客房服务员（中级）职业资格技能鉴定理论考核模拟试卷
一、选择题
1、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务（ ） A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 B、可以一次完成
C、能被贮藏以应付将来之需
D、客人可以先试用一次，再决定是否购买
2、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（ ） A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务
3、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件有限、实在无法办到。这样做的心理学依据是（ ） A、通过“补偿”来消除挫折感 B、通过“替代”来消除挫折感 C、通过“合理化”来消除挫折感 D、通过“宣泄”来消除挫折感
4、下列不属于健身服务项目的是（ ） A、高尔夫球 B、卡拉OK C、游泳
D、健康氧吧 5、服务人员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标（ ） A、背面向客人 B、向下侧 C、向上侧 D、朝向客人
6、由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重（ ）A、热情和礼貌 B、举止和修养 C、经验和效率 D、耐心和仔细
7、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的（ ）从门缝底下塞入相应的房间，但注意不应露在门外。 A、电报、传真、报纸
B、报纸、留言单、普通邮件 C、电传、信件、传真
D、挂号信、电报、留言单
8、商场部（商品部、购物中心）的基本职能是（ ）。即组织商品从生产领域到消费领域的流通，实现商品价值。 A、商品管理 B、商品经营 C、提供服务 D、商情预测 9、（ ）是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心 B、客房楼层
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C、公共区域 D、洗衣场
10、设立客房服务中心的前提条件是客房楼层需有较高的（） A、服务水平 B、服务技能 C、工作效率 D、安全保障
11、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。 A、最标准 B、最传统 C、最合理 D、最规范
12、服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。 A、总经办 B、客房部 C、保安部 D、财务部
13、建帐就是将各类（）按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管账簿上。
A、家具设备 B、工具设备 C、电器设备 D、财产设备
14、客房在巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为（） A、一年一次 B、一月一次 C、三月一次 D、半年一次
15、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（） A、全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品部份×平均消耗率
B、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
C、全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
D、全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
16、客房内的客用一次性消耗物品中，应（）；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。 A、每天更换 B、二天换新 C、三天更换 D、走客换新
17、按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资结合在一起，按岗位工作的形式发放。这种奖金发放方法称为（ ）。 A、岗位工资法 B、年功等级法 C、百分计算法 D、技术等级法
18、前厅部通过（ ）来带动饭店其他部门的经营活动。同时及时地将客
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源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 A、餐饮销售 B、客房销售 C、商品销售 D、公关销售
19、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（ ）。
A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市
D、与客人协商确定
20、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和（ ）。 A、现金支出 B、接受预订 C、贵重物品保管 D、接待安排
21、在为客人办理迁入服务时，对于使用现金结帐的一般散客，服务员主要根据（ ）来决定所给予的信用限额。 A、客人交付的预付款数额 B、信用政策 C、客人的身份 D、客人的级别
22、饭店或客房预订代理人，向预订或取消预订的客人提供确认预订或取消预订的编号，其目的是（ ）。 A、告知客人情况 B、为了预订资料能有序地存档 C、留号备查，以便弄清情况
D、为了统计确认预定及取消预订的批次 23、总台通常排房的次序是（ ） A、团队客人，订房客人，常客 B、常客，逗留期较长的客人，贵宾
C、贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，订房客人 D、有特殊要求的客人，订房客人，其他客人
24、话务员应使通话从（ ）中感觉到来自饭店真诚的关心。 A、语音 B、声音 C、语调 D、语言
25、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（ ）、楼层迎宾、分送行李。 A、轻扫客房 B、端茶送水 C、地毯吸尘 D、布置房间
26、服务员用中指关节有节奏的轻敲房门三下，如房内无人回答，约（ ）秒钟后，再第二次敲门。 A、2 B、5 C、7 D、10
27、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫（ ）。
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A、换床单、换枕套、换灯具 B、换毛毯、换地毯、换被套
D、礼貌问候、详细介绍、道别离房
32、房内小酒吧是一项方便客人的服务，但在一般都存在漏帐问题，饭店C、家具上蜡、檫亮铜器、地毯除渍 允许和控制的漏帐率一般不超过（ ）。 D、换毛巾、换家具、换茶具
A、1% 28、对迎客房卫生的检查应遵循（ ），部门经理巡视检查的制度，做到分B、3% 工明确、责任清楚。
C、5% A、服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 D、10%
B、服务员自查、领班抽查、主管分段检查 33、在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应（C、服务员自查、领班抽查、主管全面检查
A、整理后放在床头柜上 D、服务员自查、领班全面检查、主管全面检查
B、用衣架挂好
29、为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，C、整理后放在沙发椅上 必须注意色彩的合理运用。装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用（ ）D、整理后放在行李箱上
色调。
34、晚间整理客房时，客人睡衣应放在（ ）。 A、中性偏暖和中性偏冷 A、卫生间门后 B、中性偏冷和中性偏暖 B、衣柜内 C、较冷 C、沙发上 D、较暖
D、床上
30、楼层领班每日检查服务员清扫房间使用（ ）。 35、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应（ ）。A、客房维修报告单 A、立即与家长取得联系 B、房态表
B、立即送医院诊治
C、楼层住客登记表 C、立即有针对性的给婴儿喂药 D、房间检查表
D、立即报告主管
31、客房迎宾工作程序主要内容有（ ）。 36、代修物品时服务员应问清宾客（ ）时间。A、迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水 A、在店 B、梯口迎接、开床、介绍、道别离房 B、离店准确 C、摆放开水、端茶送道别离房 C、需用物品
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。 ）
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