C.个性化程度 D.便捷程度
E.与顾客接触程度 【答案】B,C,E
79、【75843】（多项选择题）服务三要素是指（ ），服务过程设计关键在于三个要素
的有效平衡。 A.目标
B.员工行为
C.实物设施、过程和方法 D.员工的职业判断 E.质量
【答案】B,C,D
80、【90313】（多项选择题）衡量过程质量的尺度主要有（ ）。 A.效果
B.可重复性 C.可测量性 D.效率 E.适应性
【答案】A,D,E
81、【66080】（判断题）过程管理的两个前提条件是效率和效果。 【答案】错误
82、【78347】（判断题）系统思考概念是由戴明提出来的。 【答案】错误
83、【90321】（判断题）核心过程是指对组织战略目标和顾客满意度产生主要影响的过程。 【答案】正确
84、【90324】（判断题）按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。 【答案】正确
85、【66270】（论述题）试述产品设计过程的一般步骤。
【答案】目前已经形成了较成熟、标准化了的产品设计过程，一般包括以下六个步骤：
（1）产品构思阶段。根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书。这时有多种新产品可供选择，应结合市场需要和企业的实际，从中选择某项较易成功的产品，或排出一个优先顺序，作为进一步论证选择的准备。
（2）总体方案设计阶段。在审查产品开发建议书的基础上，制定新产品计划任务书。该文件应明确指出发展新产品的目的或目标，以及新产品的质量指标，即性能、规格、寿命、可靠性、安全性、外观要求等指标。根据计划任务书开展总体方案设计，确定新产品的原理、结构、总体布局、总系统配置以及产品性能精度指标、自动化程度、外观等，然后论证新技术、新工艺、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并论证该产品设计、生产和使用的经济性。
（3）初步设计阶段。主要是技术设计工作，即进行设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计以及设计评审工作。
（4）详细设计与试制。主要是工作图设计。包括：在保证全系统的协调性基础上，进行图纸审查，使技术文件达到齐全、统一、正确、清晰等基本要求；进行可靠性、维修性等审查；进行生产前准备，并转入试制和试验工作，以此发现设计上的缺陷，作为确保设计质量的重要手段；最后进行工厂级或国家级的设计定型工作。
（5）小批试生产阶段。这一阶段主要是考验工艺。经过小批试生产，解决和排除质量上的
问题，进行生产定型，然后转入小批生产。
（6）小批生产阶段。通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求作必要的修改。
产品开发过程会对产品成本、可生产性和质量产生重大影响，需要在设计过程中统筹考虑，此外消费品的安全性，关注环境也是产品开发过程中应着重考虑的问题。
第六章 测量、信息与知识管理
86、【66100】（单项选择题）共同化是通过共享经验，创造心智模式或者技能等内隐知识
的过程。这个过程的知识转换是（ ）。 A.从内隐知识到内隐知识 B.从内隐知识到外显知识 C.从外显知识到外显知识 D.从外显知识到内隐知识
【答案】A
87、【75846】（单项选择题）在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量
指标类别是（ ）。 A.财务与市场 B.人力资源
C.供应商与合作伙伴 D.组织有效性
【答案】D
88、【79632】（单项选择题）下列各项费用中属于内部故障成本的是（ ）。 A.诉讼费
B.工序控制费
C.不合格品处理费 D.进货测试费 【答案】C
89、【90304】（单项选择题）索赔费、诉讼费属于（ ）。 A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本 【答案】B
90、【90338】（单项选择题）个人或者团队创造出来的概念让不必要的其他人共享，其他
人就会深入到其他职能领域，从其他角度提出新建议、提供新信息，并且通过成员的互动以语言文字的形式形成外显知识。从组织知识创造的条件看，这种情况属于（ ）。 A.自主性
B.动荡和创造性混乱 C.冗长性
D.必要多样性
【答案】C
