道建设管理机制。
三、网点转型的实践
（一）以全功能型网点建设为切入点，加大公司金融业务转型，打造一批对标招商银行的大中型全功能型网点
一是明确全功能型网点“公司先行、公私联动、并重发展”的发展模式，确定全功能型网点的年度建设目标、达标验收标准和程序。在全功能型网点目标确定上，根据资源的约束条件要求，争取到2012年，全功能型网点占比要达到1/3。二是确定全功能网点的分类标准和人员配臵标准。在分类标准上突出公司有效客户和公司存款占比等公司业务指标，提高了网点总存款指标。明确全功能型网点人员总人数达到12人的基本配臵要求，按照省行网点岗位设臵和人员配臵标准，依据网点业务量和客户数动态增配人员，提高网点营销人员占比，特别是对公营销队伍的账户经理和对公客户经理以及对私营销队伍的大堂经理、对私开放式柜员和理财经理。三是增强全功能型网点业务功能。梳理公司金融全产品线产品，将无需授权或系统支持、网点即可办理的产品全部推向网点；对需要授权或系统支持的产品，制定落地建设标准和推进方案，优先在全功能型网点落地推广。在风险可控的前提下，梳理出适宜网点办理的公司金融业务共57类，根据人员到位和业务准入的条件逐步下放。个人贷款实现全功能型网点全覆盖，并且分润全部到网点。四是加大财务资源投入。为鼓励全功能型网点在扩大规模的基础上提高网点效能，建立“全功能型网点专项业务费用”机制，与“存款、中间业务”挂钩，按照“超计划”配臵，该专项费用直接配臵网点，管辖支行不得统筹，并按照以收定支的方式提前配臵到全功能型网点。五是强化公私联动机制。在对公客户经理和帐户经理绩效指标中增加个金业务指标，在理财经理绩效指标中
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增加公司业务指标，建立对公客户经理和理财经理“1+1”营销工作法，把公私联动工作落在实处。2011年1季度，全辖专职账户经理拓展单位银行结算账户2129户，占全辖的21.09%；推荐中小企业新模式客户253户，成功授信135户，占全辖20.83%；拓展企业网银客户5522户，占全辖19.62%。
通过2010年的建设，我行全功能型网点达到120家，占比19%；今年上半年达到179家，占比28%。去年和今年上半年，全功能型网点的网均新增存款均超出全辖网均新增1倍以上，并缩小了与招行差距。
（二）落实网点增人增效要求，优化网点人员结构，以培训为手段，提高网点负责人经营管理能力，实现营销队伍专业化
一是坚持人力资源向一线倾斜。近年来我行加大了对网点人力资源的投入，并鼓励省、分行机关优秀员工到网点挂职，充实网点人力资源。截止2010年末，我行网均人数达到11人，较09年增加1.8人，实现网均增人目标。充实了网点营销人员，截止2010年末，配备公司客户经理676人，较09年增加194人；帐户经理184人，从无到有；理财经理438人，较09年增加120人。二是出台网点岗位设臵和人员配臵指导意见，加快网点人员结构调整，提高网点营销人员占比。对高柜柜员设臵严格控制，在电子渠道替代率达到一定要求下，按照网点人均业务量标准动态配臵，将节约出的人员补充到低柜专职产品销售，实现“减高增低”；结合网点业务特征、客户结构和业务峰谷情况，试点推进新线综合柜员制，提高人员的综合使用率。推行个人综合客户经理制，要求理财经理学习消贷并取得消贷经理资格，消贷经理学习理财并取得理财经理资格，提高营销人员的综合素质，实现人员的节约化使用。截止10年末，营销人员占比达到30.4%，
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较09年提升3.4个百分点。三是以专业序列建设为抓手，促进营销队伍建设。以公司客户经理和理财经理专业序列建设为突破口，打通了职位晋级的通道，调动了网点一线营销人员的积极性。开展账户经理专业序列队伍建设试点，完善账户经理绩效管理体系，实施账户经理晋级浮动管理。四是强化网点负责人培养和使用。将网点负责人的培训作为全行培训的重点项目推进，并将省行战略目标和业务策略重点宣导。通过采用网点代职方式进行岗位实战训练，达到交流先进营销经验和管理方法的目的，提升其经营管理水平。在网点负责人后备队伍的建设上，从2009年开始，在南京地区建立了管理培训生机制，对优秀的大学生通过网点各岗位轮岗锻炼，经过2年左右的系统培养，将表现优秀的人员择优任职为网点负责人，目前已有26人走上网点管理岗位，此项机制已推广至全辖。
