（3）客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体，坚持以顾客为中心，为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备上网理论基石，而企业是以盈利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨，顾客价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去企图满足所有顾客需求，增大满意度，提高顾客的忠诚度，从而实现顾客挽留，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
（4）不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上，虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。
顾客关系管理的提供是关系营销和关系管理的自然延续，并没有改变关系营销的宗旨，是通过建立长期的顾客关系来营造企业长期的竞争优势，客户关系管理的出现，把对关系的管理从营销领域扩大到整个企业范围，从一个局部的战略演变成企业的整体战略。
1.2第三方物流企业客户关系管理
1.2.1第三方物流企业概念
第三方物流企业是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中第三方物流企业供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。
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1.2.2第三方物流企业客户关系管理的特点 (1)客户的双向性
传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多而且对外是一对一或者面对面的与客户单项交流，沟通过程中不涉及第三方的参与，企业的服务目标是维持好与顾客间的长久关系来留住客户，第三方物流就是通过物流管理的代理企业（物流企业），为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流，是处于供应方和需求方之间的连接纽带。第三方物流企业即非生产方，又非销售方，而是为客户提供专门的物流服务。第三方物流公司的客户服务具备两个含义：一是代替客户企业从事客户服务。二是针对客户企业的客户服务，由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及服务对象广。一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造企业或者是零售商，一旦一方客户流失将导致网络客户的流失，这样会出现客户加倍流失现象，反之，将会较大速率获得客户的忠诚。 (2)持续性
由于第三方物流企业的服务是通过契约的形式来规范物流经营者与客户企业之间的关系，提供多功能直至全方位一体化物流服务，这决定了物流服务具有持续性和循环性的特点，所以第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程，物流服务项目还未开始，客户关系管理就已经开始作用于客户获取；在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理，一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应商关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出
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现客户加倍流失的现象。客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建立长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户，有利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。 (3)互动性
随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融入到客户关系管理中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而实现向以客户为中心的转变。客户通过对第三方物流企业的学习可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求更好参与对物流服务项目的管理，实现预期目标，从而有针对性为客户提供服务，培养客户长期的忠诚度，为企业赢得更多的利润。
2.我国第三方物流企业客户关系管理的现状
现阶段我国的物流企业总体处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方面，虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正的吧“以客户为中心”落实到实处，客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门，同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有时企业甚至连相同客户的不
同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一个性化服务。由
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于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询，理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
2.1物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期
由于国内物流市场启动时间不长，客户关系管理理念进入国内也没有很长的时间，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。
2.2物流企业客户关系管理产品不够成熟
国内的客户关系管理的发展大多参照甚至招办国外经验，未能充分地考虑到国内的实际情况。目前的许多物流企业知识盲目地引进国外同类产品，在针对企业自身具体的用户群体时，未能做到量衣裁衣，物流企业想要真正的选择或研发出符合自身需求的客户关系管理产品还有一段路要走。
2.3市场需求量大
在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多物流企业对此情有独钟，市场需求加大。又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
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