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客房服务培训教程

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客房服务培训教程

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第一讲 饭店客房的类型

按照客房所住人数来划分,客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。此外,还可以根据客房的朝向来进行划分,一般位于阴面,光线较暗,视野不够开阔的称为向内房;处在阳面,采光较好,视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间,一般来说,对不同的房间要收取不同的房价,尤其是在旅游旺季,客房供应紧张,向外房的价格就更高。

1.单人房。

所谓单人房,是指只配备了一张单人床的单间客房,房内有独立的卫生间,通常是为单身客人设置的。

2.双人房。

(1)大床客房。房间内放置一张双人床,为夫妻提供,因此又被称为“夫妻房”,或是“蜜月客房”。

(2)标准房。房内一般放置两张单人床,可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型,称为“标准间”。

3.三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间,房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。

4.套房

套房又分为好几种。

(1)普通套房。一般是将同一楼层相邻的2~3间客房打通,一间作为起居室,另一间为卧室。

(2)豪华套房。与普通的套房基本相似,但是面积比普通套房要大,房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套,分卧室、客厅、酒吧间等。

(3)立体套房。一种两层楼的套房,由上下两层组成。楼上一般为卧室,楼下为会客厅。

(4)总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外,总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。一般中、高档的酒店都设有这类套房,用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人,但平时也对普通客人开放。

(5)多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。一方面可以满足客人的不同需要,另一方面可以提高客房的利用率。

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第二讲 客房设备用品

客房的室内设备和用品是供客人使用的物资,是服务员做好接待服务工作的物质凭借和基础。各种设备用品是否齐全完好,是否摆放得整齐统一,直接关系到酒店的服务质量和声誉。下面以标准房的设备用品的摆放来说明。

客房通常都设有5个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间,而每个空间都有不同的设施设备。

(1)睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间,主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。

(2)起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备,起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用,多位于窗前。

(3)贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

(4)书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等,一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

(5)洗漱空间。主要是指客房卫生间,其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。 一、家具

1、床:客房所配置的床为西式床,配由床头板。单人床的尺寸为1100mm×2000mm,双人床为1500mm×2000mm,床头板高度为900mm,床垫为席梦思床垫,床上有毛巾被一张,毛毯一张,床单两张,枕头和枕套各两个,被套一张。

2、床头柜:装有音响和其他电器设备的开关,置于两张单人床中间。

⑴床头灯开关装在床头柜两边,向里,一边装房灯、台灯、镜前灯开关,一边装电视机、请勿打扰灯及落地灯开关。

⑵床头柜面左侧放电话机,右侧为便条纸、烟灰盅。

3、组合柜:即写字台(或梳妆台)、冰箱柜、行李架组合为一体。

⑴写字台(或梳妆台):台的一头放台灯,台面正中放文具夹,分别夹有《服务指南》、《旅客住宿须知》、《市区地图》、酒店宣传册、干洗和水洗洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等,文具夹中间插一支铅笔。

⑵写字台下靠边放琴凳或靠背椅。

⑶电冰箱放在冰箱柜里,冰箱柜台上放电视机。

⑷行李架在组合柜中最靠近门口的位置,靠住写字台,行李架上面是防撞板,靠墙,下面的柜格可放床罩。

4、衣柜和壁柜:靠近门口,衣柜用于挂衣。通常配8—12个男女衣架。衣柜门为百叶门,便于通风,防止衣物生霉;壁柜紧挨衣柜,存放棉胎。

5、茶几和扶手椅:标准房茶几和扶手椅摆在房间中间靠窗的位置,茶几上放热水瓶2

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个,带盖茶杯2个,烟灰盅、茶叶碟各1个。 二、电器设备

1、照明设备:

⑴门灯:在楼层走廊上,每间客房前。 ⑵廊灯:在客房与卫生间门之间。

⑶床头灯:标准房中,处在两张单人床之间,床头柜两侧;在蜜月房、套房中,处在双人床两侧。

⑷镜前灯:在卧室梳妆镜上端。

⑸落地灯:三人房或套房客厅中,置于屋角;标准房则放在茶几后。 2、空调:一般在客房门与卧室之间的走廊上,出风口对准卧室。 3、电视机:一般配置54厘米彩电,放在写字台或冰箱柜上。 4、电冰箱:置于卧室冰箱柜内。 5、电话:置于床头柜上。 6、门铃:在客房门侧。

7、电脑及打字机:随着现代化的发展,为满足商务客人的需要,较高档次的客房配有电脑及打字机,为客人提供商务方便。 三、生活用具

1、冷热水瓶:每客两个,一个置于茶几上或酒柜上。

2、烟盅:每房两个,一个放茶几上,配本酒店火柴一盒,一个放床头柜上(无烟房,不设烟盅)。

3、衣架:每房8—12个,置于衣柜内。

4、漱口杯:按床位配置,放在卫生间洗脸台托盘内,为玻璃水杯,加消毒套。 5、茶杯:按床位配置,放在卧室茶几上,为有盖搪瓷杯,配杯底碟。 6、茶碟:置于茶几上,按每张床两包茶叶配茶包4—6个。 7、拖鞋:置于床头柜下格,按床位配置,配擦鞋纸或擦鞋器。

8、洗脸巾:按床位配置,挂在卫生间洗脸台上方的毛巾架上。洗脸巾折叠成长条形,店徽朝外,标准房洗脸巾对放,三人房则毛巾口一律向里。

9、浴巾:按床位位置,放在浴缸上方的浴巾架上,浴巾折叠成长方形,店徽朝上。 10、脚巾:每房一张,搭在浴缸外边缘上,店徽向外,无要求时不配。 11、垃圾桶:每房一个,放在卫生间洗脸台下一侧,桶外沿与洗脸台平行。 四、小酒吧

标准房只配8种软饮料,豪华双人房和套房配有8种软饮料及5种酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2个酒杯及搅拌匙放于酒柜上的托盘上。

1、浴缸:有冷热水龙头,并装有淋浴喷头,既可固定也可手拿,配有浴帘杆和浴帘。 2、洗脸池和梳妆镜:洗脸池嵌在洗脸台中间,有冷、热水龙头,洗脸台上装大玻璃梳

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