谈判与沟通技巧

公共关系沟通技巧

资料来源：朱丽霞 万国邦 刘建秋主编《公共关系学》，中国方正出版社2007年8月

【导学】这一章主要介绍人际传播的知识。公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播沟通活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。虽然公共关系实务活动更多的要借助大众传播媒介来进行，但大众传播也必须以人际传播为前提或条件，即必须要以言语传播沟通为基础。

【学习目的与要求】

◆ 重点掌握言语传播的技巧，言语信息沟通艺术在公共关系中的运用，谈判技巧。

◆ 掌握言语传播的特质，言语信息沟通的原则，谈判阶段及方式，谈判的原则。

——知识点结构图—— 公 共 关 系 沟 通 技 巧 公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。无论是人际传播或是大众传播一般都离不开语言的运用。通常认为，语言可分为书面语言和口头语言，大众传播常用书面语言，而人际传播常用口头语言，口头语言常被说成“言语”。虽然公共关系实务活动更多的要借助大众传播媒介来进行，但大众传播也必须以人际传播为前提或条件，即必须要以言语传播沟通为基础。因此，讲述公共关系的实务传播技术首先当从言语传播沟通开始。

第一节 言语传播

言语传播是人际交往最常见的形式之一，不管是一般人际交往，还是公共关系实务活动，都大量地采用言语传播的方式。因此言语传播在公共关系实务中就

谈 判 言语传播 言语传播的特质 言语传播的技巧 言语信息沟通的原则 言语信息沟通艺术在公共关系中的运用 谈判阶段及方式 谈判的原则 谈判技巧 成为一项专门性的操作技术。为了更好地开展公共关系活动，有必要了解一下言语传播的特点、作用和运用技巧。

一、言语传播的特质与技巧

言语传播，指的是借助于说话所进行的信息沟通。具体包括：面对面的交谈、电话交谈、口头发布新闻、在各种场合发表演讲、谈判、辩论等。

公共关系特别重视传播沟通。进行沟通的媒介有许多种，言语是其中十分重要的一种。西方有人把“舌头”与金钱、原子弹相提并论，称之为世界三大威力。为什么言语信息沟通有这么大的作用呢？这是由言语信息沟通的特质所决定的。

（一）言语传播的特质

一般而言，言语信息沟通具有这样几个特质： 1、感染力强，时效性强

人们在形容某人文章写得好、真实地反映了作者的思想与性格时，往往会说“如见其人，如闻其声”。可见，人们对“声”是印象很深刻的。人们的思想可以借助于文字来表达，也可以借助于有声语言和体态语言来表达。文字是死的，作者的喜怒哀乐形诸于文字，人们要借助于阅读、思考才能理解，经过这么几次过滤，对读者的刺激强度已大大削弱，感染力已大为减少；而体态语言无法表达复杂的思想，并且体态语言是很微妙的，不便于理解，其感染力同样会受到削弱。只有有声语言，说话人的声音直接到达听众那里，减少了失真，说话人不仅可以用词句，而且可以用声音的抑扬顿挫、重复、停顿等来辅助表达意思，喜怒哀乐可以直接影响受众，对受众有很强烈的感染力。

2、比其他语言形式更易于为人们所理解

书面语言要求读者具有一定的文化水平，文盲不能理解书面语言所表达的意思，而体态语言是比较复杂的，没有统一的体系，同一个姿态在不同的人身上表达了不同的意思，同一姿态在同一个人身上因场合不同、时间不同也代表不同意思，因此，体态语言虽很直观，但易引起误解。比较之下，只有有声语言最易于为人们所理解。它不需要特定的文化程度，又有比较明确、确定的含义，是一种效能极高的传播媒介。

3、言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，便于讲话者施展才能 人类的语言是丰富多彩的，同一个意思可以用多种方式来表达。在有声语言的场合，讲话者不仅可以用不同的词表达同一个意思，而且可以用各种方式使意思表达得更加符合需要，比如可以加重语声使口气严厉；柔和的声调使人显得亲切等。口头语言便于讲话者施展自己的才能，清楚、准确地表达自己的意思，顺利完成社会交往的任务。

4、强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性

强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性。这既是言语传播的优点，但同时又体现了言语传播的局限性。

当然，口头语言对讲话者也提出了较高的要求。言语信息沟通，无论是面对面地个别交谈，还是在许多人面前讲演，都要求讲话者懂得用什么样的语言来准

确、恰当地表达自己的意思；要善于理解别人，特别要能够透过别人表面的话理解别人的真实意图；要能处变不惊，沉着冷静，特别在别人因怀疑、误解等原因而对你辱骂、攻击时，不能以牙还牙。

（二）言语信息沟通技巧

言语信息沟通是最丰富、最生动的沟通形式。言语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。一个成功的公关人员，首先必须是一名语言大师。概括起来，进行言语信息沟通可以运用以下技巧：

