集团客户经理工作职责-

集团客户经理工作职责

集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。 一、职责范围

1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案； 2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据；

3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；

5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围； 6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；

7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据；

8、遵守公司保密制度。 二、职责内容

1、集团客户资料档案管理工作

1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。 2）对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。

3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。

4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。

5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。

2、集团客户服务工作。 1）集团日常走访

按照A/B/CD集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况，以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。

集团类别 A类集团 B类集团 C类集团 集团走访 1次/月 1次/月 1次/季 2）驻地营销服务工作 客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人

员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动，答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。

集团类别 A类集团 B类集团 驻地服务 1次/半年 1次/1年 3）行业信息化交流和推介 对于信息化需求明显的集团客户单位，不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主，时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。

3、集团客户关键人服务工作 1）VIP服务

将集团客户中关键人列为VIP客户，根据VIP客户服务标准，提供VIP服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容，提高客户感知。

关键人物类别 集团类别 A类集团 B类集团 CD类集团 最高决策者 金卡 金卡 银卡 联系人 金卡 银卡 银卡 通信部门中层 金卡 银卡 银卡 影响力人物 金卡 银卡 2）节假日及生日问候 集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问

候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

客户关怀措施 生日短信、生日蛋糕或节假日短信、电集团客户类别 A类集团 所有关键人物 B类集团 最高决策者 B类集团 通信部门中层、集团联系人、影响力人物 CD类集团 所有关键人物 √ √ √ 电话问候 √ 鲜花问候 √ 话问候 √ 部分节假日 上门拜访 √ √ √ √ √ 3）日常拜访 面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。

关键人物类别 集团类别 A类集团 B类集团 C类集团 D类集团 最高决策者 1次/季 1次/2月 1次/季 联系人 1次/月 1次/月 1次/季 1次/季 通信部门中层 1次/月 1次/月 1次/季 影响力人物 1次/月 1次/月 4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类。

第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主要手段是外呼、劝转、驻地营销活动。