外呼系统技术方案
建议书
2014年03月
第1章.
1.1
1.2
1.3
第2章.
2.1
2.2 2.3
外呼营销平台 ................................................................................................................. 3 APC 外呼系统 ............................................................................................................... 3 1.1.1 系统软件 ................................................................................................................. 3 1.1.2 客户端软件 ............................................................................................................. 4 1.1.3 管理员Supervisor软件.......................................................................................... 4 1.1.4 座席端软件 ........................................................................................................... 11 1.1.5 客户端软件平台需求 ........................................................................................... 12
APC外呼系统的主要功能 .......................................................................................... 13 1.2.1 业务代表管理功能 ............................................................................................... 13 1.2.2 外呼活动管理功能 ............................................................................................... 14 1.2.3 报告管理功能 ....................................................................................................... 15 1.2.4 通信资源管理功能 ............................................................................................... 16 1.2.5 呼叫清单/数据管理功能 ...................................................................................... 17 1.2.6 灵活快速外呼任务开展 ....................................................................................... 18
1.1.1.1. 生成外呼清单 ....................................................................................... 21 1.1.1.2. 制定外呼策略 ....................................................................................... 22 1.1.1.3. 筛选外呼客户 ....................................................................................... 24 1.1.1.4. 创建外呼任务 ....................................................................................... 25 1.1.1.5. 执行外呼任务 ....................................................................................... 27 1.1.1.6. 监控外呼任务 ....................................................................................... 27 1.1.1.7. 客户纪录更新与统计外呼结果 ........................................................... 29 POM外呼系统 ............................................................................................................. 30 1.3.1 主动联络业务流程实现 ....................................................................................... 31 1.3.2 利用Experience Portal实现自助服务+主动联络 .............................................. 31 1.3.3 主动外拨系统支持多渠道/多任务并发主动联络 .............................................. 32 1.3.4 从语音到Email/SMS的个性化消息联络 .......................................................... 32 1.3.5 丰富的报表展现 ................................................................................................... 33
成功案例 ....................................................................................................................... 35 兴业银行案例 ............................................................................... 错误！未定义书签。 2.1.1 项目背景及目标 ................................................................... 错误！未定义书签。 2.1.2 建设范围 ............................................................................... 错误！未定义书签。 2.1.3 功能特点 ............................................................................... 错误！未定义书签。 2.1.4 外部多媒体在线客服 ........................................................... 错误！未定义书签。
金融行业典型案例列表 ............................................................... 错误！未定义书签。 外呼平台的案例 ........................................................................................................... 35
第1章. 外呼营销平台
1.1 APC 外呼系统
APC外呼系统是一个功能完整且可独立运行的专用外呼系统，APC系统可以与Avaya
交换机系统互连，共享交换机系统的中继线路和人工座席等资源，实现呼入、呼出座席资源的统一共享。
外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心，用于装载全部核心的外呼算法软件和外
呼应用软件，主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼的发起和外呼决策制定，连接座席与成功应答的被呼叫用户，以及处理和存储系统统计数据、外呼任务统计数据和座席统计数据等等。外呼控制服务器还提供了与外呼系统管理员客户端软件（Supervisor）及座席客户端软件（Agent）之间的接口。
APC外呼系统的软件由系统侧软件和客户端软件两部分组成。
1.1.1 系统软件
APC外呼系统的系统侧软件安装在外呼控制服务器端，主要包括APC外呼应用软件和
数据库软件。APC外呼系统的外呼应用软件是APC外呼系统的核心，提供各种外呼管理功能，例如客户记录下载，呼叫列表生成，外呼任务创建，外呼任务策略订制，外呼任务监控管理，报表统计生成等等，另外外呼应用软件还提供对外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。对于需要定制自己的应用软件的用户，APC外呼应用软件还提供了API接口和SDK开发包，供用户定制开发适合自己的应用程序。
1.1.2 客户端软件
在一个外呼任务的执行过程中，主要由管理员和座席这两种类型的用户来配合完成外呼
任务，因此，APC外呼系统也针对这两种类型的用户提供了两种客户端软件：
? 负责创建和监控外呼任务的管理员Supervisor软件；
? 外呼座席Agent软件和用于座席端软件定制的Agent API软件开发包；
1.1.3 管理员Supervisor软件
Supervisor软件运行在管理员的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。
该软件为外呼任务管理员提供了外呼任务配置管理工具，可以用来进行创建外呼任务，客户纪录筛选，定义外呼策略，启动停止外呼任务，监控外呼任务，提供实时和历史报告等操作。
Supervisor软件由外呼任务编辑器Editor软件，外呼任务监控器Monitor软件，外呼任
务分析器 Analyst软件，以及外呼系统健康状态管理器Health Manager 软件等几部分组成，分别用来完成外呼任务中的不同控制及管理功能： ? 外呼任务编辑器Editor软件
Editor用于创建和发起外呼任务。管理员利用该软件可以管理外呼清单，创建外呼任务及呼叫策略，选择所需要呼叫的客户记录，设计新的外呼任务。活动编辑器以易于使用的基于Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和启动呼叫活动。管理员可以管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动，同时无需复杂的培训或丰富经验。编辑器软件可以被用于执行多种不同的功能，下面列出了利用活动编辑器执行的一些典型功能：
o 创建和修改呼叫策略、客户记录筛选方式； o 创建、启动、停止外呼任务；
o 打开和查看POD环境中任意一台外呼系统的呼叫策略，外呼任务，客户记录筛选
条件；
o 保存呼叫策略，客户记录筛选条件，外呼任务； o 显示客户记录筛选条件报告；
外呼任务编辑器能够在一个窗口查看大量信息，其中主要包括了外呼策略、呼叫纪录筛选、
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