客户关系管理期末复习资料

3.关系营销中的关系主要指哪些？

关系营销中的关系主要是指企业与客户、供应商、分销商、竞争者和内部员工等之间的关系。

（1）与客户的关系。企业需要通过收集和积累大量的市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在客户为现实客户。对老客户要更多的提供产品信息，加深感情，争取成为长期客户。

（2）与供应商、分销商的关系。明智的市场营销者会和供应商、分销商建立起长期合作、彼此信任的互利关系。最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。现代信息技术为这种惯例的形成创造了条件，不少成功的跨国公司就是这种惯例的收益者。 （3）与竞争者的关系。与竞争者建立一种“双赢”的关系。竞争者合作，可使合作各方获得更多的利益。通过合作，各方或者可以获得强强联合的优势，或者可以将优势互补，最终使合作各方获得比合作前更多的竞争优势和利益。

（4）与内部员工的关联。企业要搞好与内部员工的关系首先要提供物质上的利益，其次要提供内部营销服务，把员工当作客户一样关心。

（5）与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他们的理解和支持。公共关系或者公共事业管理应该成为关系营销过程中的一个有机成分。

4.在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？

可以将客户大致分为两种：交易型客户和关系型客户。一个交易型客户只关心商品的价格，这些客户没有忠诚度可言，在购买商品之前，他们会花上几个小时的时间在网上查询价格，他们不怕等待，他们会因为买到最便宜的商品而沾沾自喜。对于关系型客户，他们希望能够找到一个可以信赖的供应商，他们寻找一家能够提供可靠商品的友好公司，这家公司认识他、记住他并能够帮助他，与他建立一种关系。一旦他们找到了这样的一家供应商，他们就会一直在那里购买商品和享受服务。交易型客户给企业带来的利润非常有限，销售给他们的商品利润率要比关系型客户低的多。因此，在企业中关系型客户对企业更有价值。

5.在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种?

在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种。如下表1－1所示:

表1－1 用ABC分类法对客户进行划分

上表所列的数字为参考值，不同行业、不同企业的数值各不相同。比如在银行业中，贵宾型客户数量可能只占到客户数量的1％，但为企业创造的利润可能超过50％；而有些企业，

如宾馆的贵宾型客户数量可能远大于5％，为企业创造的利润可能也小于50％。 以上划分，较好地体现了营销学中的“80／20”法则，即企业80％的收益来自20％的客户。当然在80％的普通型客户中，还可以进行进一步划分。有人认为，其中有30％的客户是不能为企业创造利润的，但同样消耗着企业许多资源。因此，有人建议把“80／20”法则改为“80／20/30”法则，即在80％的普通客户中找出其中30％不能为企业创造价值的客户，

采用相应措施，使其要么向重要型客户转变，要么中止与企业的交易。如有的银行对交易量 很小的散客，采取提高手续费的形式促使其到其他银行办理业务。

五、论述题（共12分）

1.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。

1.答：电子商务对企业经营管理带来的影响可以从以下四个方面体现。 （1）电子商务对企业组织结构的影响

①以互联网为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于分工协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。

②在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向双向的“多对多式”转换。

③企业由集权制向分权制的转变。 （2）电子商务环境下企业竞争战略分析

①巩固企业现有优势。利用电子商务企业可以对现有客户的要求和潜在客户的需求有较深了解，对企业的潜在客户的需求也有一定的了解，制定的营销策略和营销计划具有一定的针对性和科学性。

②加强客户的沟通。电子商务以客户为中心，企业可以根据客户需求提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大地满足客户需求。

③为入侵者设置障碍。建立一个有效和完善的电子商务是一项长期的系统工程，需要投入大量的人力、物力和财力。因此，一旦某个企业已经实行了有效的电子商务系统，竞争者就很难进入公司的目标市场。

④提高产品开发和服务能力。企业开展电子商务，可以从与客户的交互过程中了解客户需求，甚至由客户直接提出需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。 ⑤稳定与供应商的关系。公式如果实施电子商务就可以对市场销售进行预测，确定合理的计划供应量，确保满足公司的目标市场需求。 （3）电子商务环境下企业战略的转变

企业电子商务的实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的对抗型企业竞争战略，转变为追求双赢的协作型企业竞争战略。它寻求的是双赢发展模式，强调通过协作和知识共享寻求更大的发展机遇，目标是拓展新的市场商机并共同承担风险。但协作型竞争不是说消除竞争，相反它要求企业更要加强自身的竞争力。协作型竞争是通过协作实现竞争双方的双赢发展，在共同扩大市场规模的基础上获取企业自己的市场份额，最大限度降低市场风险。 （4）电子商务对企业管理机制的影响

①对企业运作方式的影响。电子商务以数字化网络设备代替了传统的纸介质，实现了部分或全部的商务的电子化。企业的运作管理也从原来的依赖于对员工的管理转化为对流程的控制和对员工的激励。

②对企业人力资源管理的影响。电子商务的特色决定了企业的发展和成败的关键在于对人才的拥有和培养。这就需要企业建立一系列新观念、新制度来进行人力资源的开拓，以及人力资本的投入和增值，从而适应信息时代“真正个人化管理”的要求。