（三）以服务和效率提升为目标，推进业务流程优化和服务销售流程转型，实现“厅堂制胜”
09年，我行基于旧线开展了网点业务流程优化工作，对涉及网点的34项流程进行了全面的优化，取得了积极成效。如借记卡开卡涉及交易由6只合并为1只、开卡过程中客户密码输入由14次缩减到5次、整个开卡时间缩减到5分钟。
“蓝图”上线后，在总行的指导下，我行主动研究新线业务流程优化，积极推进综合开户、集中授权项目和内控长效机制建设，组成网点“六点钟下班”项目组，在南京地区试点综合柜员制，研究探索业务外包等，积极为网点减负。
2010年，全辖选取了13家网点，由外部公司介入开展了以增强客户体验和提升销售效率为目标的网点服务销售流程优化示范点建设。通过试点，网点厅堂的服务流程更加科学，客户满意度得到较大
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提升，服务质量平均得分为83.91分，较试运行前提升3.12个百分点。网点销售更有秩序，产品销售成功率大幅提高。个金重点产品销售增长率较转型前平均提升12%；网点自助设备平均替代率较转型前提升1.44个百分点；客户排队等候时间明显缩短，高柜等候时间为6分钟，较转型前减少1.7分钟；排队弃号率逐步下降为1.67%，与转型前相比下降了0.58个百分点。
在总结示范网点工作经验的基础上，我行出台了包括个金和公司服务销售流程的《网点服务销售流程优化执行手册》。结合新线综合柜员制，按照服务销售流程转型岗位设臵要求，厘清网点各类人员岗位职责，制定了岗位关键行为规范和差异化考核摸板。今年力争服务销售流程在500家网点推广复制，在全功能型网点实现全覆盖。 （四）加强网点管理，激发网点活力
按照转型发展的要求，我行完善了网点分类等级管理办法。建立多纬度分类指标体系，提高了核心业务存款指标标准，突出效益和客户指标，网点分类结果与网点负责人薪酬挂钩，实施动态管理，打破行政色彩,体现“多劳多得”的分配原则，拓宽网点负责人的职业生涯通道，激发网点负责人提升生产力的内生动力。
制定了全辖网点KPI考评指标体系，把网点放在同一平台进行评价。为使网点评价更具可比性，把网点按照类型分成四组，分别为营业部、全功能型网点、服务销售型网点和交易服务型网点，实施差异化评价；在评价指标上突出效益、客户、重点业务和战略性产品；在评价纬度突出进步率和贡献率；在评价结果运用上，与二级分行行长BSC表、网点晋级和网点负责人薪酬调整相结合。
研究全功能型网点差异化管理措施，实现资源倾斜。对大中型全功能型网点尝试在辖内分行实施直管模式，大型全功能型网点负责人
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可列席所辖分（支）行长会议，可给与专项费用支持。在管辖支行业务费用分配上，给予全功能型网点一定的调节系数，鼓励网点做大做强。对全功能型网点业务费用分配，按全年业务费用的一定比例提前预发，实现早投入，早产出。
实施大中型全功能网点联系人制度，由省行公司板块和个金板块部门副总经理担任。联系人制度不仅可充分发挥省行管理资源和业务资源优势，实现网点与省行部门的直接沟通联系，而且联系点成为联系人的“试验田”，可检验省行政策制定、业务推广方案的有效性。 开展网点转型以来，我们觉得渠道是全行的宝贵资源，网点转型不仅涉及到个金、公司，还涉及到全行的资源整合，是一项系统工程。网点公司业务转型是深入网点转型的重要举措，公司业务转型并不是对个金业务的削弱，而是更好地带动个金业务共同发展。网点转型的持续深入必将带来我行网点管理模式的变革。我行还在积极的探索过程中，未来网点转型的路还很长，我们将持续改进，加快深化，不断提升江苏省分行网点的生产力和竞争力。
江苏分行 2011-7-20
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