广州市家庭综合服务中心运行模式研究
一、研究背景
课后托管、早教辅导、居家养老??这些跟每个居民息息相关的服务在家门口就能享受，而且还是全免费，这就是广州市正在每一个街道推行的家庭综合服务中心提供的服务内容。截至2012年8月29日，广州已建立140个家庭综合服务中心。
2011年7月，广州市委九届十一次全会决定全面加强街道、社区服务管理改革创新工作，力争10年将社区建成市民的“幸福港湾”。2008年以来，广州在广东省率先进行社会服务管理体制改革创新，先后在14个街道开展执法、管理、服务“三位一体”改革试点，在20个街道开展家庭综合服务中心建设试点；以街道、社区为突破口，推动城乡基层社会服务管理改革创新，探索建立街道“一队三中心”（政务服务中心、综治信访维稳中心、家庭综合服务中心和综合执法队），推进街道建设“五个一”工程（一个家庭综合服务中心、一个文化活动中心、一个体育休闲公园、一个卫生服务中心、一个视频监控系统）。2011年3月,广东省委书记汪洋在广州调研指出，广州在社区管理乃至社会建设方面走在了全省前列。
基层及街道社区的社会管理创新是一切社会管理创新的出发点和落脚点。2008年的时候，广州就把社区服务管理创新作为加强和创新社会管理的突破口，大胆先行先试。2011年4月，在全市全面开展社区改革，推广街道家庭综合服务中心建设，加快构建具有广州特色的新型社区管理服务模式，做到“小事不出社区、大事不出街道”，目前已经初步形成了独具广州特色的社区管理模式，其中通过政府购买引导各类社会资源投入公益服务以及设置“社会工作员”等很有创新性。实际上，广州的作为是中国社区功能转型的一大标本，它所探索的是城市“以人为本”的“最后一公里”的破解之道。
家庭综合服务中心是政府购买服务为社区居民提供基本社会工作专业服务的平台，是专业社工人员的“聚宝盆”。目前，在政府大力推动家庭综合服务中心建设的背景下，社工行业人才队伍基础薄弱、社会管理和服务体制不协调、
社会认知普遍较低，如何发挥好这个家庭综合服务中心“大平台”的角色和作用至关重要，而这又取决于家庭综合服务中心管理和服务工作。因此研究家庭综合服务中心的运行模式具有重要意义。
二、家庭综合服务中心运行模式
根据市22号文的规定家庭综合服务中心是政府转移服务职能的载体，通过“政府购买服务”的方式（见下图），依据社区居民的发展需要，开展相应的服务项目。因此，家庭综合服务中心的建设特别是服务管理系统建设的出发点是如何实现“通过专业社工服务最大限度地满足服务需求”之工作目标。
政府购买服务运作模型
（一）“以专业服务理念和方法为核心”的专业服务系统构建
专业服务系统是家庭综合服务中心运营的核心内容，在家庭综合服务中心服务管理系统中，中心赋予专业服务主任职责包括：①与行政主任进行协商沟通，制定中心年度服务规划；②统筹、协调服务工作的开展，对中心总体服务情况进行监察与评估，提升服务质量；③对社工的各类服务方案进行审批；④对社工服务进行综合评估考核，并对如何提升服务质量提升改善建议和方案；⑤与督导保持良好沟通，了解服务需求，及时掌握中心服务开展动态；⑥了解社工的培训需要，结合中心发展要求，为社工开展有针对性的培训。 1、 “横向+纵向一体化”专业服务发展路径
家庭综合服务中心在中国的社区中是新兴事物，社区居民、组织、机构以及体制内外对社工及家庭综合服务中心的认识度、接纳程度都处在非常初级的
阶段，普遍存在：不认识、不了解、不相信、不接受的现象。
机构从本社区实际情况出发，从横向发展上创造性地提出把社会工作三大方法按：社区——小组——个案的方向组织，结合街道办事处关于创新社会服务管理的工作，对外强化服务，对内完善管理，制定了围绕“存在、融入、共生”三大主题目标的服务实施规划。通过恒常化的社区走访、社区宣传活动、中心开放日等方式，强化家庭综合服务中心及社工在社区存在感；通过培养土生土长的社工专业人才和社区工作员、整合汇聚社区各方资源融入社区；通过社工与社区居民同喜同忧、家庭综合服务中心与社区共同发展、社工服务与社会服务一体化、社工机构与政府荣辱与共达至共生境界。 2、 “香港+本土”“专业+行政”双轨并行的人才培养机制
家庭综合服务中心构建专业服务系统要以“社工专业”为核心，对专业的坚守是社会工作发展的基础。目前广州社会工作发展还处于初级阶段，专业人才短缺，为保证服务质量，具有丰富实践经验和理论技巧的社工督导对社工服务开展的监督和指导必不可少。香港的社会工作发展至今已有近五十年的历史，在社工管理理念、实务技巧、工作模式、服务程序和标准等方面已建立了较为完善的服务和监督体系，香港的经验能为广州社工发展提供很多可借鉴之处，可以大大缩短广州社工自行摸索的时间。但地域的不同，社情的差异终究会影响香港经验的发挥，而本土督导的加入就能补充这一方面的缺失，因此中心实行“香港+本土”督导培训机制。 3、系统化的层级专业服务管理机制
系统化的逐级沟通协调，明确每个同工的岗位职责，能促使家庭综合服务中心各领域同工高效的服务，促进中心整体专业技能的进步。长洲街家庭综合服务中心系统化的层级专业服务管理机制，由专业服务主任带领社工主管、前线社工、社工助理、社会工作员等协调开展服务工作。
在专业服务开展及协调方面，由专业服务主任交付家庭、青少年、长者、复康人士等专项领域工作任务后，社工主管需管理所负责部门具体工作安排及协调；前线社工、社工助理与社会工作员工作中遇到需协调解决情况时，采取逐级上报制度，交由社工主管处理，在必要情况下上报服务主任进行机构内协调与安排。涉及多领域联动开展的服务，由专业服务主任整合各领域主管提交的服务计划进行中心服务规划，有效发挥各领域服务的优势，提升服务效益。
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