2、 服务与营销的绩效考核差别 3、 脚本设计人员的职责 （1）方案理解（2）竞争分析 （3）客户访谈（4）亲自拨测 （5）业绩评估（6）问卷制作 （7）问卷使用 （8）问卷更新 （9）业绩回顾
第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达 1、 客户心理分析与产品特点分析 2、 产品特点分析
（1） 产品带给客户的收益分析 （2） 客户消费心理的共性分析 3、 流程检视 （1） 数据分析 （2） 客户识别 （3） 身份认证 4、 问卷设计
■ 服务/营销技能在问卷中表达的体现 5、 语言表达的个性 ● 赵本宣科的恶果
● 结合客户行为特点的话术表达 2、 课程二：顾问式电话行销技巧
目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧
● 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户 的需求
● 帮助企业针对目录客户开展营销
● 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖 感，提升客户满意度
● 提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力 第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划 1、 呼入型、呼出型销售发展
2、 行业发展进程以及未来优势体现 3、 职业生涯规划（之前、现在、将来）
第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程） 1、 热情开篇（开头语） 2、 了解 客户需求 ① 客户有哪些需求 ② 揣摩客户倾向的测试 ③ 如何 引导客户说出需求 3、 定位推荐
① 表示了解客户的需求
② 介绍相关的特征和利益 ③ 询问是否接受
④ 产品优势
⑤ 客户解疑、认知
4、 检查核定（何时进行、如何进行） 5、 化解分歧（解疑） ① 三要素 ② 消除怀疑 ③ 消除误解 ④ 客服缺点
6、 成单及后续追单
① 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等） ② 掌握攻单的时机 ③ 成单或未成单的后续 ④ 错误的攻单及后续 第三：客户性格分析 1、 看相识人 2、 听音识人
3、 结合数据信息判断 第四：客户心理分析 1、 客户心理分析 2、 购买信号的识别 第五：学会匹配 1、 做只变色龙 2、 匹配三部曲
第六：用80%的时间去倾听 1、 听出需求（测试训练） 2、 听出客户弱点 第七：提问的技巧 1、 提问的问题
2、 提问的技巧及要诀 第八：回到主题 1、 当客户跑题时 2、 两种方式
第九 ：当客户考虑时 1、理解顾客的顾虑 2、消除顾客的顾虑 第十：当客户拒绝时 1、 挽留
2、 留下后续交流的机会
3、 理解其真正拒绝的原因，解疑
4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训 （适合坐席、电话销售人员） ?、模块一、呼叫中心常识 1、 呼叫中心的定义 2、 呼叫中心的业务
3、 呼叫中心的组成 4、 呼叫中心的关键术语 5、 呼叫中心的内部指标 6、 员工的职业规划
7、 呼叫中心具体的业务流程 ?、模块二、客户服务的概念 1、 客户的种类 2、 客户服务的定义 3、 客户的需求
4、 优质呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则 5、 客户服务层次论
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