1、 金牌VIP客户对公司的满意度：选择非常满意的客户占比必
须追求至少80%以上，选择满意以上的客户占比为100%；不能出现一般，甚至不满意的客户；总、分公司考核权重分别为30%和70%；
2、 银牌VIP客户对公司的满意度：选择非常满意的客户占比必
须追求至少70%以上，选择满意以上的客户占比为100%；不能出现一般，甚至不满意的客户；总、分公司考核权重分别为20%和80%。
3、 普通客户对公司的满意度：选择非常满意的客户占比至少
30%以上；选择满意的客户占比为65%以上；出现“一般”的客户占比不宜超过5%；不满意的客户占比控制在5‰以内；分公司考核权重为100%。
第36条 满意度调查频度根据不同层级客户回访次数相关。
第37条 总公司每年度组织评定服务达标优秀机构和优秀个人。比如设置
“客户服务明星奖”、“服务卓越奖”及“优秀服务机构奖”等奖项。具体年度服务激励措施每年1月15日前确定。
八、附 则
第38条 本办法由总公司团险客户资源部负责解释和修订。
第39条 本办法与客户有关定义参见《团险客户信息资料管理办法（暂
行）》。
第40条 本办法自2003年5月1日起试行期为3个月；8月1日起正式按
照各项服务标准进行考核。
附件一：VIP客户资格申报/审批表
编号：
客户名称 客户号 申请机构 保单号 投保信息 姓名 重点服务 对象情况 姓名 服务业务员 分公司意见 性别 性别 职级 职务 所属团队 业务代码 投保时间 申请时间 投保险种 投保人数 身份证号 保费规模 联系电话 联系电话 备注 管理费/赔付率 机构负责人签字： 总公司意见 客户资源部负责人签字： 注：备注一栏填写重点服务对象的民族、喜好、身体状况等其他重要信息。
附件二：VIP客户季度服务记录汇总表
客户号 完成时间 金牌VIP 银牌VIP 服通务道日常关怀服务客户名称 服务项目 契约 绿保全 色理赔 接待室服务 生日祝福 节日问候 病期探望 保单报告 资料寄送 回访服务 健康顾问 内容 处理效果 客户资源部负责人签名： 超值服务学习考察 全球礼宾
附件三：VIP客户绿色通道服务执行表
编号： 客户名称 快速通道 服务 前台接单 VIP标识 保全通道 理赔通道 财务通道 SOS服务 其他服务 VIP服务手册 服务需求 处理结果 起始时间 客户代码 完成时间 执行人 备 注 客户服务部负责人签字： 后援部负责人签字：
附件四:VIP客户日常关怀服务执行表
编号： 客户名称 服务项目\\（月份） 接待室服务 生日祝福 节日问候 病期探望 保单报告 资料寄送 回访服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 客户访谈登记表（A客户回访、B客户接待室、C病期探望） 客户名称 访谈客户 访谈时间及内容 访谈方式 访谈人 备 注 客户资源部负责人签名：
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