图 2-1 国外常见的汽车销售体系
图2-2国产汽车销售体系
将国外的汽车销售体系与国产的相比较，发现国外成熟的汽车销售体系主要有以下优势:
（1）销售网络通常由一级销售网点和二级销售网点组成。一级网点是分销商（有厂家销售分公司、社会专业销售公司）从汽车生产商处进货；二级网点则是由分销商把产品批发给零售商(有代理商、经销商)，由零售商来完成零售业务。这种体制的优点是环节较少，分工严格，在做售后服务时，也能明确的划分责任；而且分销成本较低，保证各级分销商都有钱可赚，避免了利益冲突，不会互相抢夺销售和服务市场，有利于维护长久的合作。
（2）销售体系中，无论是分销商还是零售商，他们的经营活动都是以汽车生产商为中心，形成一种唇齿相依的紧密合作关系。它们一般是以合作或产权等方式为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。以生产商为中心，生产商确立了主导地位，对销售活动以至于服务的展开起到了指挥棒的作
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用，对销售以及服务过程可以进行监督和控制。
相比于国外的销售体系，国产汽车销售体系则混乱得多，汽车生产商没有确立主导地位，不能对汽车产品的销售以及服务过程进行宏观的把握和控制，所以在产品流通和消费过程中出现的问题比较多，比如价格混乱等；而生产商、批发商、经销商和售后服务各环节的功能划分不清晰、利益分割不明确的，这就导致了互相抢夺市场，哪里的利快、利润大就一拥而上。而且由于汽车售后服务利润的获取是一个漫长持续的过程，很多追求即时利润的企业在做售后服务时敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费者对其提供的售后服务不满。 3.2.2汽车的生产、销售和售后服务脱节
根据文献，在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售和售后服务应该是一体的，国外成熟的汽车市场就做到了这一点，但是目前兰州地区许多汽车企业，汽车生产商与经销商之间的关系不合理，而大部分经销商集销售和服务于一身，这就导致了生产、销售和售后服务脱节，这种脱节导致了汽车售后服务发展不尽人意。
（1）目前汽车生产商与经销商的关系，导致各环节的脱节。部分汽车生产商与其经销商的关系不够紧密，仅仅是一种经济利益行为的供销关系，有时甚至是一种上下级关系。上文提到国外的汽车生产商一般处于主导地位，而兰州地区的汽车生产商则是处于强势地位，两者的概念是不同的。兰州地区大部分经销商通常只能采用预付款的方式买断经营，自己基本承担了市场风险，而汽车生产商则不会共同承担风险。经销商承担着巨大的市场风险，而汽车销售领域不规范，市场竞争相当激烈甚至会出现恶性竞争，因此，经销商要想快速赚取利润、规避市场风险，最好的方法就是获得更多的返利及经营收益，所以想尽办法来增加销量。部分经销商为了增加销量，往往会提高服务承诺，把服务承诺当作扩大销售的祛码和手段。这些承诺确实增加了销售量，但是经销商过多的服务承诺无形中逐渐提高了消费者对售后服务的期望值，但是这些承诺没能从服务消费者的宗旨出发，经常是夸大事实，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。
（2）销售与售后服务严重脱节。汽车这一产品具有一定的特殊性，价值高，售后服务需要投入的设备和资金也较多，而有些经销商达不到这样的要求，所以
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只负责售车，售后服务只能由汽车生产商指定或特约的维修站承担。而经销商与维修站之间沟通协调不够，两者只顾自己的经济利益，在服务问题上经常会出现冲突，这样消费者在购车和享受服务时之间的环节脱节，不能享受到方便快捷的一站式服务。 3.2.3服务水平有限
