响范围，并根据其可控性、严重程度和影响范围判断响应级别，报领导小组启动应急预案，现场工作小组随即按照预案要求启动运作。同时，领导小组视响应级别报告应急预案委员会。
现场工作小组根据故障性质，按照预案的要求进行处理，处理内容包括向领导小组通报处理方案和抢修进度，通知有关系统管理人员和用户，根据资源情况提供有限度的服务。
开发方人员按照规定时间到达现场，协助、配合现场工作人员开展故障恢复工作和进行必要的技术指导。
响应事件的应急处理工作完成后，现场工作小组向领导小组申报结束应急预案的运作。
网络故障的处理
当对突发事件分析确定为网络故障时，参照有关流程进行故障处理，同时通知相关业务部门暂时手工完成业务的处理，做好业务数据的保存，待系统恢复后补录数据，以求减少对外影响。
主机、数据库、应用系统故障的处理
通知有关人员到达现场抢修，包括主机、数据库、应用系统。原则上，对于重大突发事件，应急处理人员在1小时内（工作时间内）抵达现场，非工作时间2小时抵达现场；对于一般突发事件，应急处理人员在2小时内（工作时间内）抵达现场，非工作时间4小时抵达现场。
应急处理小组评估故障的严重程度，确定处理方式：修复机器或数据库、启用备用服务器、重新安装数据库、启动容灾备用系统。
故障处理过程中，通知有关系统管理人员和用户故障范围和恢复进度。
故障处理后，通知有关系统管理人员和用户恢复系统服务，如曾使用过备用服务器要检查与主服务器数据的一致性。
1.4.3. 技术支持服务
我公司为用户提供单独的技术支持服务，与我公司签订了技术支持服务合同，我公司的服务中心都会一周七天，每天24小时随时为您提供服务，并且所有的故障申请都会在规定的时间内得到响应。
先进的故障跟踪系统
我公司的故障跟踪系统支持所有的相关活动被记录在系统中，并且自动计时，系统将
保证用户的故障记录不会被抛置一边无人过问。严格、高效的自动上报程序帮助用户调动所有有效资源。
科学的管理方式
明确的故障等级及定义、严格的上报程序、紧密的人员分配制度构成我公司技术支持中心科学的管理方式，为保证服务质量提供了有效的保障。
1.4.4. 高级运维服务
要达到商业用户所需求的系统高水平运行性能，往往需做出较大的努力。为了减少计划以外的系统故障时间，使用户的网络产品具有很高的运行性能，并配以主动、客户化支持服务。因此我公司提供给客户的是一个高效率、高可靠性的IT解决方案。
高级运行维护服务是专门为关键业务系统设计的支持方案，提供给客户一整套全面的服务项目。从7x24小时电话支持到主动的客户服务计划和远程系统监测，高级运行维护服务帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统可连续运行的目标。
服务概述
为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案，包括软件、硬件和应用组件等通过制定优先服务计划、每半年对客户系统进行一次检查、远程系统监测，避免发生问题通过充分了解客户需求，提供快速、高效的服务响应。我公司技术支持中心提供7x24小时电话支持，在周一至周五的当地工作时间内提供四小时响应的现场硬件服务。
本地化客户支持管理
基于对客户业务系统和计算环境的深入了解，我公司服务中心向客户提供高级别的服务。我公司客户服务代表与客户共同工作，为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户可以每年两次与当地客户支持代表会面，修改技术支持方案，对电话支持报告和趋势进行审查。
远程系统监视
选择了我公司客户服务中心高级运行维护服务的客户，可以获得远程系统监测服务。这项服务能够每周七天，每天二十四小时不断地对各种系统资源和组件进行实时监测。当一个非预定的条件被检测出来或系统运行超过了预先规定的限定时，一个警示信号自动产生出来，并被传送到我公司远程监测中心。具体失效部件常常可在它们还未对系统性能或可用性产生影响之前就被发现和更换。
7×24小时提供的电话支持
为确保客户得到快速的技术支持响应，客户可以指定每次打给我公司技术支持中心电话的优先级。对于有紧急要求的电话，将被立即转入我公司高级运行维护服务支持程序。这一程序给客户电话高响应级别，并加速客户与我公司技术支持工程师的联系。必要时，我公司技术支持工程师可以通过安全的调制解调器施行远程电话拨入分析，以便快速、直接地对系统问题进行诊断。
2小时内提供现场服务
对于不能通过电话解决的紧急硬件问题，我公司客户服务中心将在接到本地客户电话后的2小时内，派遣经过全面培训的技术人员携带我公司客户服务中心确认的维护工具抵达客户现场。在周一至周五的当地办公时间，可以向享有高级运行维护服务的客户提供现场服务。
