A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息 25、什么是滥发信息？（ ）
A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家
26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（ ） A:2分 B：4分 C：1分 D3分
27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ ） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知
客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；
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28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ ） A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，
29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ） A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回；
30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ）
A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。
三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分） 1、关键词的含义？ 2、UV、 PV 3、转化率 4、客单价 5、回头率
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四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）
2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分）
五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分） 1、售前应答流程： 客户：在吗？ 客服：
客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？ 客服：
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客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？ 客服：
客户：好的，我/朋友的年龄是多少?..这种风格的商品能穿吗？ 客服：
客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：
客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：
客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：
客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我 拍的产品呐？ 客服：
客户：我已经付款了，请尽快发货哦！
客服：
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2、售后应答流程：
客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？ 客服：
客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？ 客服：客户：退货后钱款如何退给我？ 客服：
客服：
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