91、【78351】（简答题）管理工作中的信息和数据应该具备什么特征？
【答案】信息和数据具有以下特征：
（1）可用性； （2）完整性； （3）及时性； （4）可靠性； （5）安全性； （6）准确性； （7）保密性。
92、【66105】（多项选择题）信息管理工作做得好的组织，其信息和数据具有的特征是（ ）。 A.可用性 B.完整性 C.及时性 D.准确性 E.公开性
【答案】A,B,C,D
93、【66106】（多项选择题）组织知识创造的条件包括（ ）。 A.意图 B.控制性
C.动荡和创造性混乱 D.冗长性
E.必要多样性
【答案】A,C,D,E
94、【66107】（多项选择题）知识的转换模式有（ ）。 A.共同化 B.外显化 C.内隐化 D.组合化 E.通用化
【答案】A,B,C,D
95、【100706】（多项选择题）质量成本通常包括（ ）等类别。 A.内部故障成本 B.维修成本
C.外部故障成本 D.鉴定成本 E.预防成本
【答案】A,C,D,E
96、【66108】（判断题）内隐知识很容易通过文字语言等形式传递转移。 【答案】错误
97、【66109】（判断题）质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获
得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
【答案】正确
98、【66111】（判断题）测量指标的选择应该是“关键的少数”指标，因为测量指标过多会
压垮整个测量系统。
【答案】正确
99、【66113】（判断题）企业持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。 【答案】正确
100、【66114】（判断题）从严格意义上说，知识只能由个人创造，组织无法超越个人创
造出知识来。
【答案】正确
101、【66117】（论述题）组织知识创造需要哪些条件？
【答案】组织的知识创造作为知识管理的重要环节和组成部分，是企业员工把创造出
来的知识转化成产品和服务，或者转化为新的理念、组织结构和管理体系的活动过程。组织知识创造需要具备5个条件：
（1）意图。意图即组织的远景和战略。从组织知识创造的角度来看，战略最重要的方面是制定出知识创造的远景，并将之具体展开为管理系统，开发和形成获得、创造、蓄积和利用知识的能力。组织为了创造知识，必须让组织成员明确了解组织的意图，从而培养组织成员的奉献精神，因为奉献是人类知识创造的基础。
（2）自主性。自主性是指允许组织成员在个人层次上的行动自由，从而有利于个人知识的创造。自主的个人容易产生独自的想法，并在团队中扩大，最终变成组织全体的想法。从组织知识创造的角度看，由于在信息获得、解释等方面的自由度的增加，组织知识创造的机会也随之增加了。
（3）动荡和创造性混乱。如果组织信息公开，内外部环境的信息中所包含的模糊性、冗长性等自然会在组织内带来某种动荡，从而会冲击组织成员的日常行动、习惯以及成员的认知结构，会产生修正根本思考和见解的机会。创造性混乱是组织面对危机时自然会发生的，创造性混乱提高了组织内紧张程度，给组织领导者和组织成员提出挑战性目标，由此重新创造出组织意图。
（4）冗长性。组织知识创造中的冗长性是指组织意图信息的冗长性。个人或者团队创造出来的概念，让不必要的其他人共享，这种信息重复和共有能够促进内隐知识的共有，其他成员就会深入到其他人的职能领域，从其它角度提出新建议，提供新信息，并且通过其他成员的互动努力以言语文字的形式形成外显知识。
（5）必要多样性。具备必要的多样性，组织成员才能对多样性的事情进行妥善处理；才能够对信息进行柔软的组合，平等地利用信息；才能保证以最快的速度尽可能地利用信息。
第七章 供应商关系管理
102、【66118】（单项选择题）通常诸如办公用品、书籍杂志和饮食服务等商品和服务的
采购，在采购商品的分类坐标图中处于（ ）。 A.象限1（低重要性/低费用） B.象限2（低重要性/高费用） C.象限3（高重要性/低费用） D.象限4（高重要性/高费用）
【答案】A 103、【66120】（单项选择题）一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（ ）。 A.降低成本 B.资源共享 C.信息共享
D.组成联合团队
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