XXX运维方案
(1)XXX用户可以书面或口头形式对运维商提供服务的服务质量进行投诉。投诉的受理和处理部门由双方事先约定；
(2)XXX用户可以书面或口头形式对运维商的各部门/各级员工进行投诉； (3)运维商设立投诉专线受理甲方投诉；
(4)运维商在受理XXX用户投诉后的8个工作小时内向投诉方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。
1.3.3.5 项目沟通机制建设 1.3.3.5.1 内部团队沟通
在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行简短的会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新和所需行动的更新。
客户可以根据需要浏览的相关信息和分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题等等。
在为从发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一起举行的由开发组主持的会议。这一签收表示所有的开发组都已准备就绪。
实施阶段可以承担产品或系统的运行支持工作了，要分发和阅读（例如 e-mail 的格式编写）定期状态报告，提交给 IT 管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务内容（例如，依照服务级别协议的量度、服务台日志统计、项目目标实现进展等等）。
1.3.3.5.2 外部客户沟通
同其他任何项目一样，有效沟通是事关本项目最终能否成功的非常关键的一个环节。鉴于项目本身的建设内容和牵涉到关系的复杂程度，沟通管理自然显得尤为重要，为此，必须从项目的干系人以及他们之间的工作关系和社会关系出发，详细分析项目所需的各种沟通环节，对其中最主要的沟通环节制定计划进行专门的管理，避免项目因为信息沟通不足而陷入困境或造成不必要的损失。
沟通分为三个层面即：执行层面，主要是各干系单位的工作人员就一些具体工作中涉及的配合问题进行沟通和交流；管理层面，主要是各干系单位的在本项目及其子项目的项目经理及监理单位，沟通的内容主要是有关项目执行中的重要
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事项、活动和决定；决策层面，主要包括业主领导、开发商领导、运维商领导等，沟通的内容主要是对项目进展过程中间碰到的重大问题的协调、重大事项的决定、重大事件的见证等。
为了实现充分沟通的目的，将主要设立如下沟通手段。 （1）会议或交谈
按需要组织会议进行沟通，或直接找相关的人进行讨论，注意记录沟通和讨论结果。每次正式会议都要形成会议纪要，由项目组文秘做会议纪要，并分发到有关人员手中。
（2）工作联系单
联系单将处理项目执行过程中重要事项的决定、变更或者项目问题报告的多点沟通的一种正式的形式，一般在其他辅助手段沟通无效的情况下采用。联系单上须明确所联系事项的内容概要、紧急程度及其解决请求。在出具的联系单中，一般情况下主送业主或监理单位，抄送其他相关单位，并要求有关单位及时回复或者解决。在接到需我们解决或回复的联系单后，我们也会在第一时间给出答复或者采取行动。
项目实施期间所有收发的工作联系单都代表着项目执行过程中的重要活动的书面依据，都将作为项目执行过程中的档案进行整理存档，在项目终验时移交给业主。
（3）电话或电话会议
通过电话的方式进行信息沟通。对比较重要的事情，需要包括实施地点以外的人员，则需要利用电话会议的方式进行讨论，沟通。实践证明，电话是点到点沟通的最普遍和最常用的形式。
需要声明的是，对于项目中一些重大问题，仅仅通过电话沟通仍然是不够的，在电话确认以后，仍然需要以备忘录、联系单的形式落实到纸面，作为对这些问题的最后确认。
（4）书面报告、备忘录和传真
书面报告、备忘录和传真事点对点沟通的相对比较正式的手段，主要考虑用于对项目过程中的一些重要事件或方案的描述、质询等。
（5）电子邮件
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作为现代办公的一种常用手段，电子邮件系统也将成为项目组内部以及项目组合外部沟通的一种非常重要而且高效的沟通手段，应该视为同书面报告和传真具有同等的严肃性。
1.3.3.6 运维保障机制建设
选择了一个合适的运维商，只是运维项目开始的关键一步，如何确实保障项目走向成功呢？我们认为需要针对XXX门户网站运维项目成立专门机构，专人专职，专款专用。
1.3.3.6.1 机构保障
建议双方联合成立运维领导小组，增强沟通协调，加强运维组织建设，建立稳定的运维团队。
