内部培训教材
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立
?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登
记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代
?客户核心 ?竞争 ?诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎变革三步骤
解冻 动 → 再结冻
() () ◎变革阶段模式
否认 抗拒※客户满意行销观念的演进
推() 接纳投入 → ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉 ?产品时代 ?理性 ?生产技术 §70年代 ?追求品质 ?嗅觉听觉 ?定位时代 ?理性+感性 ?品质提升 §80年代 ?追求形象
?视觉满足 ?时代 ?感性 ?塑造形象 §90年代 ?追求心灵 ?心灵满足 ?时代 ?互动 ?客户满意
◎客户满意服务三阶段 １：
?喜悦（客户导向的形式表面论） …被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
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