技术人员驻场服务
我司将派出1名项目经理，至少5名技术支持人员在采购人指定的场所驻点，最大程序满足用户项目需求。
软件升级和修补
客户可以定期得到最新版本的操作环境软件和文档。客户也可以获得操作环境的所有可得到的修补软件和维护版本。作为一项可选择服务，客户还可以获得任何一种非随机软件的修补软件和维护版本。
在质保期内，我公司将免费负责提供应用软件升级和维护服务，在质保期结束后，为满足招标方业务发展需要，投标方承诺在合同有效期内，应招标方提出软件升级或变更要求，我司提供技术服务，费用由双方进行协商；
我公司承诺在质保期内：
? 软件版本升级时，向招标方提供相应的新版本软件功能说明书及修改说明书等相
关技术文档；
? 在招标方相关业务规范和技术规范修改后，我司承诺免费提供软件升级服务； ? 我公司提供的软件升级不造成本系统运行中断，或系统功能和性能的下降。 ? 并且质保期后应用软件消缺、升级的费用包含在维护费中。 应用知识数据库
享有我公司客户服务中心支持服务的客户，可以访问我公司应用知识数据库。这是一个拥有丰富知识信息的数据库，包括技术文件、症状/解决方案、软件修补、白皮书，以
及其它有价值信息。
1.5. 运维服务保障
我司多年前即从事安防系统的设计、实施与运维服务，具有丰富的维保经验。在本次项目的运维范围内，我方会基于采购人的工作机制和职能部门分类，针对XXX市XXX单位（组织）XXX项目的整体特性和使用要求，提供高质量的运行运维管理服务，做到“响应快速、程序规范、分工合理、职责明确、服务到位、支持有力”，确保XXX市XXX单位（组织）XXX项目的正常运行和使用管理，制度及程序的规范化，并在各项安全保卫工作中，为整个系统提供切实可行的技术保障。
1.5.1. 运维文档
服务文档管理是项目管理中的一个比较重要的部分，保证服务文档资料的完整性，是项目经理部所必须重视的一项工作。为此，我们公司规定，所有项目均必须执行ISO9001质量体系中关于资料整理、收集的制度，并且成立以项目经理领导，主责，专职资料员组成的文档管理责任小组。另外，公司亦已成立由3名资深高级工程师组成的专责小组，负责对各个工程项目的质量、安全、文明施工及资料管理进行工作专项督导。
我方将为各系统、各设备建立完整的系统运维档案，包括：设备名称、设备编号、规格型号、配置、设置、数量、安装位置、投入使用时间、设备保养记录、设备维修记录、设备分布图等，资料力求详尽、完善，与实际相符；档案资料与系统运维的实际情况保持同步更新；定期对系统运维的情况进行统计、分析，找出一般规律，用以指导后续的运维工作。
1.5.2. 运维报告
在整个运维服务周期内，我司与采购人建立完善的沟通协调机制，我司按采购人要求及时提供运维服务的各种报告，包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外采购人还可根据实际情况需要，要求我司提交每日运维服务日志或就特定事件提交说明报告。
我司为采购人提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受采购人或采购人委托的第三方的独立检查。我司保证系统所有设备维护数据的真实，没有被篡改或删除。采购人及其委托方可以随时检查。
1.5.3. 定期保养
每季度对网络设备间设备、半年对服务器机房、UPS系统的设备进行一次保养，保养内容包括：清洁除尘、线路整理、更换不清晰或损坏的标签、设备归位等等，并向采购方提交设备保养报告。
为了确保系统运维保养工作得以顺利进行，并达到让客户满意的效果，公司安排了各方面的专家工程师参与这项工作，他们都在分别负责的技术方面有着非常丰富的经验，并从事大型集成项目有多年工作经验。我公司负责提供给业主参与运维保养工作的所有人员名单，包括专长，联系方法等资料。这些人员在参与此项工作的过程中将遵守运维制度，并将所有可靠联络方式公布给业主，以便业主在任意时间内非常方便地与他们取得联系。
运维保养人员在服务前作好规划，制定详细的检查项目、步骤和方法、所需时间，并与客户商定保养时间，确保运维保养质量和效率；
运维人员严格遵照服务制度规定的流程和方法进行操作，与客户协助人员保持良好的沟通，在必须停机检测前向对方说明情况，取得对方的同意才能进行。
1.5.4. 定期巡检
1）每月检查一遍各系统、各设备是否运行正常、是否出现故障、损坏、或者丢失，发现问题及时报告用户并处理，提交处理报告。
2）在恶劣天气如雷雨、台风过后立即对相关地点加以巡查，及早发现意外事故并报告、处理。
3）巡检服务流程如下：
图3 巡检服务流程
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