在XXX政府门户网站内容管理平台运维项目启动阶段，我们就高度重视，并组织人员组建了筹备机构，由丰富经验的资深咨询人员及熟悉政府网站运维的工作人员共同组成工作小组，广泛研究国内外信息化系统运维经验，深入调研分析，“尽我所能”，无私奉献我们在大型项目建设及运维经验。
我们在承担此项目后，将成立独立的部门，采用专职部门、专人专职、专款专用等措施来保障该部门不同于公司其他的项目组织。
1.3.3.6.2 人员保障
（一）运维优秀人员
本次项目，我们将按照XXX要求专门组建运维团队，使运维团队具备娴熟的技术和广泛的专业知识，系统运维人员具备高超的技能和丰富的经验。
（二）核心人员备选
我们聚集了国内优秀的IT人员、管理人员，对于进驻XXX运维部核心人员，建立备份替补机制，备份替补人员随时可以进入XXX开始工作。
（三）凝聚人才的企业文化
我们一贯的企业文化，凝聚了大批优秀人才，使整体团队能保持工作激情，传承知识，从而创造一个高效、团结、和谐的工作环境。
我们所有工作人员在企业文化的洗礼下，具有良好的职业素质和道德品质，
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面对具有历史使命的工作任务，不会讲任何条件，作为战略合作伙伴，坚决服从XXX信息中心领导，服务好XXX政府门户网站内容管理云服务平台！
（四）规范管理规避人员流动风险
通过建立规范的软件开发管理、项目管理、IT服务管理、运维管理等管理体系，和科学的咨询方法等诸多知识体系，保障运维工作的开展，弱化个人能力对整个运维项目的影响，把人员流失造成的风险降低到最低。
根据我们以往的经验可以证明，我们有能力使人员流失的风险在可控范围内。
（五）人员调动须经同意
本次项目的所有人员调离，都要和XXX信息中心协商，经XXX信息中心同意后方可进行。
1.3.3.6.3 培训和技术保障
加强对运维人员的培训，提高技术保障能力，成功有效地实施和运营服务管理流程。除此之外，培训还有以下几个方面的作用：
1、促使所有相关人员清楚和理解ITIL计划和有关术语； 2、为相关人员提供讨论的平台；
3、为发现和减少可能的问题和不正确的实施方法提供了平台和知识； 4、帮助发现缺乏的技能并采取相应改进措施； 5、提供大量的培训流程所需的资源。
1.3.3.6.4 积极参与XXX信息化建设
我们运维团队在完成运维任务的同时，将积极参与XXX的信息化项目建设，促进系统统筹规划，集中管理，利于运维交接，便于维护。
（一）参与统一规划管理
根据ITIL体系外围工作要求，IT运维还要结合“IT规划管理”和“IT基础架构”的工作，因此我们将积极参与XXX信息中心的信息化建设规划，通过统筹规划，设立信息化战略目标，制定信息化建设规范，解决系统结构不一、开发混乱、成本居高、维护困难、信息孤岛林立、难以集中管理的局面。ITIL体系反馈于IT系统，促进互联网站更好的完善和发展，同时也使运维更加轻松容易。
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（二）参与其他系统建设
另外，IT运维还要结合“业务管理”和“应用管理”的工作，我们将把业务目标作为运维部门的战略目标，协调技术和业务发展之间的关系，积极参与业务部门的需求分析、业务系统的开发建设、系统的测试上线等工作。
1.3.4 运维团队组织
1.3.4.1 组建团队 1.3.4.1.1 组建原则
（1）项目运维团队将提供7*24小时应急响应服务能力，在遇到突发情况时及时响应解决问题。
（2）项目实施人员具有良好的职业道德，不损害用户利益。
（3）驻场工程师配置具备完全的稳定性，不出现一个岗位角色频繁更换人员的问题，以便保证工程师对系统的了解和认知，保证运维工作的质量。
（4）美工配置具有良好的网页及平面设计能力、丰富的网站制作经验，精通美工软件Photoshop、Illustrator等，熟悉html、css、dreamweaver等。
（5）在项目实施过程中不随意变换所拟派的项目经理。
基于以上组建团队原则，本次项目的团队将由XXX公司的政府网站运维技术人员组建，科学地分析运维任务，拟定角色职责，设立工作岗位，组成运维机构；再根据人员的技术组成，指定其角色和岗位，这样三定（定人员、定角色、定岗位）后，形成的运维团队专人专职、人尽其才、角色交叉、技能备份，能高效、可控地执行运维工作。
1.3.4.1.2 人员角色
IT服务管理是以流程为中心的，针对每个流程，定义了一系列的角色，每个角色被赋予特定的职责和任务，实现责权利的统一。一个角色可能需要多个运维人员来承担，同样一个运维人员有时也可能承担多个角色。
(1)任务需求
1)网站应用系统日常维护
维护人员对所管理的网站应用系统进行每日巡检，包括对磁盘空间、系统日
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