浙江万里学院 毕业论文（设计）报告纸
从表中不难发现，
┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ cs?0.67落在了?0.3268?0.8067?区间内，即服务台增设至12个，总费cw用为5.18649元，比现有的服务台多了3个，但是服务费用却从12.14589元降至5.18649元。同时建立图4-1，更加直观的对比。
如图4-1所示。
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图4-1 各服务台个数对应的队长与总费用的对比
从图中可以看出，服务台数c?9与c?12相比，队长有所降低，总费用也随之减少，同时客户逗留时间从原先的22.9908分钟缩短至6.1922分钟，并与抽样调查中对比，6.1922分钟处于5-10分钟的区间内，客户满意度达到了81%，已经十分贴近实际，因此银行排队问题的优化成功。
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┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5 银行营业网点客户排队问题改进的措施和建议
随着新技术全面普及，我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提，通过加大科技投入，不断地开发出新产品和新业务。网上银行、信用卡等的出现，方便了客户；但是一些繁琐的业务和大金额的业务，如贷款、办卡等，还是需要到营业厅进行办理，因此排队问题依然是银行最主要的问题。从社会、客户、银行三方面进行分析，提出合理的措施和建议，以此来提高顾客的满意度，建立现代化银行体系，提升金融服务竞争力，不但是社会发展的需要，更是人类走向文明的标志。
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5.1 社会的责任
银行与社会是一个相辅相成的关系。金融是现代经济的核心，银行业在社会经济运行中发挥着中坚作用。作为银行的生存环境，社会滋养着银行的发展。随着社会经济的发展，在我国融资结构中，外部资金来源绝大部分依靠银行；新的技术、新的业务和新的服务不断地推出，增加了银行的收益，但同时也需要社会的监督和政策引导来完善银行的体制改革。
装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.1.1 政府政策引导与监管
在国家宏观经济政策的引导下，银行通过信贷政策的实施，利率、信贷规模及资金投向的调节，实现调节经济结构的目的，为国家经济稳定发挥重要作用，并成为国家实施宏观调控的重要工具。
监管部门对银行的业务严格监督，积极支持经济结构调整，持续管控行业信用风险。积极稳妥发展并购贷款业务，促进提高银行整体竞争力；推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的货币政策。同时，将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一，并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩，促使商业银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入，不断完善监管制度、强化监管手段，实现向“功能监管”的转变。
订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.1.2 完善相关法律法规
从法律制度和具体实践的关系来看，银行业的发展和法律体系的完善是一种互动关系：一方面，法律法规维护市场秩序，约束银行行为，为银行业的发展提供指引和保障；另一方面，随着经济发展，银行业发生变化，客观上要求法律法规与之相适应，落后于现实状况的金融法律法规将会阻碍行业的健康发展和金融的稳健运行。
监管立法时应与国际接轨，引入市场化机制来鼓励银行金融创新，充分发挥激励作用，为经营管理状况良好的银行机构提供更有利和宽松的发展环境，促进银行业稳定高效运行。并加快银行法律法规与其他金融法律法规和经济法律法规一体化的进程，提高经济法律体系的严密性和整体性。
线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.2 对客户的服务
“始于顾客需求，终于顾客满意”是现代经营管理理论和实践的基本原则。客户是银行服务的根基，银行的发展一方面离不开政府的政策引导和扶持，监管部门的合理监管，另一方面离不开客
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户对银行支持。一个拥有竞争力的银行，往往拥有大量的忠诚客户，对银行有依赖性，这也是银行制胜的法宝。
┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.2.1 客户满意度
银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。
实施客户满意度的管理，可以帮助银行打破组织阻隔，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，银行的决策只有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。其次，可以帮助银行完善绩效考评手段，提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段，管理者可以透过其指标，及时了解银行经营状况，及时改进各项不符合客户要求的工作，以确保年度战略目标的实现。第三，客户满意度管理有利于银行员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的银行文化。
