步的进行数据分析和数据处理，采用相关统计软件进行绘图表达趋势和最终结果显示，方便读者能够快速直观的进行评判。本次我主要是采用了微软的excel软件进行了各方面数据合理的分析，并对顾客对该酒店的满意度情况进行了汇总，最后以图表的格式使得阅读者更能够清晰明了的观察本次调查顾客满意度的相关结果。
四、福州速八酒店服务质量及顾客满意度分析 （一）入住速八酒店人口学特征分析
每天该酒店都会居住各种不同身份的人，本次不仅收集相关调查问卷而且与询问了该酒店的老板顾客简要信息。根据老板所说入住酒店的人口特征如下图所示：
入住该酒店的性别比例男性女性入住该酒店不同职业的人员比例学生技术人员商人农民工业务人员公务员21%61y)% 图4-1 入住人员性别比例 图4-2入住人员职位比例
入住酒店人员年龄特征18岁以下18-40岁40-50岁50岁以上人口的收入特征3000-40002000元以下2000-30004000-60006000以上6$`%6%8$20% 图4-3 入住人员年龄特征图4-4 入住人员收入特征
从上述的人员统计基本信息情况可以得出以下的人口特征：
1、从图4-1可以得出入住该酒店男性的数量要远远的高于女性的数量，究其原因主要是目前绝大部分男性从事业务工作和商务工作的人员要远远多于女性。并且在安全角度方面，若女性单独居住酒店缺乏一定的安全感。
2、从图4-2能够得出入住该酒店最多的比例当属商人和业务人员，他们两者之和要占据着总比例的一半。商人和业务人员在工作角度上考虑，其工作随意
性和流动性非常的大，因此常常以酒店为例，而速八经济服务酒店在价格和舒适程度上来看比较适合他们的住宿需求。
3、从图4-3能够得出入住该酒店的人口年龄特征，18-40岁的人口比例高达一半，其中主要以大学生、业务人员、商人为主要顾客。一般这些人正处于岁数和精力的巅峰时期，从事的工作强度比较大，流动性大，而低于18岁的未成年人对酒店仍然感觉到不安全，对于50岁以上的人来说，居住酒店一夜可能200元左右，感觉不值得如此消费。
4、从图4-4来看，居住该酒店的收入比例绝大部分在2000-6000元左右，速八酒店本身以打造舒适、经济为核心来面对顾客，它没有豪华酒店的高价格，但是其性价不比他们差，因此受到了这种中等收入人员的青睐。
（二）速八酒店服务质量现状及满意度分析
根据492份问卷的调查结果能够清晰的反映出顾客对速八酒店的服务质量及满意度，具体的相关调查结果如下列图所示：
顾客对该酒店相关服务质量满意度1350300250200150100500酒店环境质量服务态度非常满意满意客房价格一般不满意服务项目 图4-5顾客对酒店服务满意度1
顾客对该酒店相关服务质量满意度24003002001000支付方便酒店安全非常满意满意公共设施一般不满意客房整洁 图4-6顾客对酒店服务满意度2
酒店的服务质量主要包括酒店员工的服务态度、入住和退房的速度、房间设施、酒店卫生安全环境等。上两幅图能够清晰的反映了顾客对速八酒店各项服务的满意程度，也可以看出，顾客对酒店环境质量、服务态度、客房价格、支付方便、酒店安全等给予了高度的评价，同时在其它的服务质量方面也给予了一定的认可，但是也存在着部分顾客对某些服务项目存在着不满。特别是在服务项目和公共设施，极高的比例人数对速八酒店的这两个方面有着极大的意见。速八酒店是一所经济型服务型的酒店，因此在公共设施和服务上自然而然与五星级高档酒店有着极大的差距，但是当然也存在着管理者对这些方面没有给予足够的重视，从而导致了顾客的反馈意见和不满。从最后的调查综合结果来看，绝大部分认为速八酒店是一个服务性价比比较满意的酒店，同时也有些顾客给公司的改进和完善提供了宝贵的建议。有的顾客建议该酒店应该提供一些其它额外的休闲服务，比如体育运动、游泳、按摩等多功能服务；有的顾客建议该酒店实行酒店、饭店一体化的模式，提供人们的日常三餐；也有的顾客建议在价格上设置要合理，不要等住房高峰期就漫天涨价，给回头客带来了恶劣影响。顾客们的忠实建议从某些角度来说是值得酒店深思和反省的，他们的精神需求能够客观反应新时代顾客的精神需求，多元化服务无疑将是酒店发展的趋势，让顾客能够在酒店足不出户，就能够享受各种待遇，缓解日常的工作压力。
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