广州市地下铁道总公司资源开发事业总部商贸部客户服务手册

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广州市地下铁道总公司资源开发事业总部商贸部

客户服务手册

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目 录

前言 ................................................................................................................................................ １ 第一章：市场经营室客户服务职责 ............................................................................................. １ 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” ............................................................................. ２ 第三章：八大策略增进客户关系 ................................................................................................. ３ 第四章：分级管理，实现顾客价值最化 ..................................................................................... ５ 第五章：客户服务：细节决定质量 ............................................................................................. ８ 第六章：管理大客户即管理未来 ................................................................................................. ９ 第七章：客户管理：抓“大”也放“小” ...................................................................................... １１

前言

进入2005年，广州地铁商贸已经有近七年的发展历史，正在逐步由商贸资源管理型向经营型转变，更强调对商贸资源的营销和客户服务。为了更好地开展地铁商贸的客户服务工作，更好地实现地铁和租户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的同事参考。 第一章：市场经营室客户服务职责 一、资源管理

1、工作范畴：商业物业有六大资产：商品、顾客、员工、供应商、店铺实体、财务。市场经营室资源管理的主要工作包括商业物业和资产管理，商超和店铺经营管理，现场安全管理，以及协助租赁商家进行市场经营管理等。 2、工作规划：店铺资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大商家的积极性，促进商家的继续经营。同时规范店铺配货方式和店铺形象，以维护地铁商贸整体品牌形象。 二、客户服务

1、工作范畴：租金的收取，客情关系维护，终端精耕细作，顾客满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，地铁商贸客户服务自动化系统建设。

2、工作规划：

1) 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉

中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。 2) 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自

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动化管理系统。

3) 保证租金的及时收取，协调好与客户财务等领导的关系，保障与客户信

息渠道的畅通。

4) 探讨地铁商贸客户服务新模式。

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第二章：建立客户服务体系的五个“是什么”

客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。 我们的使命是什么？

企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。

我们的客户是什么？

简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面： 上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的； 上帝是永恒的，客户是有生命周期的；

上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的； 上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；

上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。

我们同客户的关系是什么？

我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面： 客户对企业来讲：

客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；

客户是企业产品和服务质量的总评官； 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 企业对客户而言：

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企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；

企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 我们同客户的客户的关系是什么？

客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；

客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息； 客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。

我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？

服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。

第三章：八大策略增进客户关系

美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。

一、开展联谊活动

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。

康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议

安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。

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