酒店前厅部管理手册

册

2020年6月23日

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酒店前厅部管理手

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岗位职责

部门: 前厅部 岗位摘要 工 作 职 责 职位: 大堂副理 级别: 直属上司: 总经理 职位 : 大堂副理 部门 : 房务部 直接上司 : 前厅部经理 督导 : 总台主管、 礼宾部领班、 电话服务中心领班 岗位摘要 : 大堂副理系大堂副经理的简称( 一般按英泽简称AM) , 其工作岗位在大堂, 代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务, 机智、 果断、 敏捷地处理宾客之间出现矛盾, 在前厅部经理不在时行使经理的权利。 工作职责 : 任务一 : 接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。 实施标准: 1、 必须做好接待客人的心理准备才能正确、 轻松地处理客人投诉。 2、 经过各种安慰方式, 设法使客人消气。 3、 认真倾听客人投诉, 并注意做好记录。 4、 对客人的不幸遭遇表示同情、 理解和抱歉。 5、 对客人反映的问题立即着手处理。 6、 对投诉的处理结果予以关注。 7、 与客人进行再次沟通, 询问客人对投诉的处理结果是否满意, 同时感谢客人, 并做好投诉记录。 任务二 : 保持良好的个人修养及气质。 实施标准: 1、 永远保持个人的良好修养, 仪容仪表符合酒店的要求。 2、 待人接物得体, 随时保持酒店管理者的气质要求。 3、 做好沟通协调工作, 具备团队精神和一定的领导能力。 任务三: 迎送酒店VIP、 常住客和长住客。 实施标准: 1、 熟悉酒店VIP接待标准和程序。 2、 检查当日抵店客人信息, 包括VIP贵客、 常住客、 团队可人及其它特别要求。 3、 负责检查贵宾房间, 确保房间清洁并按照标准布置房间, 并确保她们满意入住。 4、 协助总经理搞好VIP的接待, 做VIP客人利店记录。 5、 代表酒店对客人入住表示感谢, 并适时征求宾客对酒店意见和建议。 任务四: 巡视酒店内外部及各营业场所, 维持大堂秩序 实施标准: 1、 检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况, 及时通报各相关部门。 2、 巡查酒店内、 外部以保证各项功能运行是否正常, 及时排除可防范之弊端。 3、 留意酒店内部工程之进行, 特别是外租承办商工人之走动。 4、 检查大堂范围内需维修项目, 即紧维修单。 任务五: 按标准要求完成大堂副理日常工作程序。 实施标准: 1、 每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。 2、 每天检查酒店员工的仪表, 服务态度和工衣, 工号牌穿戴情况, 岗位卫生情况。 3、 保证大堂电视显示屏及大堂音乐正常工作。 4、 处理客房部房态报表与接待处有出入的房间及重锁房间, 完成检查一天2 2020年6月23日

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三次的 ”DND”报表, 出现误退, 漏退房等情况应立即解决。 5、 协助前台收银解决客人财物方面难题, 进行索赔, 协助催收风险帐等。 6、 按程序解决客人遗留物品及贵重物品遗失被寻获的处理。 7、 接到客房部通知保险柜解码的房间应立即至客房内解码。 8、 回答客人的一切询问并向客人提供一切必要的协助和服务。 9、 对管理层反映有关员工的表现以及客人意见。 10、 完整准确地记录当值时间内所有的重要事项, 并做好当值时的宾客关系记录。 任务六: 按规定完成使用备用钥匙、 换锁、 换匙的工作并记录。 实施标准: 1、 部门或员工因需动备用机械钥匙应视情况给予批准并通知保安领班一起使用备用机械钥匙开锁, 同时做好记录。 2、 出现客房或保险箱需换锁、 换匙情况, 应开单至工程部, 并通知保安部领班一同前往更换, 原钥匙作废, 新备用钥匙存于前厅备用钥匙保险箱内同时与保安部作好记录。 任务七: 处理酒店突发时间及紧急事件。 实施标准: 1、 遇到紧急事件时( 如: 台风、 停水、 火灾等) , 必须立即通知各相关部门作出应有措施, 及时请示总经理和总值并作出主动、 果断之指示。 2、 遇危险事故及涉及到客人时, 应作出适当决定, 是否要疏散客人, 及对客做好解释工作。 3、 与保安部及总台接待处联系, 取得资料作出”意外”、 ”病客”报告及残疾客报告。 4、 按程序处理客人及当班员工的伤病忘事故, 并做好记录且作出事件报告交给总经理。 任务八: 完成酒店领导及前厅部经理交代的其它工作。 实施标准: 1、 按时完成由酒店领导及前厅部经理交代办的其它工作并及时反馈。 任务九: 熟悉酒店各项服务标准及规章制度, 并对各场所员工执行情况予以餐导。 实施标准: 1、 督促酒店各营业场所员工遵守酒店的规章制度。 2、 及时纠正员工的违纪行为, 并给予正确的指导。 任职资格: 性别: 男女不限 年龄: 24-30岁 学历: 大学专科以上 工作经验: 至少3年以上四星级酒店大堂副理的工作经验 知识技能: 1、 掌握前厅部工作知识而且熟悉前厅各岗位工作。 2、 了解酒店各项服务活动的工作规律和特点, 掌握与工作有关的各项知识, 3、 有较强的应变能力, 组织指挥能力和是非判断能力。 4、 良好的英语能力。 5、 良好的沟通能力。 6、 良好的财务知识。 7、 良好的督导能力。 执行人 签认 兹收到该岗位职责, 本人完成明白其中详细内容, 并谨此声明, 本人保证按职责尽职与执行。 员工签名: 直属上司: 岗位职责

