我们要去了解客户的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务，执行我们的服务，调控我们的服务。
1、客人希望看到的必需是整洁美观的
客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅从店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、店内气氛、餐厅的物品摆放整齐有序、环境洁净美观，装修精致典雅；装饰布置画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个餐厅往往是从表面开始的，如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的餐饮业对此则缺乏重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响餐厅员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
2、客人希望使用的必需是放心安全的。
客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。以下这些问题都应该杜绝：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私等。
3、客人希望使用的必需是完整有效的。
有效是客人对餐厅服务的核心需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。其次表现为服务规程的有效。这就要求餐厅服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
4、客人希望使用的物品必需是干净卫生的。
客户到餐厅来，他们在使用我们的餐厅用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发等。
5、客人希望体验到的必需是开心舒适的。
餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使餐厅客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。
6、客人希望得到的服务必需是快捷高效的。
餐厅用餐过久地让客人等待，将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位到餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。
7、客人希望的服务必需是亲切礼貌的。
客户到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌，使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用
关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。
8、客人希望的服务必需是耐心周到的。
餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予客户尊敬、关心、体贴。每一位到餐厅的客人，都希望得到服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度。
9、了解客户想要的服务，清楚了客户的期望。我们要制定“客户满意度”的衡量标准,来确保客户满意，提高客户的满意度。客户满意度的衡量标准。
10、关注客户的体验和感受，对客户的“全程经历”负责。
从客户进入餐厅到客户在餐厅消费结束离开，我们有很多与客户接触的机会。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对客户都举足轻重，都是给客人留下印象的一个机会，对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员，都必需重视客户与自己接触，全力表现，关注客户的体验和感受，对客户在餐厅的“全程经历”负责。在提高客户满意度中，管理者和员工应起到如下的作用： （1）、管理者在提高客户满意度中的作用。
管理者在提高客户满意度中应该是一个营建“关注客户”文化的倡导者，对员工传导“关注客户”的管理文化。此时的管理者就是客户服务第一人，又是训导师，既要亲自
为客户服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注客户”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注客户”的重要性，鼓舞员工士气，带领好团队，以群体力量达成提高客户满意度的目标。 （2）、员工在提高客户满意度中的作用。
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在客户三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在客户服务时，应判断客户在消费时的心情和消费偏好，提供超越客户期望的服务，使客户满意。做一个智慧的服务专家，能预计客户需求，解决客户问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高客户满意度．是靠群体力量达成客户满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建客户的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，不仅让客户满意，更要让客户在享受服务过程中愉悦。
11、提高服务质量的主要途径
明确'关注客户'的主要因素，加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对客户的感受影响是非常大的，他们在客户心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对客户来说“员工就代表餐厅”，“员工就是餐厅的品牌”。
对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、餐厅环境要洁净美观，装修装饰精致典雅，给客人一个良好的餐厅形象。
要为客户提供优质服务，餐厅的所有员工必须要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客
户满意。我们应铭记，只有对客户的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得客户。
积极应对客户投诉，知道什么方面需要提高，客户投诉是加强客户品牌忠诚的一次契机。在客户选择餐厅的时代，客户对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。
如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”，使客人对我们失去信任。要做到这一切，就要从我们自身做起，首先，要使发自内心的服务成为我们自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。其次，通过建立良好的培训机制，多形式的对员工进行礼仪礼貌的培训，树立员工的自信心，为客人提供规范、专业的服务。在平时的工作中，注意收集客人的意见和建议，不断完善我们的服务细节，提高我们的服务质量，让客人从我们点点滴滴的工作中享受到优质服务。
优质服务是服务行业的立足之本，我们将把这项工作一直坚持不懈的开展下去，使优质服务的意识渗透到我们工作的方方面面
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