国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。而国产的售后服务只是作为销售的补充，没有把售后服务作为分，即售后服务理念的精髓并未渗透到汽车服务行业中去。而且国产的服务理念相对有些落后，成熟的汽车售后服务不仅仅是为消费者提供方便，更多的是个性化的满足和一种汽车文化的享受。国际上比较知名的汽车服务企业，如日本汽车后市场的两大巨头PRO和CARMATE都是有着先进的服务理念，受到消费者的拥护和支持，所以发展相当迅速。
服务理念的落后，使很多企业对售后服务的认识和理解不够充分，在设备、技术、人员的投资上相对要少的多，导致了我国汽车行业服务水平的有限。比如服务种类少，局限在维修换件上,虽然近几年来刮起了汽车改装和美容的热潮，但是服务项目依然显单薄，对汽车融资、咨询、文化等涉及不多，人性化关怀也较少。
3.2.4汽车售后服务人员素质较低
汽车售后服务直接面向消费者，涉及到汽车维修、美容、改装、咨询、市场信息的收集和反馈等一系列复杂的工作，尤其汽车这一产品具有特殊性，科技含量越来越高、管理方式越来越新，这就要求参与人员，即售后服务人员素质较高，才能把售后服务做到位，给消费者提供高效满意的服务。
但是，国内许多汽车企业并没有认识售后服务人员素质对售后服务的重要性，或者没有给予足够的重视。兰州地区汽车售后服务人员素质的低下体现在三个方面：一是汽车售后服务人员的技术素质不高，汽车构造或是维修保养等相关知识了解不多，缺乏对产品的基本认识，他们在面对消费者时，常常不能很好的解决咨询或是技术问题；二是从业人员的管理素质不高，汽车售后服务除了要求了解产品本身以外，还要求能洞察和把握汽车市场的走向、能收集和发现消费者
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对产品的反馈等，这就要求从业人员有一定市场和经营管理方面的知识，但是目前这方面的重视程度不高；三是从业人员受教育程度参差不齐，且没有或很少经过专门的技术培训和接受正规教育，基本很快就上岗，导致服务质量水平也参差不齐。
3.2.5汽车售后服务市场秩序混乱
国产汽车售后服务企业门槛低，从业数量较多，但大部分企业规模小，由于缺乏正确的理论指导和政策法规的制约，企业发展良荞不齐，形成自己服务品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。具体体现在以下两个方面：一是价格透明度低、体系混乱，在汽车流通、汽车维修保养、汽车保险等环节普遍存在着服务透明度低、收费混乱的现象，甚至有些行业向消费者汲取暴利，高价低质的服务造成消费者对服务的强烈不满；二是市场运作混乱，比如在流通领域，混乱发展的局面十分明显，而且市场竞争秩序混乱，甚至出现了低价恶性竞争的局面，这是汽车售后服务产业诸多问题的重要原因。
而成熟地区的售后服务市场，相关的政策法规比较健全，汽车售后服务业门槛相对较高，而且多数基本被本国的几家大型的售后服务企业垄断，或是行业内价格透明度高，市场价格保持在一定的范围内,避免恶性竞争或互相压价。 3.2.6没有形成规模经济，缺乏成本优势
售后服务成本具有自己的特殊性，呈隐性和滞后性，因为它是一种事后成本，只有产品完成销售并且核算利润后才逐步体现的成本。售后服务成本的这种特质，本身就给企业的管理带来了很多问题，比如成本的考核等，会影响到服务企业的发展。
国产汽车售后服务业从业企业数量多，但起步较晚，大部分都还处在初级探索阶段，没有合适的理论做指导,缺乏正确的模式。企业也往往各自为政，规模采购的优势很难发挥，不能形成规模经济，导致整体售后服务成本偏高。而成熟地区的汽车售后服务企业大多达到一定的规模，在规模采购、网络配送方面形成了规模经济，降低了成本。服务成本高，而获取服务利润则滞后、过程漫长持续，这是很多经销商不愿意做服务，导致销售与服务脱节的一个原因，同时也是很多专门的服务企业不能做长久、做强大的制约因素。
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