装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.2.2 客户满意度实施
银行在实施客户满意度战略时，要以客户为中心，根据客户满意程度对自身服务进行分析，及时了解客户需求，一方面推出产品创新，根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务观念，寻求主动，维护已有客户群，并发展新客户，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新，跟踪顾客满意度，各环节紧密配合，以适应顾客不同的需求和期望的变化。
将顾客满意度纳入量化管理范畴，以贯彻顾客满意战略，激励员工主动为顾客提供优质服务。明确只有银行与客户以“双赢”为出发点，才有顾客真正、长久的满意。
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订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.3 银行对排队问题的改善
银行对于排队问题上，除了社会、政府的监管和引导；提高客户的忠诚度、满意度，更加重要的是对自身的完善和提升。
线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 5.3.1 银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制
银行员工是服务客户的第一窗口，员工的服务水平和服务质量直接影响到客户对银行的满意度和忠诚度，维系客户关系，需要着眼于员工自身的服务的提高。银行服务的价值，是通过员工在提供服务的过程中能体现出来的，将员工的服务态度、言行举止融入到每项服务和产品中，对客户的满意度产生积极的影响。可以说，有了员工满意才有客户满意。因此，银行在设计其服务系统时，需要员工的共同努力和支持，并且尽可能创造出利润的最大化。
引进绩效考核，对员工的服务质量进行评价，鼓励员工在提高服务效率的同时，自身有一个良好的工作态度。对优秀的员工进行奖励，对较差的员工进行惩罚，在员工内部促进良心竞争机制。强化服务理念，定期对员工进行服务和产品的培训，实行岗位轮换制，降低长期在一个岗位工作的
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员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，开发员工自身特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。
针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题
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装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订线┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 。解决好营业厅忙闲时间不一致的问题，积极促进每位员工的
工作能力和服务质量，充分利用自助柜台和自动存取款机，将客户进行分流，以此来对客户提供更加优质的服务。
5.3.2 银行业务优化、设备改进
银行的业务和设备都是针对于客户设计或开发的，业务流程过长、办理手续繁琐；设备操作复杂，造成客户等待时间的延长，不仅增加员工的服务成本，而且容易导致客户不满意、厌烦的心理，从而导致对银行的满意度、忠诚度大幅度降低，银行失去竞争力。
实施综合业务办理的形式，根据业务的内容，将一些相近业务进行合并，简化业务流程，减少办理手续。开设有针对性的业务窗口，对于像代缴水电费一类的业务进行集中办理，还可以根据实际情况，设立快速窗口和应急窗口，将客户有针对性的合理分散，实行弹性服务，将业务简单化，做到人性化服务。
当银行营业厅处于繁忙状态时，可以引导顾客使用自助设备，可以有效缓解窗口的业务压力。同时根据客户的文化程度和适应能力，尽量化解繁琐的操作方式，并委派专人指导一些不会使用自助设备的顾客，充分发挥大堂经理的作用，使客户不消耗大量时间的同时，完成服务，在单位时间内提高客户服务效率，避免不必要的等待。并且要增强自助设备的安全性能，切实保护好顾客的财产安全。
5.4 其他方面
5.4.1 银行营业厅选址
银行营业厅选择的地理位置，直接影响着客流量。营业网点布局如果没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局通盘考虑，过分集中于追求网点的短期效应，容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况
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银行营业厅的布局要以服务客户为初衷，选择一些交通便利、经济集中的地区作为选址首选，根据人流量的大小，设置相应的营业厅规模，同时可以考察周边的银行分布状况，避免部分营业厅业务处理压力过大，部分营业网点业务寥寥无几的现象，降低营业厅成本，明确业务服务各窗口，从而在一定程度上节约了银行资源。
5.4.2 银行服务设备的提高与辅助业务的推广
如今的银行业务，随着经济的发展，技术水平的提高。银行除了对客户的日常业务，还推出了许多便民服务，例如ATM机、网上银行、电话银行、手机银行等。这些服务一方面方便快捷，使客户足不出户，及时掌握自己的资金流向，并提高了客户的财产安全；另一方面，节省了客户的等待
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