物业管理常见运作模式

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摘要

作为对物业实施管理的基本框架结构，物业管理运作模式的选择与确定具有举足轻重的作用。管理运作模式不仅是一个管理策略的问题，也是一个流程与方法的问题。由于物业本身的特殊性和重要性，选择何种管理运作模式来对物业实施管理，直接关系到各管理模块之间的协调、链接及管理与服务品质的提升。因此，管理运作模式的选择确定是物业管理的一个基础性工作，是调度、串联、优化各个管理环节的核心。

企业发展战略，是为企业的长期生存与发展所做出的未来一定时期内的方向性、整体性、全局性的定位、发展目标和相应的实施方案。在物业管理企业内部建立合理、科学、可行的企业发展战略系统，对提高物业管理企业核心竞争力及可持续发展能力都是很有必要的。本为主要论述现代常见的几种物业企业的运作模式及它们和企业发展战略的关系。本文第一部分对物业服务企业的标准化运作模式、强化“经营”的物业运作模式和以人为中心的物业管理运作模式三种物业管理运作模式进行简单论述，第二部分结合企业的运作模式论述物业管理企业的发展战略。

关键字：运作模式 发展战略 标准化 经营 以人为中心

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ABSTRACT

As for the implementation of the management framework of the structure of property management and operational modes and establish an important role. the operational mode is not only an administrative policy, is a process and methods of the problem. the property of the uniqueness and the importance of the operational modes for managing to the implementation of management and related to the management module of the links and coordination, management and service quality of promotion. Therefore, the operational mode of choice for property management is a scheduling, concatenation, and improving the management of the core of the various segments.

Enterprise development strategy for the long-term survival and development of future fixed period, the viewpoint of the direction and positioning, development goals and implement the scheme. in the property management companies to establish a rational, scientific and workable system of enterprise development strategy to the realty management enterprise core competitiveness and sustainable development are necessary. this is mainly on modern common several property companies and their operational mode and enterprise development strategy

The first part of the property of the service standard operational modes and strengthening the management of the operational mode and people-centred property management for three kinds of property management for a simple, the second part of a combination of operational mode on the realty management enterprise development strategy.

Keywords: Operational mode；Development strategy；Standardized；Business；Focus on the person

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目录

摘要............................................................ I ABSTRACT ...................................................... II 一、物业管理常见运作模式........................................ 1

（一）物业服务企业的标准化运作模式.......................... 1

1、标准化运作模式的必要性............................... 1 2、什么是标准化运作模式................................. 1 3、物业服务企业的标准化运作模式的实施................... 1 （二）强化“经营”的物业运作模式............................ 2

1、强化“经营”的必要性................................. 2 2、管理经营物业的实施................................... 3 （三）以人为中心的物业管理运作模式.......................... 4

1、以人为中心的必要性................................... 4 2、以人为中心的实施..................................... 4

二、物业管理运作模式与发展战略的关系............................ 5

（一）物业服务企业的标准化运作模式与品牌发展战略............ 5 （二）强化“经营”的物业运作模式与企业文化发展战略.......... 6 （三）以人为中心的物业管理运作模式与物业管理人力资源战略.... 6 参考文献........................................................ 8 致谢............................................................ 9

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一、物业管理常见运作模式

（一）物业服务企业的标准化运作模式 1、标准化运作模式的必要性

当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。

2、什么是标准化运作模式

物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。

3、物业服务企业的标准化运作模式的实施

（1）提供规范化客户服务

企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔

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