（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。
27、【159249】（简答题）简述CRM需要做的主要工作。
【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
1．组织的可达性。 2．承诺。
3．选拔和培训与顾客直接接触员工。 4．明确顾客接触要求。 5．有效的投诉管理。 6．全面分析顾客价值。 7．寻求战略伙伴与联盟。
28、【66001】（多项选择题）组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（ ）。A.顾客/分销商多，高利润 B.顾客/分销商多，中利润
C.顾客/分销商数量一般，高利润 D.顾客/分销商数量一般，中利润 E.顾客/分销商少，低利润 【答案】A,D,E
29、【74121】（多项选择题）CRM系统的基本功能包括（ ）。 A.财务管理 B.流程管理 C.接入管理 D.决策支持 E.信息管理
【答案】B,C,D 30、【78310】（多项选择题）组织的顾客包括多种类型，其中属于组织中间顾客的是（ A.批发商 B.分销商
C.零售连锁买方 D.服务用户 E.雇员购买者
【答案】A,B,C 31、【78362】（多项选择题）从顾客满意过程模型可知，顾客满意度的决定要素有（ A.感知质量 B.顾客期望 C.顾客抱怨 D.顾客忠诚 E.感知价值
【答案】A,B,E
32、【100705】（多项选择题）顾客忠诚度由（ ）等因素决定。 A.知名度 B.吸引力
。 。 ） ）C.满意度 D.参与度 E.购买力
【答案】B,C,D
33、【66002】（判断题）在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的“下
一个环节”、“下一道工序”。
【答案】正确
34、【66003】（判断题）从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客
抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。
【答案】正确
35、【66005】（判断题）充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织
赢得顾客的关键。
【答案】正确
36、【78318】（论述题）顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
第三章 领导与战略计划
37、【66021】（单项选择题）（ ）指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准
则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】B
38、【74098】（单项选择题）“四书五经”中的《大学》写道：“大学之道，在明德……”。
下面几个词语中，与“明德”含义相近的是（ ）。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】B
39、【75858】（单项选择题）（ ）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向
何处去、希望成为什么或被看成是什么。 A.愿景
B.核心价值观 C.使命 D.目标
【答案】A
40、【75928】（单项选择题）“水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所
拥有的（ ）。 A.人员 B.技术 C.战略 D.过程
【答案】D
41、【100700】（单项选择题）组织社会责任发展的高级阶段是（ ）。 A.管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益 B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工 C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、
保护环境、支持社会公益活动
【答案】D
42、【66089】（简答题）简述组织的战略计划活动过程。
【答案】组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针； （2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标； （3）目标的展开；
（4）用关键绩效指标来测量进展状况； （5）评审进展状况，进行经营审核。
43、【159250】（简答题）简述组织在确保组织行为符合道德规范方面的做法。
【答案】可以有以下做法：
1．选拔道德水准高的人员。 2．制定道德准则和决策规则。
3．通过高层管理者的垂范来影响人们。 4．建立合理的绩效评价制度。 5．提供道德方面的培训。 6．实施社会审计。 7．正式的保护机制。
44、【66028】（多项选择题）战略领导包括的内容有（ ）。 A.定义组织愿景
B.定义组织使命 C.制定战略
D.确保计划实施和监控 E.日常改进
【答案】A,B,C
45、【66032】（多项选择题）水平对比的作用有（ ）。 A.企业正确认识自身在市场中的真实地位 B.学习并应用更好的方法减少缺陷 C.利用外部信息建立有效的目标 D.一劳永逸，成为同业之最 E.打破障碍，促进变革 【答案】A,B,C,E
46、【74135】（多项选择题）组织恪守道德规范的做法有（ ）。 A.在录用人员时注重候选者的道德水准 B.建立组织的道德准则和决策规则 C.提供道德规范方面的培训 D.接受独立的社会审计
E.高层管理者在道德方面以身垂范 【答案】A,B,C,D,E
47、【74136】（多项选择题）组织核心价值观论及的主题通常有（ ）。 A.关于信息与测量 B.关于诚信 C.关于顾客 D.对人的看法 E.关于创新
【答案】B,C,D,E
48、【66033】（判断题）价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 【答案】正确
49、【66034】（判断题）组织在恪守道德规范方面，提供道德规范方面的培训要好于独立
的社会审计。
【答案】错误
50、【66038】（判断题）不同组织具有不同的特殊使命，因此使命思考不具有普遍性。 【答案】错误
51、【75845】（判断题）“水平对比法”认为，企业的经营绩效在很大程度上取决于人员素
质，业绩的差异反映了人员素质的差异。
【答案】错误
52、【66091】（论述题）组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？
【答案】可以有以下做法：
（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。
（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。
（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语
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