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平顶山广播电视大学社会调查报告
分 校 专 业 年 级 年 季 题 目 姓 名 学 号 指导教师 职 称
关于网络环境下消费者权益保护问题的调查报告
随着科技的进步和电子商务的高速发展，电视购物、网络购物等新兴业态发展迅猛，与之对应的消费投诉也越来越多，调处的难度越来越大，给消费维权工作提出了新的课题。虽然国家工商总局颁布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，中消协也出台了《受理消费者投诉导则》，但工商部门在现实工作中，仍发现一些亟需解决的问题。近期，平顶山市工商局组织专人，就做好新形势下网络消费维权工作进行了专题调查。
具体调查结果如下：
一、平顶山市网络环境下消费投诉的现状
（一）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询的总量不多，但呈逐年递增趋势。2008年全市工商部门共受理消费者投诉、咨询1.9万起，其中电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询1150起，占总数的6%;2009年共受理消费者投诉、咨询2.05万起，其中电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询1820起，占总数的9%;2010年共受理消费者投诉、咨询2.2万起，其中电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询2670起，占总数的12%。从总体情况看，电视购物、网络购物
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的消费者投诉、咨询只占总投诉、咨询数的9%，所占比重不高，但是每年都在以50%左右的比例增长。
（二）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询多为异地投诉，难以受理。近三年来受理的电视购物、网络购物消费投诉、咨询，多数是消费者在外地电视台和网欢迎您站购物引起的，根据中消协《受理消费者投诉导则》的规定，这些消费投诉属于异地投诉，消费者应当向购物电视台和网站所在地的消保委（消协）进行投诉。因此消费者所在地的消保委（消协）只能对因配送环节引起的投诉进行受理，对于其他的投诉，则指导消费者向购物电视台和网站所在地的消保委（消协）进行投诉。此外，对于受理的因配送环节引起的投诉，往往因快递公司与经销商责任不清、互相推诿扯皮，导致调解的难度相当大。
（三）数码产品、服装鞋帽成为电视购物、网络购物的投诉热点。在近三年的电视购物、网络购物投诉中，数码产品类投诉占总量的26.2%，服装鞋帽类占22.5%，反映出的主要问题是虚假宣传、产品质量不合格、以次充好等，消费者买到的产品在外观、功能等方面往往与电视、网站中宣传的差距较大。
（四）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询多集中在商品运输过程中。通过分析近年来的投诉情况，消费者购买的商品在寄送过程中经查会发生损坏、遗失的现象，但一些网站或快递企业对此问题以各种理由拖延赔偿或者干脆置之不理，给消费者带来较大损失。此外，消费者在网上订购的物品不能够按约定时间送达，给消费者造成不必要的麻烦，而快递企业又以各种借口推脱，使得消费者权益难以得到维护。
（五）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询问题比较集中，反映出监管有缺位。在近三年受理的电视购物、网络购物消费者投诉、咨询中，投诉的问题比较集中，认为“夸大宣传、误导消费”的占61.7%，“商品质量低劣，假冒伪劣，以次充好”的占22.1%，“虚假办公地址，异地寄送商品的退、换、修等售后服务难以保障”的占12.8%。这些问题，反映出对电视台、网站、网店、快递公司以及相关经销商的监管有缺位，导致违法违规经营现象时有发生，损害了消费者合法权益。
二、网络环境下消费者权益保护面临的问题
（一）经营者主体责任不明确，导致消费维权难。
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电视购物、网络购物的经营主体究竟是电视台、网站，还是利用电视台、网站销售商品的供应者，法律法规没有相关的规定。消费者通过电视、网络购物发生消费纠纷，合法权益受到侵害时，往往是向工商部门投诉电视台和网站，但电视台和网站经营者又以种种理由和借口把责任推给商品供应者。由于多数商品供应者与电视台和网站不在同一地区，特别是有的网店未在工商部门实名登记，对外提供虚假的办公地址，致使工商部门在受理消费者网购消费投诉时，因找不到真实的经营主体，难以帮助消费者维权。
（二）配送过程中责任不明确，导致纠纷调解难。
电视购物、网络购物都是通过快递公司以邮寄方式进行商品配送，许多消费者通过电视、网络确认购买自己所需的商品后，商品在运输的过程中有时会出现损坏、丢失等问题。在受理这类消费投诉时，经常会出现快递公司和商品供应者互相推诿、互不承担责任的情况，特别是消费者要求退货时，商品供应者和快递公司往往要求消费者自己承担运费，导致消费者意见很大，致使工商部门虽经反复调解，三方也难以达成一致意见。
（三）受理消费者投诉证据不明确，导致异地维权难。
消费者在电视购物、网络购物消费中，由于交易双方身份认证难以准确核实，也没有购物发票，除网上记录外，一般无其他实质性凭据，即使有凭据，也缺乏法律效力。而消费者与电视台、网站和商品供应者，大多不在同一地区，消费者因购物引发的消费投诉需要提供的证据，现行的法律法规没有相关的规定，这就导致因消费者无法提供有效购物证据，异地工商部门难以受理其投诉，帮助其维权。
三、加强网络环境下消费者权益保护的对策建议
加强当前网络环境下消费者权益保护工作，一方面，职能部门应加强协作，在监管好网络交易行为的同时，探索建立科技维权网络体系，有效保护消费者合法权益，并维护好权利人（网络交易平台、网店）的合法利益；另一方面，要创新工作措施，完善工作机制，运用多种手段加大对电视购物、网络购物等新兴消费领域的监管力度，通过规范网上商品的流通，科学引导电视购物、网购等新兴业态深入健康发展。
（一）建立消费维权网站，拓宽消费维权渠道。
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