备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。
（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度 顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，改购竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。
三、关于处理客人投诉的一些建议
（一）一线人员和负责人立即回复 据相关调查
表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题
（二）让更多的客人投诉 投诉金字塔中约有
45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。为此，上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。举例来说，Mandarin饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法，而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。
（三）使5%的客人完全满意 通常地，那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交
道。因此，他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题，比起其它95%的顾客，他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。” Ritz Carlton饭店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。
（四）加强对员工服务意识的培训 饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，
以便饭店更好的处理和避免客人的投诉 （五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。 在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。
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