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部门: 前厅部 岗位摘要 工 作 职 责 职位: 前台主管 级别: 直属上司: 大堂副理 职位 : 前台主管 部门 : 房务部 直接上司 : 前厅部经理 督导 : 前台领班、 前台款接 岗位摘要 : 全面负责前台的日常工作, 做好与其它各部门之间的协调沟通工作: 制定前台的全面发展计划, 经常对前台员工进行业务培训: 监督前 台员工在规定时间准确无误的完成每日工作, 监督员工对酒店政策 的执行能力: 监督员工酒店财务政策的执行能力。 工作职责 : 任务一: 负责前台的日常运作。 实施标准: 1、 每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。 2、 每天检查前台员工的仪容仪表, 服务态度和制度, 工号牌穿戴情况, 岗位卫生情况。 3、 每日检查散客和排房情况。 4、 了解员工的业务熟悉程度并进行培训和考核。 5、 督促和检查员工执行外汇管理规定, 现金管理制度, 银行信用卡使用规定, 账单及发票管理规定的情况。 6、 经常检查前台收款员的操作过程, 发现错漏, 应及时指导更正。 7、 前台收款员及时交收现金, 票证, 定期和不定期抽查备用金并将抽查结果记录下来。 8、 对员工进行有效地培训 9、 接受和处理客人投诉, 并作出记录, 向部门经理汇报 10、 建立前台员工业绩考核档案, 将每位员工平时的各方面表现记录下来, 每月进行评估。 11、 归档处理各种合同, 接到合同时, 须将合同的公司名称、 长住客姓名、 房号、 合同有效日期, 房价、 押金和结算日期、 结算方式一览表, 以便财务上管理。 12、 交接班期间, 将最新通知告知员工。同时进行工作总结, 及时发现问题及时解决, 总结经验教训, 提高管理水平。 13、 每天上班必须阅读交接班薄上的留言, 对需要跟踪的事情进行处理, 并及时汇报。 14、 每天上下班, 必须检查各POS机的数据及情况, 对解决的问题及有关事项进行书面留言及交班。 15、 负责旅行社、 团队、 协议单位、 公司长包房各记单位的财务结算。 任务二: 保持良好的个人修养及气质。 实施标准: 1、 永远保持个人的良好修养, 仪容仪表符合酒店的要求。 2、 待人接物得体, 随时保持酒店管理者的气质要求。 3、 做好沟通协调工作, 具备团队精神和一定的领导能力。 任务三: 负责制作部门各项报表及制订下年计划。 实施标准: 1、 负责制作月报表、 每月排班表及考勤工作。 2、 对每个月的工作进行总结, 用来指导下一阶段的工作。 任务四: 做好对客服务工作。 实施标准: 1、 主动、 热情、 周到、 耐心的对客人提供服务。 2、 熟悉酒店各营业场所的营业时间、 营业内容, 以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、 熟悉本地的旅游、 休闲咨询。准确地回答客人闻讯, 并提供良好的意4

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见。 任职资格: 性别: 男女不限。 年龄: 25-30岁。 学历: 大专以上学历。 工作经验: 2年以上四星级酒店前台领班以上工作经验。 知识技能: 1、 全面掌握前台的工作程序及环节内容, 能整体把握前台的各方面运作。 2、 了解整个前厅部的工作流程。 3、 良好的组织协调和灵活应变能力, 能对前台发生的紧急情况进行独立处理、 4、 有组织指导员工按服务工作规范完成前台接待服务工作的能力。 5、 具备良好的培训能力。 6、 具备一定的财务知识。 7、 具备一定的办公设备维护常识。 8、 能掌握员工的思想情况。做好员工的思想工作。 9、 能熟练使用英语。 执行人 签认 兹收到该岗位职责, 本人完成明白其中详细内容, 并谨此声明, 本人保证按职责尽职与执行。 员工签名: 直属上司:

岗位职责

部门: 前厅部 职位: 前台领班 级别: 直属上司: 前台主管 5

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