物业服务质量标准考核评分表

附件一

物业服务质量标准考核评分表

项目 基 础 管 理 分项 规 范 服 务 作业标准内容。 5. 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 5分每项1分全部不合格，扣除5分 6. 7. 建立客户档案及其配套设施权属清册，查阅方便 物业服务中心接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投 序号 1. 2. 3. 4. 评估标准 员工统一着装，明显工作牌标志，岗姿规范，文明服务，举止行为规范 物业管理人员须有国家认可的资格证 各专业操作人员须持有国家认可职业资格上岗证。 物业管理项目有明确的作业标准书（制度、流程等），相关职员都熟悉并掌握 发现问题 扣分 实际得分 1、合计分值 服

客 户 服 务 务 要 求 装 修 管 8. 9. 10. 11. 12. 13. 诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。 对于客户装修施工时间有明确控制措施。 对于客户装修物料堆放及运输有管理标准。 公共区域堆放物品有明确的责任人、堆放时间、堆放物品台帐、以及注意事项。 对于装修施工人员登记确认，按照进场施工证进行严格管理。 物业管理人员对装修施工现场实施严格监约管理，及时纠正或制止施工人员违规行为，无重大事故，管理记录完整。 理 14. 15. 16. 17. 依规定审核客户的装修方案，每日巡查1次装修施工现场。 物业管理公司对客户装修资料由专人存档管理。 客户装修方案申请、审图记录及装修检查记录等保存完整。 客服部客户投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。 客服部保存有各部门之间的协调工作记录，如派工单、需解决事宜联络单等。 18.

客 户 沟 通 其 他 管 理 2、合计分值 管 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 客服职员在遇到客户时应主动礼貌的问候客户。 物业管理公司致客户的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期。 公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。 对客户档案资料建立保密管理制度。 客户入伙/迁出信息应完整、准确，客户清册保持随时更新。 客服部建立真实、完整的客户档案资料，并不断补充、完善和更新。 客户钥匙管理要有严格的登记制度。 10分每项0.5分最高不超过10分 26. 27. 28. 建立《设施设备年度和月度保养计划》。 对供方公司要进行定期考评。 设备设施的巡检在《设备运行日志》和《值班工作记录》记录完整，并有责任人签名。

共 用 设 施 理 服 务 要 求 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。 设备机房设置挡鼠板等安全设施， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 客户报修，维修人员应在30分钟内到达。 预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，。 共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。 有共用设施设备档案（设备台帐）。 设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 操作人员按照设施设备操作规程及保养规范执行。 建立设备清单并对设备进行统一编号，设备清单上所列的内容与实际情况相符。