客服人员上岗培训教材
目 录
第一章 企业文化
第二章 保险理论基础知识 第一节 保险基础 第二节 保险条款
第三节 承保、理赔流程 第四节 地理常识
第三章 操作实务
第一节 报案受理及调度操作 第二节 承保理赔自主查询 第三节 咨询受理规范 第四节 预约投保受理规范 第五节 投诉处理规范 第六节 系统应急操作手册
第七节 广西95518内部资料库使用教学
第四章 沟通技巧
第五章 考核管理制定
第六章 听机、上线及问题解答
第二章 保险理论基础知识
第一节 保险基础
一、风险
1、风险的构成要素是：（1）风险因素。（2）风险事故。（3）损失。 2、风险损失的实际成本
由直接损失成本和间接损失成本构成。
（1）直接损失成本是风险造成的财产和人身实际损失成本。
（2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责任的损失成本。包括：营业收入损失的成本；额外费用增加损失的成本，包括租赁价值损失的成本、额外费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损失所应负的法律赔偿责任。
二、保险的基本原则
1、保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对保险标的的保险利益，保险合同随之失效，但人身保险合同除外。
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2、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。
3、近因原则是在因风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负责赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。保险损失的近因是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用和支配作用的原因。
4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义。（1）补偿以保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿，无损失则无补偿。（2）补偿以被保险人的实际损失为限，保险人的赔偿额包括被保险标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。
三、保险合同
1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险费，当合同中约定的保险事故发生并造成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额，或者当被保险人死亡、伤残、烧伤、疾病、生存到约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金。
2、保险合同的效力
（1）保险合同的订立：即保险关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履行各自的权利和义务。
（2）保险合同的成立：是指投保人与保险人就保险合同条款达成协议。
（3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力，即合同条款产生法律效力。保险合同多为附条件合同，以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保”。
（4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当事人依法对合同条款所作的修改或补充，有狭义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的变更（即保险合同的转让）；后者不仅包括权利、义务的变更，而且还包括主体和客体的变更。
（5）保险合同终止：是指某种法定或约定事由的出现，致使保险合同当事人双方的权利义务归于消灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由，其结果是合同权利义务的消灭。
（6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为。
投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。
保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保险分出人保密。
（7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。 3、保险合同的分类
按业务承保方式分类，保险可以分为：
（1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。
（2）再保险：简称分保，是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保险。原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱。
（3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的一种保险。
（4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险。 按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险合同可分为：
（1）定值保险合同。定值保险合同是指载明保险标的价值的保险合同。在定值保险中，若保险标的因保险事故导致全损，不论保险事故发生时保险标的实际市场价值是多少，保险人均按保险合同中载明的保险标的的价值赔偿。定值保险合同一般适用于特殊的保险标的，如古玩、字画等。船舶险、货物运输保险习惯上采用定值保险合同。
（2）不定值保险合同。不定值保险合同是指保险双方当事人事先不确定保险价值，只在保险合同中
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列明保险金额作为赔偿的最高限额。当保险标的发生保险责任范围内规定的事故损失时，保险人以当时损失发生地的市场价格作为依据，确定保险价值并以此作为赔付的标准进行保险赔付。
按保险金额与保险标的的实际价值的对比关系划分，保险合同可分为：
