由一件错运行李引起的关于处理民航不正常运输事件的启示 

由一件错运行李引起的关于处理民航不正常运输事件的启

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文｜李霄峰

【期刊名称】空运商务 【年(卷),期】2013(000)004 【总页数】2

航空托运行李和货物发生丢失、破损、错运等不正常运输事件会严重影响航空公司的服务形象，也是引起客户投诉与索赔的焦点。因为行李和货物运输流程中衔接环节多，运输服务的参与方也多，如何解决运输服务中存在的问题从而提高服务质量，一直是困扰航空公司的难题之一。春运期间山东航空（以下简称“山航”）青岛货运发生的一件小事，给我们带来了一些启示。

2013年2月22日，山航青岛货运查询员小田在处理一件不正常货物的跟踪查询时，发现青岛机场仓库有1件货物外包装很破旧，根据仓库工作人员反映，这是春节前从北京机场退回来的1件货，因为没有任何货运标签，也没有其他可辨识标志，不知道是哪个航空公司错运的，只能暂放在仓库储存。小田认为有可能是自己正在处理的这票货物中的1件丢失货，于是通知货主来辨认，最终货主表示并不是自己的货物。那么这件不明货物是谁的呢？

根据自己多年的货运工作经验，这件货物也是运输中的不正常货物。小田想，货主丢失这件货肯定非常着急，参与运输这件货物的航空公司和机场货站的同行们肯定也在查询这件货物。出于自己一贯的热心肠，小田用手机拍下货物的外包装照片，回办公室查询了近期所有山航航班不正常货物运输记录，结果没有发现重量、外包装类似的货物。小田还是没有放弃，他又去青岛机场仓库仔

细翻看纸箱的外包装，在纸箱的边角看到贴有一张很小的标签，上面字迹模糊但能辨认清“德邦物流”几个字，还有一小串号码，按照经验判断这并非货运单号码应该是快递单号码。小田记下号码，找到他在德邦物流公司的朋友查询该号码，结果显示这票货物是德邦的汽运货，早在春节以前客户就在青岛签收提货了。小田又让朋友帮忙辗转查到了当时签收货物的货主电话，然后打电话给货主裴先生问询此件货物的情况。谁知道电话接通了，货主裴先生一听是航空公司工作人员，还没等他把事情说明，就开始严厉斥责、抱怨山航把他的行李弄丢了。

在客户的埋怨中，小田终于了解了事情的大体经过：这件货其实是裴先生1月30日乘坐山航SC4653青岛至北京航班的随机托运行李，航班到达北京后，客人却没有提到行李。事情已经发生了近1个月，裴先生以为行李找不到了正准备索赔呢。小田也没有想到自己无意中查到的货物居然是自己公司航班丢失的行李，他耐心地等这位先生发完火，通过货物的照片、重量、包装跟裴先生确认了这件货物就是他所托运的行李，小田代表航空公司真诚地向他致歉，随即与国航地服联系，证实了这件货物正是北京行李查询室正在到处查找的SC4653航班丢失的行李。当得知行李在青岛被找到的时候，地服人员长吁一口气。行李是找到了，航空公司也因此避免了丢失行李带来的赔偿责任，但是，客人从青岛托运至北京的随机行李为什么会在青岛仓库找到呢？运输流程中到底发生了什么？运输服务的各个参与方都是如何做的呢？

根据事后调查分析，这件行李不正常运输过程是这样的：行李从青岛随机托运至北京，也许因为行李标签脱落或其他什么原因，在北京卸机时没有分拣到行李区，被当成货物运至货物到达仓库。到达货物清点完后，又因为多收1件货

物，被北京货运人员用当天SC4658航班退运至始发站青岛，进入青岛机场货运站，而青岛货站因为没有丢失到北京的货物，一直也没找到货主，只能暂时登记放在仓库，直到山航工作人员小田看到这票货物。这期间北京行李查询还在到处查询此件“不翼而飞”的行李到底去哪儿了。

从运输流程图看，此件行李错运的主要原因是：到达站把行李当成货物错分到货运到达仓库。次要原因在于：到达站多收1件货物后，按照货物不正常运输的处理流程，退运回始发站。错运后需要参与方如何处理，才能在最短时间内为客户查询到丢失的行李呢？ 到达站行李查询：

——向始发站通报少收1件行李，确认始发站是否正常装机。 ——查询本站其他时刻相近航班是否多收1件行李。

——查询本站货物到达仓库，确认是否多收1件货物。因为到达货物清点速度比行李慢，而且属于跨部门查询，此项工作需要当班人员持续跟进、落实该航班实际到达的货物件数是否与货邮舱单相符。 始发站行李查询：

——认真对待到达站的查询电报，确认本站行李是否正常装机。 ——查询本站其他时刻相近的航班行李是否正常。

——查询本站货物到达仓库，确认是否有外包装相似的退货。

航空行李和货物的运输流程中服务环节多，运输服务的参与方涉及始发站、目的站值机、地服装卸、行李查询、货物查询等多个部门，而且航空公司大多委托当地机场提供这些服务，一旦行李和货物破损、丢失，很难界定是始发站还是目的站的哪个运输环节的责任，最终由作为承运人的航空公司“买单”。本

案例中如果到达站的行李查询与货物查询岗位能够对接处理，行李快速找到的机率还是很大的。这件小事给我们带来以下启示：

1．民航系统内部统一认识，提高对不正常运输事件的重视程度，只有航空公司与机场之间，始发站与目的站机场之间加强沟通，通力合作，完善运输流程中各个环节的操作标准，才能共同提高行业的运输服务质量。

2．机场的查询部门应完善不正常运输行李和货物的处理流程，建立不正常运输事件的处置记录，将行李和货物跨部门相互查询作为重点环节，值班人员应进行实地查验，追踪查找线索，提高分析与解决问题的能力。