业务名称 咱的社区 业务类别
行业应用类 收费方式
定制点播 定制指令
发送 ZX到 ****51 业务资费
1元/月 业务代码
ZX 退定代码
发送 QXZX 到 ****51
四、 客户服务
4.1 客户服务组织和工作制度 4.1.1客户服务组织
7*24小时客户服务电话: 010-82638192
4.1.2客户服务工作制度
行为规范
? 举止端正、仪表整洁，使用礼貌用语，不将脏话粗话。
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? 接待客户耐心周到，不可表现出急燥、厌倦、不耐烦等不良情绪。 ? 保持良好的服务形象，维护公司声誉。 ? 对公司机密严格保密。
? 上班不迟到、不早退，不擅离岗位。 ? 上班时间不互相聊天，保持良好的工作氛围。
考勤
? 各个班次必须提前5分钟到达工作岗位，做工作前的整理准备；
? 如在工作时间内外出，必须提前向部门主管报请（注明外出原因、地点、
起回时间及联系方式）；
? 如请病、事假要提前一天提出申请，经相关负责人批准方可有效；若有急
病、事要当天电话通知部门相关负责人员，事后补假。
着装
? 上班时间员工尽量着职业装； ? 男士必须保持头发、面部的清洁； ? 女士以淡色装为宜；
? 禁止穿背心、短裤，女士禁止穿无领或无袖上衣。
文件传输
? 日常工作时文件传输尽量不使用打印机，而以E-mail的方式确认即可视为
有效。
标准化回复与书面格式
语言规范
? 开始语：“你好，xx时代客户服务中心，XXX为您服务” ? 无口头语，例：恩。。。，喂。。。，应使用：“对，是，好的”
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? 请用户等候，必须使用：“对不起，请稍等。。。”，在用户已等候30秒后，
再次致意：“请稍等。。。”
? 当未听清用户话语时，应使用：“对不起，您能在重复一遍您刚才所说的
吗？”
? 在说“不”前，先说“对不起或很抱歉”，避免使用：“不负责，不接受，
不管”等，应在表示歉意后，将详细情况解释清楚。
? 在询问前，必须使用：“请问。。。”，例：“请问您的电话号码是多少。。。？” ? 为缩短通话时间，当回答完用户提问时，主动询问：“请问您还有什么问题
需要解答？”
? 结束语：“如果您在使用中遇到问题，请随时与我们联系，再见！” 应注意事项
? 接听客户来电：三声振铃内，必须接起电话。 ? 平均通话时间控制在三分钟左右。 ? 耐心听取用户问题，不打断用户说话。 ? 用户挂断电话后，方可挂机。
? 随时检查话机情况，及时报修，保证线路畅通。
4.2 客户服务内容
? 接听咨询电话：任何用户，都可以拨打客户服务中心电话，直接进行咨询、投诉等工作。我们已经开通了五部客户服务热线电话，为全国的用户提供7X24的完善服务。 ? 用户服务管理：在不远的将来，xx时代将提供非常多的服务内容，同时有很多来自不同地区的用户，用户服务管理中心将承担起对接受服务的用户进行回访的工作，以提高整体质量。
? 特殊状况处理：由于用户的所有问题及特殊状况的及时解决是一个公司健全服务质
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量管理的体现。但不是所有咨询服务人员都能够很好的解决用户疑问，因此必须建立一个后台特殊状况处理的管理部门。 ? 用户投诉管理：整理收集用户的投诉与建议。
4.3 客户服务承诺
目前，我们有五路客户服务热线电话，为全国的用户提供7X24的完善服务，随着业务量的增加，客服热线电话将逐步增加。在接到客户的咨询或投诉问题后在规定时间内内解决问题，并给客户以满意的答复。
4.4 客户服务方式
1、用户投诉处理的功能： ? 处理全部的用户投诉
? 对用户投诉和其他相关纠纷的应答、跟踪解决、回复 2、用户投诉处理的接收与回复形式： ? 接收途径：A.客户服务热线电话 ? 回复方式：A.电子邮件 3、用户投诉处理的使用工具： ? 标准回复模板 ? 用户信息管理数据库
B.用户电子邮件
C.特殊用户直接上门服务
B.电话回复
4.5 客户服务流程 4.5.1 用户投诉工作流程
在处理用户投诉和交易纠纷中，不仅要按照所制定的工作流程开展工作，还应注
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