4.6 停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收
费细目进行核查，以确保收费率达100%；
4.7 上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说
明；
4.8 根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到95 %以
上。
5. 相关文件及质量记录
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
《缴费通知单》 《应收管理费用明细表》
《费用催收通知单》 《费用收缴明细表》
《缴款单》
重庆富恒物业管理有限公司 版 次 页 码 文件代号 A/0 第1页 共2页 QW—21-06 作业文件 交接班制度 1. 目的
令工作协调一致，保持服务的连续性。
2. 适用范围
客服中心
3. 现金、物品的交接；
3.1.1 将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交
接； 3.1.2 在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员
跟进； 3.1.3 领导交办其它需办理事件。
4. 制度
4.1 接班人员必须做到：
4.1.1 提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备； 4.1.2 详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接； 4.1.3 检查工具、文件资料是否完整；
4.1.4 核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入；
4.1.5 各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接； 4.1.6 清点遥控器、气卡数量；
4.1.7 其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清； 4.1.8 交接清楚后，双方在《工作记录表》上签字确认；
重庆富恒物业管理有限公司 版 次 页 码 文件代号 A/0 第2页 共2页 QW—21-06 作业文件 交接班制度 4.2 交班人员必须做到：
4.2.1 在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些
未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接； 4.2.2 向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况；
4.2.3 对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误
后，双方签字确认； 4.2.4 由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 4.3 以下情况不得交接班： 4.3.1 对上一班未进行清楚交待； 4.3.2 交接现金与当日结余不符；
4.3.3 交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班； 4.3.4 在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。
5. 相关文件和质量记录
5.1 《客服中心交接班记录表》 5.2 《客服中心工作记录表》
重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 作业文件 第1页 共3页 QW—21-07 员工仪容仪表、用语及服务规范 文件代号 1. 目的
提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。
2. 适用范围
客服中心员工
3. 考核标准
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
着装和行为举止规范； 礼貌服务用语规范； 接听电话、拨打电话规范； 接待业主和来访者的规范； 工作程序规范。
4. 工作规范
4.1 着装规范
4.1.1 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁； a、工装纽扣扣齐，无褶皱；
b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。 4.2 形象、仪容仪表
4.2.1 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型； 4.2.2 着淡妆，不使用异味的化妆品；
4.2.3 个人卫生做到“四勤”：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服； 4.2.4 言谈举止大方得体。 4.3 用语规范
4.3.1 需用“您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了”等礼
貌语言。 4.3.2 问候业主先自报家门“您好，东方家园管理处?”。 4.3.3 来访业主接待
重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0
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