危机管理

第一章

一.危机： 是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

二.公共危机：就是需要以政府部门为主体的公共部门应对的、涉及公共领域的危机。 三.危机的特征：突发性 危害性 高度不确定性 紧迫性 二重性 超国家属性或全球性 四 危机与风险的比较 风险≠危机 风险→危机 危机←风险 不同组织的风险程度不同 五 我国转型期公共危机的特征：1）政治性 高→低 涉及领域多元化2）高频次 大规模 常态化3）.组织性 暴力性 危害性加强4）波动方式多元化 震动频度大5）.区域性→全球性 6）单一型→复合型

六 危机的诱因分析：:社会因素、组织因素与个体因素三层面诱因

1.社会因素诱因 ：1）政治层面——公民政治意识加强，渴望参与、表达和共同建设政治体制；要求政府具备一定政治能力：政治制度的权威整合能力、政治吸纳能力及过渡时期克服政治腐败能力。2）经济层面——社会资源占有的不平等程度与政治冲突发生的频率和剧烈程度成明显的正比例关系3）文化层面——社会文化同质性高，人们有着广泛价值认同，社会稳定程度高，反之，冲突多。此外，社会转型期，新旧文化交替的真空，引发冲突。 2.组织因素诱因：组织结构与组织文化；策略与战术管理；策略危机管理和决策手段等。 3.个体因素诱因：挫折—攻击理论1）攻击性行为的背后必定隐藏着某种压抑与挫折2）挫折既有可能来自外部环境压抑，也可能来源于人们内心期望与实现期望的不平衡

3）并非人们期望与实际所得有差距就会诱发危机，而是在自身所需与实际所得产生不可容忍的差距时，抗争行为才会产生。 第二章

一．企业危机管理

是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 二．公共部门危机管理

就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境的一系列措施。

三．危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。

四．危机决策与常规决策的区别：（1）目标取向不同

首要目标：控制危机蔓延、最大限度保护民众生命和财产安全。 危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。 常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。

（2）约束条件不同 常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。 危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。 （3）决策程序不同 常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。

危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。 （4）决策效果不同

常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。

危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。 五．中国危机决策现状及改进 决策现状：

（1）危机决策意识不强

不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教训，提高危机意识。 （2）危机决策机构存在缺陷

（3）危机决策的公开性与可预测性较差 （4）危机决策人员素质有待提高 （5）危机决策工具缺乏创新 危机决策的改进：

（1）转变危机决策观念（2）优化危机决策组织机构（3）提高决策系统的创新能力 （4）优化决策环境

六．全面整合的公共部门危机管理模式 1. 概念：需要政治承诺和支持（政策支持、物质支持等），需要政府动员、整合社会力量，全社会参与。全球化时代，还需要区域、国际合作。 2.特征 1)政治参与 2) 全面危机管理 3) 发展途径的危机管理

4 )全面风险的危机管理 5)整合的危机管理 6) 以绩效为基础的危机管理

七．危机管理的原则1.预防第一的原则2.公共利益至上原则3.全局利益优先原则 4.主动面对原则5.快速反应原则6.统一对外原则 7.真诚坦率原则8.尊重事实原则 9.灵活变通原则

第三章 危机管理过程分析

一．危机预警系统的功能 评价经营状况的功能 预测功能警示功能 诊断功能 积累经验的功能

二．危机管理计划制订的原则1.具体、可操作2.权利和责任相统一3.通用性和前瞻性 4.全员参与 5.系统收集信息6.关注细节7.标准的报告流程和清晰的业务流程 8.区别轻重缓急9.必要的预算10.对计划的定期检查和更新 三．危机预警失灵的原因1.危机预警系统设计上存在缺陷

2.对危机预警激励不足3.信息传递过程存在障碍4.危机评估准确性不高 5.危机预报不及时6.对危机信息不予重视，对危机预报反应迟钝 四．危机预控的策略1.排除策略2.缓解策略3.转移策略4.防备策略 五．企业危机的识别1.创业期的危机 领导危机和内部秩序危机 2.成长期的危机 专制危机和缺乏自主危机 3.成熟期的危机 活力危机和效率危机

4.衰退期的危机 主要的危机是企业战略决策危机

六．危机管理的注意事项1.尽快确认危机2.确保冷静决策3.迅速做出反应 4.有重点的采取行动 5.主动纠正错误、赔偿损失

6.积极运用外部专家的作用 7.重视政府部门和其他社会组织的作用 七．危机沟通的对象——员工

a.及时让员工了解危机真相，避免谣言传播b.为员工着想，确保其利益不受危机影响c.做好伤亡员工的救治和抚恤d.确保员工对外言论统一e.多种途径与员工沟通，保证其个人意见得以表达

八．危机中媒体沟通技巧1 判定沟通对策2 做好充分准备3 与新闻界保持良好关 4 正确回答5 把握时机6 出口谨慎7 掌握主动8 注重非语言沟通

九．新闻发布会的准备工作a.确定新闻发布会的持续时间b.提前向相关媒体发送邀请函 c.确定新闻发布会的主持人和发言人d.准备新闻稿及相关资料 e.布臵好新闻发布会现场f.进行新闻发布会的演练

十．政府危机管理机制的建立（1）树立危机管理意识（2）加强危机管理立法

（3）设立危机管理机构（4）强化对公众的危机教育（5）开展有效的危机预警及预控 （6）实现对危机的迅速反应（7）建立政府危机处理问责制（8）建立社会力量参与机制 十一。危机善后处理 1.变危为机2.受灾人员的安排3.危机后的恢复重建

第四章 外部环境变化与危机管理

一．对企业构成威胁的宏观环境因素

1.政治法律环境的变化2.经济政策的变动3.市场波动4.科学技术的进步 5.社会文化环境的变迁

二．产业竞争环境变化的危机管理

1.识别并隔离竞争者的不良竞争行为2.提升竞争实力，防止恶性竞争 3.实施纵向一体化或开展供应链管理4.向其他产业转移

第五章 内部管理失控与危机管理

一．战略管理中的常见误区 1.缺乏明确的发展战略2.发展战略不适应外部变化 3.发展战略过于保守或冒进4.战略策不科学 5.战略执行不力

二．组织危机的主要表现 内控机制存在缺陷 组织形式老化 机构臃肿 部门本位主义严重 业务流程被分割 组织文化保守

三、业务流程再造的原则 以流程为中心 实施团队工作法 职能部门成为人才储备库 积极利用信息技术 组织层次扁平化

四．生产危机的处理 迅速控制事故蔓延 尽快恢复生产 注重员工心理援助 加强员工安全教育

五、产品危机管理1）适应顾客需求2）研发新产品3）实施大规模定制4）调整产品组合策略5）重视提供完整产品6）改进产品包装

六．财务危机管理1）加强对高层管理者财务培训健全财务管理制度

2）加强财务监管3）树立健康的发展观加强客户信用管理4）改善经营管理 七、信息危机的管理

1）加快信息化建设的步伐2）对信息化建设进行投入产出分析

3）做好需求分析4）改进基础管理工作信息化建设的人才保障5)确保信息安全