中国平安公司客户关系案例分析

中国平安公司客户关系案例分析

从上世纪90年代中期开始实施CRM，基于“无论何时（ANYTIME）、无论何地（ANYWHERE）、无论以何种方式（ANYWAY），努力使客户享受到满意服务”的3A理论。门店服务中心和业务员直接销售服务系统于一体的CRM系统 ，全球经济一体化的到来，国内保市场的竞争日趋激烈。中国平安业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，平安保险采用了客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理，取得了不错的效果。

中国平安随着业务的发展，面对客户需求的多样性、激烈的行业的竞争，要求对信息的快捷传递、员工工作有效的管理、业务拓展的有效支持等问题，采用一套高效可行的管理系统来解决现有的情况是中国平安保险股份有限公司北京分公司的急切需求。

中国平安保险希望从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，需要从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。例如，有的客户只提供车牌号、有的客户只提供保单号、还有的客户只提供身份证，而不论是客户提供何种的唯一标识都能够检索到与客户相关的全部信息，客户信息不仅是姓名、电话等，还包括投保的险种、保单到期时间、提供服务的频率等动态的全面的业务情况，这些信息帮助业务人员及时识别客户的

等级，为他们提供最恰当的服务;另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。通过向客户提供验车、验证等主动服务，提高客户满意度，让潜在客户成为正式客户，让正式客户成为忠实客户

根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，客户关系管理为其制定了一套解决方案和分步实施计划：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求;第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划;第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门(理赔部、市场部)，实现企业部门间信息传递和共享的良性循环;第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程(投保、续保、理赔等)在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五，管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况，我们提供了适合其情况的一些合理化建议。够通过输入任意条件查询出客户，从而为该客户及时提供服务。例如，输入日期，查询出当天需要续保的客户，为客户办理续保手续;通过车牌尾数查找出需要验驾驶证的客户等等。

此外，CRM

系统提供了多种分析手段，如“销售分析”中的“特征分

析”、“客户分析”、“伙伴分析”，“丢单分析”，“销售管理”中的“客户挖掘”，“客户服务”中的“反馈处理”， “分析决策”中的“市场分析”使我们从不同角度对业务信息进行综合分析，更加了解自身产品、价格、服务的优势和弱点，从而及时采取有效的措施，提高产品与服务的竞争力，达到提高市场占有率的目标，通过crm的应用中国平安提升来自己的竞争能力，两度荣获“最佳CRM（客户关系管理）实施”奖，日前，平安保险再度夺得“年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。专业CRM机构对平安保险的客户关系管理水平做了高度评价：“经针对评选标准中的五大元素客户、策略、人员、流程和技术做出评审，平安保险在收集客户数据，为不同客户提供不同服务，人员培训及流程操作方面都获得很高的评价，足以反映整个项目的有效操作和执行。”。 客户关系管理的运用大大整合了中国平安的客户资源，提高了企业内部的竞争力，为中国平安带来了新的发展契机。