（1）足额保险合同。足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。
（2）不足额保险合同。不足额保险的存在有三种原因：（1）由于保险人的规定，以促使被保险人注意防范危险。（2）由于被保险人的自愿，以节省保险费。（3）由于物价上涨，使财产的实际价值高于保险金额。
在不足额保险合同中，保险人的赔偿方式是：（1）比例赔偿方式。（2）第一危险赔偿方式。比例赔偿方式是按保险金额与财产实际价值的比例计算赔偿。第一危险赔偿方式则不考虑保险金额与实际价值的比例，在保险额度内，按照实际损失赔偿。
4、保险合同的当事人
保险合同的当事人包括保险人、投保人、被保险人。
（1）保险人：是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （2）投保人：是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。
（3）被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。
5、保险合同的书面形式
包括：投保单、保险单、保险凭证、暂保单以及除此之外的其他书面协议。
（1）投保单也称要保书，是指投保人为订立保险合同而向保险人提出的书面要约。
（2）保险单即保单，是保险合同成立后，保险人向投保人（被保险人）签发的正式书面凭证。 （3）保险凭证也称“小保单”，是保险人向投保人签发的证明保险合同已经成立的书面凭证，是简化了的保险单。实践中货物运输保险、汽车险及第三者责任保险常用保险凭证。
（4）暂保单即临时性保单，是指由保险人在签发正式保险单之前出立的临时保险凭证。 6、其他相关概念
（1）保险合同的客体是投保人于保险标的上的保险利益。没有保险利益的保险合同无效。 （2）保险价值是保险标的的实际价值。
（3）保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。
（4）保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止日期，即保险合同的有效期间。
（5）保险责任是指保险合同约定的保险事故或事件发生后，保险人应承担的保险金赔偿或给付责任。 （6）责任免除是指保险人依照法律规定或合同约定，不承担保险责任的范围，是对保险责任的限制。 （7）保险标的是指保险对象的财产及其有关利益或者人的生命身体，它是保险利益的载体。
四、保险代理人
1、定义：是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位和个人。
2、我国保险代理人分为：
（1）保险专业代理人即保险代理机构，是根据保险人的委托，在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位。
（2）保险兼业代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，为保险代办保险业务的单位。常见的兼业代理人主要有银行代理、行业代理和单位代理三种。
（3）保险个人代理人是根据保险人委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的个人。
第二节 保险条款（详见各具体条款）
一、机动车辆保险 1、交强险
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（1）全称为：《机动车交通事故责任强制保险条款》。自2006年7月1日起施行，交强险必须单独出具保单，行业内执行统一的单证、费率、价格。在承保手续上，因公司和销售渠道不同可能存在差异，但在关键环节上的操作规范基本一致。在理赔计算上，交强险实行“无过错责任”赔偿原则。
（2）交强险垫付的流程和方式：
a、收到交警部门出具的书面垫付通知，及时向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》。 b、收到医院诊断证明、抢救费用单据和明细，进行审核。
c、抢救结束抢救费用已达到医疗费用赔偿限额，及时将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。
d、不进行现金垫付。 （3）交强险的保险期限
一般是1年。投保人可以购买1年以内短期险的情况有： a、境外机动车临时入境的； b、机动车临时上路行驶的；
c、机动车距报废的期限不足一年的； d、中国保险会规定的其他情形。 （4）交强险费率浮动 a、与交通事故的关系： 浮动因素 A1 A2 A3 A4 A5 A6 浮动比率 上一个年度未发生有责任道路交通事故 上两个年度未发生有责任道路交通事故 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故 上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故 上一个年度发生有责任道路交通死亡 事故 -10% -20% -30% 0% 10% 30% 与道路交通事故相联系的浮动A b、与酒驾的关系： 广西各财产保险公司及其分支机构自2010年7月16日开始出具的交强险保单，交强险费率除与原有的理赔数据挂钩外,还要与酒后驾驶违法行为信息记录实施挂钩。
酒后驾驶与交强险费率相联系浮动比率如下:
上一保单年度每发生一次饮酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮15%。 上一保单年度每发生一次醉酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮30%。
与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比率=饮酒后驾驶违法行为次数X15%+醉酒后驾驶违法行为次数X30%，累计费率上浮不超过60%。
交强险最终保险费=交强险基本保险费X（1+与道理交通事故相联系的浮动比率+与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比例）
（注：交强险酒后驾驶与机动车交强险费率联系浮动制度两者可以叠加的，也就是说，如果一辆车满足两种上浮的最高限度，那么在次年的交强险保费可上涨至90%.）
c、几种特殊情况：
①首次投保交强险的机动车费率不浮动；
②在保险期限内，被保险机动车所有权转移，应当办理交强险合同变更手续，且交强险费率不浮动； ③机动车临时上道路行驶或境外机动车临时入境投保短期交强险的，交强险费率不浮动。其他投保短
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