其次，重视企业形象识别系统，企业名称、标志对连锁企业形象有重要影响。 最后，重视对一些危机事件的处理，培养顾客对企业的信赖感，努力构建优秀、鲜明的企业形象。任何一个有损企业形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重地削弱顾客的忠诚度，甚至导致顾客的转移。
（二）有效处理顾客抱怨的途径
任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。就工作内容繁复、顾客接触频率高的零售业来说，对这一点尤其体会深刻。即便是沃尔玛、家乐福这样的国际先进零售商，在节假日等购物的高峰时期，也在所难免碰到动怒的顾客。在店铺距离越来越近、门店定位大部分相似的许多城市里，“服务失败”可能会导致相当危险的后果。在这些城市，顾客寻找替代店购物的成本太低了，他们很容易因为你的失误而“另觅新欢”。我们应该明白，对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。菲利普·科特勒教授的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有54%-70%的顾客会选择再次购买企业的商品；如果处理十分迅速得当，再次达成忠诚的顾客会有95%。而我们要强调的“忠诚补救策略”，就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，并通过系统的学习以不断提高企业服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度，最终达到增加企业利润的目的。
1.鼓励和引导顾客投诉
许多研究顾客满意状况的报告显示，不满意的顾客之中只有4%左右的人投诉，另外96%的顾客心怀不满却并不向企业投诉。他们认为投诉没有用，嫌投诉太麻烦，或者不知道如何投诉，只是把自己不愉快的经历告诉亲戚、朋友、同事，选择不再购买该企业的商品，默默地转向其他竞争店，使企业损失了大量的现有顾客和潜在顾客。顾客如果选择了投诉，证明这名顾客还有“挽救”的可能。因此，连锁企业要加强引导顾客提出对企业的不满，以此来提高顾客的忠诚度。
2.为顾客提供方便的投诉渠道
顾客不愿意投诉是因为更多地考虑到其投诉的成本和收益，写信、打电话或直接找经理，既麻烦，又耗费时间、精力和金钱，而收益预期又很低。因此，企
业应设计方便、快捷的顾客投诉渠道。比如出售商品时同时送发投诉指南，开通免费投诉电话，开设服务网站等。
3.给投诉顾客以奖赏
顾客投诉本身已经付出了成本，投诉本身对企业服务改进、维系顾客忠诚都是大有裨益的，因此，企业应该把顾客投诉看作是顾客送给企业最好的礼物，只要是投诉被受理，店面经理就及时给予回报，哪怕是一点象征性的纪念品，对顾客来说，则意味着对其投诉的肯定。这里要注意应提前给店长那里准备一些专门针对投诉派发的小礼品，以免临时抱佛脚。
4.积极征询顾客意见
即便是企业鼓励乃至奖励顾客投诉，为顾客准备了种种方便投诉的渠道，仍然有部分不满意的顾客不进行投诉。所以，企业还要通过电话或其它方式对顾客积极进行回访，向他们询问商品的使用和在本店的感受，征询他们的意见和建议。这样许多不愿意填表或打电话的顾客就会说出他们的意见，即便是他们没有什么可抱怨的，他们也会感觉到很受企业尊重，容易形成情感的沟通，增进对企业的忠诚感。忠诚补救最终是要使投诉的顾客由不满意变为满意，继续保持忠诚。企业想要挽回那些对某些服务已经失望的顾客，就必须有一整套系统的计划步骤。很多研究都提出，一个完整的忠诚补救至少应该包括口头致歉、紧急修复、表示同情、象征性赎罪、补救跟踪等五个步骤，每一个步骤都应建立在前一个步骤的基础上。不同的补救时机和方式会形成差异迥然的顾客感知价值，产生不同的补救效果。忠诚补救被拖延的时间越长，修复的难度越大。失败的补救甚至比不采取任何补救措施还要糟糕，会造成忠诚顾客对服务质量与补救期望的双倍背离。因此，服务失败发生后，门店必须采取强有力的补救措施，迅速果断地解决问题。这包括一些原则性的处理态度和方式，如：即时响应、坦诚相待、良好沟通。
（三）提高顾客的转换成本的对策
提高顾客转换成本的方式是留住顾客、提升顾客忠诚的有效途径。 1.企业要重视对目标顾客品牌忠诚度的培养，通过售前、售中、售后提供满意超值的服务强化目标顾客对品牌的好感，突出品牌概念，强化忠诚意识。
2.通过对忠诚顾客进行财务奖励，为顾客提供有效的服务支持，包括质量保
证、操作培训、维修保养等增加顾客的感知价值。
3.通过进行灵活多样的有效沟通，提升顾客转换的“门槛”，进而增强顾客的忠诚度。
4.建立企业与顾客之间的结构性纽带和对顾客做出某些积累承诺，也可以提高顾客转向竞争者的转移成本，进而增强顾客忠诚。
（四）提供超越顾客期望的服务
针对顾客一些特别的要求连锁企业通过提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超越顾客的期望，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客。因此企业应从顾客需求出发，认真分析市场，进行市场细分，针对性设计产品和服务，超越顾客期望，提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。
（五）通过客户关系管理,进行顾客价值管理
吴文辉( 2004) ，指出客户关系管理(Customer Relation Man-agement)使实现企业与顾客利益关系共同体成为可能，CRM不仅能够给顾客带来价值，而且也能够给企业带来利益。良好的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可以使企业找回已经失去的客户。CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。
五、结束语
通过对连锁企业的发展状况以及顾客忠诚度的探析，希望能够帮助我国的连锁企业得到尽快地发展，以推动经济的进步和自身的发展，更好地为我国国民经济和人民生活水平的提高贡献力量。研究中的未尽之处还有很多，在今后会结合着发展的具体情况作出完善。我国的连锁企业刚刚起步，遇到一些问题也是在所难免的，但是我相信只要不断的发现问题并及时的解决问题，同时积极的学习别人的经验和先进的管理方法，我国连锁企业将会发展的更加美好。
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