? 多国拨号– 配置使得系统能向多国拨打呼叫。同一个外呼活动
可用于拨打多个国家。
?
语音和数据转移– 允许外呼任务或混合任务中的座席将呼叫及
其相关数据同步转移给一个已经登录到呼入或混合任务中的座席处理。
1.2.5 呼叫清单/数据管理功能
这些功能让用户灵活地管理Avaya外呼系统上加载的呼叫清单记录。利用扩展名单和数据管理工具，管理员可为外呼活动设置有针对性、有效的呼叫策略。
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区号更新 – 用户可在外呼前，对呼叫清单记录中的客户联系信
息进行预处理，迅速增加和改动呼叫清单中电话号码的区号和前缀等信息。
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外呼活动更新 –在外呼活动进行当中，自动从呼叫清单上删除
已经致电呼叫中心的客户的记录，以避免再打扰这些客户，产生骚扰呼叫。
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禁止呼叫列表自动更新 – 业务代表或管理员可以将某一用户
记录标记为“禁止呼叫”，系统此时可以将其他呼叫清单中的该用户纪录同时标记为禁止呼叫（当然也可以不标记其他呼叫清单中的该用户纪录）。
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呼叫清单预处理 – Avaya PCS系统拥有一整套呼叫清单预处理
工具，让用户能操作数据、排除重复纪录，更新当前名单，核对电话号码，并在实施外呼活动之前确定时区等。
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开放式外呼任务（Infinite Job）– 在此类外呼任务执行过程中，
用户可以随时向该任务的呼叫清单中追加从主机下载的新的客户纪录，而无需停止当前外呼活动。
? 记录。
名单分配 – 在用户运行外呼任务之前，分析呼出呼叫清单中的
? 共享外呼清单 – Avaya PCS可使用驻留在另一部Avaya PCS上
的呼叫清单执行外呼任务，实现用一个或多个AvayaPCS系统在同一个呼叫清单上执行外呼任务。
?
POD管理 – 从同一地点管理多个APC外呼系统。用户名和密
码管理分布在多个系统上。可同时在多个APC外呼系统上运行多个记录选择并开始多项任务。对记录选择和呼叫策略的编辑可保存在多个APC外呼系统上。
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记录编辑 – 使得管理员或业务代表能访问和编辑呼叫清单。管
理员可根据唯一的客户字段搜索客户纪录，并更新呼叫清单中该用户的任意数据。
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呼叫记录选择– 管理员通过设定需要呼叫的客户记录的标准来
告诉APC外呼系统应该呼叫那些用户。
?
特定的预录制信息播放 –PCS系统可根据客户记录中的唯一标
识区分该用户，并向其播放预先录制好的专用信息。
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单元工作名单 – 在此类外呼活动中，某些业务代表可负责处理
呼叫清单中符合某一特定条件的用户，而其他的业务代表则负责处理符合其他特定条件的客户。
1.2.6 灵活快速外呼任务开展
一次有效的电话营销活动是一个完整的闭环工作流程，主要包括有以下几个主要阶段和
过程：
? 确定目标 -- 根据市场需求情况确定电话营销的商业动机和目标； ? 创建活动 -- 根据电话营销的目标创建用于电话营销的外呼活动；
? 分配资源 -- 为外呼活动的开展分配资源，包括目标客户群，外呼业务代表，外呼
线路等；
? 开展活动 -- 根据预先定义的策略开展外呼活动，主动联系目标客户；
? 活动监控 -- 在外呼活动进行过程当中进行实时监控，以确保电话营销活动的高效
率执行；
? 结果统计 -- 在外呼活动完成后，通过外呼系统获取外呼结果完成情况的统计报告； ? 结果分析 -- 对外呼系统返回的统计报告进行分析以评估外呼活动的效果；
? 制定营销策略–根据结果分析制定相应的营销和服务策略，推出有针对性的营销活动，
并进行市场推广；
外呼系统在活动流程中具体负责完成与执行预定义的外呼活动，与客户联系并获取客户
反馈信息。具体来讲，外呼系统主要负责创建活动、分配资源、开展活动、活动监控及结果统计等几个过程。
在外呼任务的执行过程中，由以下四类主要的角色负责具体完成外呼任务：
? 外呼任务策划人员：负责外呼策略的策划，外呼计划的实施，外呼脚本的编写以及
外呼结果的评估等工作；
? 外呼任务执行人员：负责外呼任务的具体执行，可以根据业务类型，业务规模，人
员技能等进行人员划分。主要有两种类型的外呼任务执行人员–外呼任务管理员和外呼座席：
o 管理员负责在外呼系统中创建、编辑、设定、启动外呼任务，同时对外呼任
务的执行过程进行监控，包括外呼任务的完成进度和外呼人员的工作情况； o 外呼座席具体负责与客户进行联系，通过与客户的通话告知外呼活动目的和
获取客户反馈信息；
? 外呼任务质检人员：负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制；
? 外呼系统维护人员：负责外呼系统的软件与硬件维护工作，确保系统的正常运行； 在APC外呼系统中，针对于以上四种类型的外呼相关人员都提供了相应的软硬件工具来
协助完成外呼任务：
? 外呼任务策划人员：通过APC外呼系统的Editor软件、Analyst软件等制定外呼任
务的策略、浏览分析外呼结果等； ? 外呼任务执行人员：
o 管理员：通过APC外呼系统的Supervisor软件工具套件来完成外呼任务的
创建、编辑、设定等工作，并实现对外呼任务执行情况的监控；
o 外呼座席：通过APC系统的座席端应用软件执行与客户的沟通，或利用APC
外呼系统所提供的AGENT API/SDK软件开发包定制适合用户需求的座席端应用软件；
? 外呼任务质检人员：通过APC外呼系统的Monitor软件，Internet Monitor软件，
录音仪等软硬件设备进行质量监控；
? 外呼系统维护人员：通过APC外呼系统的HEALTH MANAGER软件，ADMIN MANAGER软
件，维护终端等软硬件设备完成对系统的维护工作；
下图展示的是完成一次外呼任务的通用流程，以及利用APC外呼系统开展外呼任务时
的对应流程和各流程所完成的主要任务的描述：
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