1、坦陈式

即开门见山、直截了当地提出问题、提出要求。有人曾经说过：成功的人际关系之第一个要素，就是有勇气表白自己的意见，坚持自己的正当利益。在公共关系工作中也应如此。社会组织公共关系人员无论在一般社会交往中还是在正式谈判桌上，都会遇到需要保护和发展自身利益的场合；坦率地提出要求，说明来意，不仅可以引起对方的重视，而且可以表明自己的诚意，还可使双方迅速进入实质性谈话，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先谈与正题相关的其他事情，然后再接触正题，例如，某厂公关人员写了篇报道本厂的新闻稿，找到一位记者后没有直接谈这篇稿子，而是先从记者的生活谈起，说明自己原来也干过记者，深知其中甘苦。这样引起了记者的共鸣，记者问他怎么改行了？他回答说是由于兴趣，而且干公关与当记者有相通之处。说到这里，他顺便拿出那篇稿子，请记者指正。记者这时自然很乐意帮助他将稿子推荐给报社采用。

3、幽默式

就是运用意味深长的诙谐语言调节气氛、传递信息、密切关系。幽默是一种行为的特性，它以愉悦的方式让别人获得精神上的快感。幽默在公共关系中绝不仅是博人一笑而已，它能润滑人际关系，去除烦恼忧郁，从而调节双方关系，缓和紧张气氛，摆脱尴尬局面，使双方顺利进行合作。据说在第二次世界大战期间，有一次英国首相邱吉尔访问美国，某日美国总统罗斯福去看望他，事先未及通报，总统进入内室，恰逢邱吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福大感困窘、进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”一句话说得罗斯福也乐了。

4、模糊式

即使用不确定的、或不精确的语言进行交际。在公关工作中，有些场合使用模糊是必要的，甚至比使用精确的语言更能达到沟通目的。比如，宾馆在接待顾客时可以说：“先生，我们将尽量满足您的要求。”这里“尽量”就是一个模糊用词，如果改成“我们将满足您的全部要求。”而这实际上是不可能做到的，顾客会觉得你在吹牛，不诚实。而“尽量满足”则恰到好处，既未把话说绝，又显示出了热情服务的愿望。再如，有一次一位外国参观者询问我国某厂飞机发动机的年产量，

这属于机密，不能回答，但直接拒绝又不太礼貌，于是该厂陪同人员灵机一动，说：“计划下达多少，我们就生产多少。”

5、委婉式

所谓委婉式是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。有些场合下，对某些事物不能直接谈及，那么委婉式可以使你既谈及这个事物又不致引起别人的不快或与他人弄僵。比如在与一位异性谈话时，你碰巧想上厕所，如果这样说：“对不起，请稍候，我到洗手间去一下。”用“洗手间”代指厕所，就文雅得多。再如，某次中国一位实业家到香港做生意，一下飞机，便有许多记者围了上来，其中一位女记者直截了当地问：“这次您带了多少钱来做生意？”这位实业家笑着说：“按西方惯例，对女士不能问年龄，对男士不能问钱数，您说对吗？”这就很巧妙地解了围。

（三）言语信息沟通的原则

言语信息沟通的方式、技巧多种多样，然而无论采用那一种方式，无论你使用什么技巧，都必须符合这样几个原则，才能达到公关目的。

1、诚实、诚恳原则

公关人员应该是语言艺术大师，应该掌握丰富的语言艺术，但这一切都必须具有“诚实”的前提。离开了诚实、诚恳而讲语言艺术，就成了花言巧语、巧言令色，难以得到人们的信任。而以诚实、诚恳做基础来运用语言艺术，则会更好地达到传播、沟通信息、建立良好关系的目的。讲究诚实、诚恳同公共关系“公开事实真相”的原则是一致的。公共关系讲究长期合作，花言巧语虽一时可以把别人骗住，但终究会被识破。诚实、诚恳，首先是求“真诚”，即要求公关人员如实地向社会组织传递真实、可靠的消息，而不能有意歪曲事实或伪造事实；其次是要热心诚恳，“出言吐语自当力求适当，使双方愉快舒服。”诚实、热诚，会收到极佳的效果。武汉市某啤酒厂建厂时，需经费一千万元左右，上级只拨来几百万元，缺额很大，而工期又要求很紧。该厂领导在同有关单位交往中，如实向对方说明自己面临的困难，说明本厂能否发展起来，全靠兄弟单位支持和朋友们的合作。这番诚恳的谈话。感动了有关部门（仅设计部门就减少收费15万元），使工厂如期建成投产。

2、礼貌原则

礼貌体现出对他人的尊重，也表现自己的诚意，同时也是自己有涵养的体现。对公关人员来说，礼貌尤为重要。因为公关人员要同各种各样的人打交道，打交道的目的是要建立和发展良好的社会关系，礼貌有助于实现这一目的。讲礼貌首先要求公关人员注意礼貌用语，其次还要求公关人员注意各种社交礼仪、礼节。礼仪、礼节是社交中的“通行证”，不懂礼仪、礼节会在社交场合出洋相、闹笑话，寸步难行。公关人员还要注意各国风俗习惯的差异，在某国是礼貌用语，而在另一国则可能不是。比如，在中国熟人见面喜欢问：“你吃了没有？”“你上哪儿去？”这是关心、关怀的体现；而外国人特别是欧洲人看来，问上哪儿去有刺探他人私生活的嫌疑，令人不快，而问“你吃了没有？”则会使他人误以为你要请他的客。

3、针对性原则