第三方物流企业客户关系管理的研究1

高等教育自学考试本科

毕 业 论 文

题目： 第三方物流企业客户关系管理的研究 专业： 物流管理（报关与国际货运方向） 考号： xxxxxxx 姓名： xxxxx

xxxxxx x年 x 月 x 日

摘要

第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否。客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。因此本文从第三方物流企业的客户分析着手探讨适合第三方物流企业客户特性的客户关系管理方案，阐述我国第三方物流企业客户关系管理的现状以及我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题，提出我国第三方物流企业客户关系管理解决的方案。 关键词：第三方物流；客户关系管理 ；服务

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目录

摘要 ............................................................................................................. I 1客户关系管理理论概述.........................................................................1 1.1客户关系管理含义. .................................... 错误！未定义书签。 1.2第三方物流企业客户关系管理 ................. 错误！未定义书签。 2我国第三方物流企业客户关系管理的现状 ...... 错误！未定义书签。 2.1物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期................................ 2.2物流企业客户关系管理产品不够成熟 ..... 错误！未定义书签。 2.3市场需求量大................................................................................ 2.4物流企业客户关系管理落后......................................................错误！未定义书签。

3我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题错误！未定义书签。 3.1分工明确程度方面 ..................................... 错误！未定义书签。 3.2沟通程度方面................................................................................ 3.3信息透明度方面........................................................................... 4我国第三物流企业客户关系管理水平的提升策略错误！未定义书签。

4.1第三方物流企业管理理念的变革 ............. 错误！未定义书签。 4.2第三方物流企业管理机制的创新 ............. 错误！未定义书签。 4.3第三方物流企业客户关系管理内容的调整错误！未定义书签。 4.4第三方物流企业客户关系管理解决措施 . 错误！未定义书签。 结论 ........................................................................................................... 11 参考文献 ................................................................................................... 12

1.概述

1.1客户关系管理

1.1.1客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据和其他信息技术来获得顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性的为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 1.1.2客户关系管理的内涵

客户关系管理是企业战略的一种，是贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预感和管理企业现有的或潜在的顾客，客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方面的变动。以使企业更好围绕顾客行为来有效的管理自己的经营。

（1）信息技术是客户关系管理的能者。一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效的促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。

（2）客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好，愿望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制定营销战略、偏好营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之间互动接触。因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维持与客户之间长期互利的接触。

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