《员工服务礼仪培训》课程大纲
时间：拟定于2016年12月19日——20日下午3：00——4：00点
地点：暂未定
【培训时间】40分钟 开场：
第一部分： 员工服务意识篇 第一章：服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪：就是服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示友好和尊重的行为规范。
2、员工自我肯定与定位：员工通过良好的服务，不仅开业树立服务人员和企业的良好形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、什么是顾客满意度服务：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的语言表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。
4、工作岗位所需要的人才：具有综合素质的人才，才是当今社会最需要的。
第二章：员工阳光工作心态
案例分析：在某建筑工地上，一个青年人见人们都在搬运着砖，便问第一个人在干啥。这个人没好气地说：搬砖。再问第二个人在干啥时，这人平静地说:在砌墙。问第三人时，这人自豪地说：我在建教堂！
总结：1、以顾客的眼光看事情 2、耐心对待你的客户 3、把职业当成你的事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业标准要求自己 6、一切都应以业绩为导向 7、为实现自我价值而工作 8、积极应对工作中的困境 9、懂得感恩，接受工作的全部
第三章：员工情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情 1、做事情还是做事业 2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣 4、别让坏情绪陪我们一起来上班 二、感恩的心 1、感恩制造快乐 2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏 4、逃避责任的人不会得到幸福 5、幸福尽在工作中
第二部分： 员工沟通技巧篇 一、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 二、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心
三、客户服务过程中的沟通技巧 沟通的法宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听 1、认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 2、倾听的技巧 倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯 3、说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气 4、问的技巧 案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题（没有答案）与封闭式问题（设计好的备选答案） 5、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 1）真诚微笑——发自内心和享受其中 微笑表情的训练 微笑的威力所在 微笑巧用法
2）真诚的问候和交流 训练含笑说”您好!”
满怀着感情说“欢迎光临”“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”“麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理”“祝您节日快乐”、“祝您生日快乐”、“欢迎下次光临”等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。
3）期待眼神——真诚和信任 眼神训练技巧 会笑的眼睛
4）悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗？ 声音是可以改变的 悦耳声音的拥有妙法 交流中令人愉悦的因素 如何拥有优雅的谈吐
第三部分： 良好关系建立的关键 1. 赢得良好第一印象的交流要点训练 有亲和力――交流的前奏曲 关注对方――交流的心态
找到话题――交流的内容 展示自我――交流的技巧 2. 建立良好客户关系掌握的要点 3. 与同事交往 同事相处艺术 工作中的赞美艺术 影响同事关系的5种行为 职场中的拒绝艺术 4.与领导交往礼仪 理解：人人都有难念的经 服从 保持距离 不卑不亢 第四部分：商场员工专业形象定位
维护公司形象，遵守相关制度，完成岗位职责(参照公司制定的导购员的工作事项和职责）， 你是公司的形象代言人， 个性服从组织，先适应后创造，遵守制度是天职。 1.个人仪容礼仪 头发保持清洁 指甲不得有污垢
口腔清洁（上班不吃异味食品） 面容干净 2.个人着装礼仪 服装：得体
鞋子：清洁、没有异味 袜子：合适 3.配合肢体一起训练
五步目迎、三步问候 身体语言——习惯而自然
（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）个人行为举止礼仪
站姿:收臀收腹、开肩膀、挺胸、抬头、双手垂直交叉，两脚呈“V”型。 走姿：双手自然摆动，脚步轻盈无声
蹲姿：基本蹲姿（双腿合紧支撑身体，头、胸、膝关节一个角度，使蹲姿优美避免走光） 搬物品：轻拿轻放，分类摆放整齐 递接物品：双手接过，身体微向前倾。
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