频键”，在弹开的窗口下输入双音频即可；

拨双音频 通用状态条由网音提供 电话控制区 应用数据查询区

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3.2.4 坐席全程录音系统（GH-REC）

录音模块GH-REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由录音服务器（班长席）集中管理，在录音服务器上可进行录音记录的查询、回放等，同时也可实现对坐席的进行实时监听。NBX呼叫中心系统不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。这是国内第一套纯软件的录音实现方案，充分体现了IP呼叫中心系统的优势。

主要优势：

? 纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了

传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；

? 分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服

务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况； ? 支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点； ? 支持多个录音站、多个录音查询站；

3.2.5 统计报表系统（GH-REPORT）

GH-REPORT支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。GH-REPORT支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外GH-REPORT还支持用户自行定义的统计模式。

数据统计管理系统在新的版本中做了很大的改动和完善，以下列出了一些功能特点：

?

统计结果的体现形式灵活多样

系统将统计结果自动导入到Excel 表格中，用户可以方便灵活地生成各种图表

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3.2.6 坐席监管系统 (GH_MANAGER)

NBX呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括：

? 提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各

个部件的运行状况，收集各种运行参数。

? 提供传统的质检，如强制置忙、强制置闲、强制插入功能，以及多种媒体的全面拦

截功能。

? 提供班长对座席的录制、回放功能。

? 提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。提供

按业务类型对呼叫进行监听的功能。

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3.2.7 知识库系统 (GH_KBS)

知识库作为一个工作经验的积累，对于以后的服务以及新员工的培训等工作都会起到重要的作用。为座席提供树状分支的知识库，通过它可以查找出相应的知识点

知识库具有功能：

? 对用户分管理员、专家、话务员几类角色进行管理。 ? 对知识进行多级目录分组管理。

? 支持对知识的分类查询、关键字查询和模糊查询。 ? 自动统计热点问题。 举例图：

3.2.8 工单生成/流转系统 (GH_WORKFLOW)选配

工单的生成和流转系统是把工作中的各个业务环节连接起来，让任务按照制定的方向流转。通过工作流，可使分散的企业各部门紧密连成一体，并通过呼叫中心平台形成统一的对外服务窗口。 举例图：

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