答案
第一章
04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？
答：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务工作；导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度集合3、复杂多变4、跨文化性5、诱惑性大
04J2002简述导游服务的发展历程？
答：导游服务从最初的向导服务到现代意义的导游服务经历了漫长的历史过程即 （一）、古代和中世纪的向导服务（二）、旅行社的创立与导游服务的产生（三）、导游服务的发展。
04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？
答：应遵循的原则有：1、旅游者至上原则2、旅行合同3、保障安全原则4、合理而可能原则
04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用？
答：导游服务起的作用为：1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用
04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？
答：导游服务纽带作用表现在承上启下、连接内外、协调左右这三个方面。 第二章
04J1006如何理解导游人员的概念？
答：导游人员是指考取了导游证，接受旅行社委派为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员，它可以从以下三个方面来理解：首先，在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证；其次，导游人员惊醒导游服务时必须经过旅行社委派，不得私自承揽导游业务；最后，导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导讲解以及相关的旅游服务。
04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？
答：按照技术等级可把导游人员分为：1、初级导游人员2、中级导游人员3、高级导游人员4、特级导游人员 按业务范围分为：1、处境旅游领队2、全程陪同导游人员3、地方陪同导游人员4、景区景点导游人员。
04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？ 答：1、地陪的职责是：（1）、安排落实旅游活动（2）、做好接待工作（3）、负责导游讲解（4）、维护旅游者安全（5）、妥善处理问题2、全陪的职责是：（1）、实施旅游接待计划（2）、联络工作（3）、组织协调工作（4）、监督接待计划的实施（5）、维护安全处理问题（6）宣传调研3、处境领队的职责：（1）介绍情况，全程陪同（2）落实旅游合同（3）组织和协调工作（4）联络工作4、景区景点导游人员的职责是：（1）导游讲解（2）安全提示（3）宣传知识
04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？
答：包括：1、思想道德素质2、文化知识素质3、能力素质4、心理素质5、身体素质
04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？
答：包括1、爱国爱企，忠于职守2、诚实守信，游客至上3、遵纪守法，廉洁奉公4、热情友好，文明礼貌5、团结协作，顾全大局6、专研业务，勤学向上7、一视同仁，不卑不亢
04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？
答：加强导游人员职业道德建设的原因有以下几点：1、为了使其成为有道德、有理想、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者2、为提高导游人员的服务意识使其以真心诚意的服务态度来接待旅游者，为旅游者提供高质量的导游服务3、为提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业健康、快速、可持续发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？
答：行为规范有：1、忠于祖国、坚持内外有别2、严格按规章制度办事3、遵纪守法4、自尊自爱不失国格、人格5、文明服务、注意小节 第三章
04J1013什么是接待计划？
你作为地陪阅读熟悉接待计划时应当弄清楚旅游团队哪些情况？答：接待计划是指组团旅行社委拖各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪应弄清的情况有：1、旅游团基本情况2、旅游团成员基本情况3、旅游路线和交通工具情况4、交通票据情况5、特殊要求和注意事项
04J1014地陪上团前应做哪些准备工作？
答：应做的准备工作有：1、业务准备2、物质准备3、语言和知识准备4、形象准备5、心理准备
04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
答：地陪应做的主要工作有：1、协助办理住宿手续2、介绍饭店设施3、宣布当日或次日活动安排4、照顾行李进房5、协助处理旅游者如住后的各类问题6、带领旅游团用好第一餐7、安排好叫早服务
04J1016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？ 答：应做的主要工作有：1、接站前的工作准备即：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机及行李员联络即：掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪应立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，确保提前30分钟抵达机场、车站、码头，确定接头地点3、持接站标志迎接旅游团即：地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置热情迎接旅游团。
04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情？
答：应做的事情有：1、致欢迎词2、调整时间3、首次沿途导游4、介绍将下榻的饭店5、分发旅游宣传品，强调当日或次日的集合时间、地点
04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？
答：应注意的问题有：1、要严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，当好旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强迫欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、对商品不按质论价，不抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负责交涉，以维护旅游者的利益4、遇有小贩强拉强卖是时，在适当的时间和场合地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止小商贩上旅游车兜售商品。
04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？
答：应提供的安全服务有：1、在游览时，地陪要自始至终与旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，经常用目光默点旅游者人数，保证旅游者的安全，防止旅游者走失和意外事件的发生2、注意劳役相结合，并给老人、小孩和体弱者以特别的关照3、不断提醒旅游者要注意安全，随时提醒旅游者保持警惕，以防旅游者被骗或财务被盗被抢
04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？
答：应做的工作有：地陪应认真核实旅游团离开的机、车、船票，要核对旅游团的名称、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间，了解在哪个机场（车站、码头）启程等事项，力争做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实
04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作？
答：应做的善后工作有：1、处理遗留问题2、接账3、总结工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？
答：主要应包括的内容有：1、问候客人，各位来宾各位朋友大家好！2、表示欢迎，代表接待社，组团社向客人表达欢迎之意3、介绍人员，介绍自己的姓名及所属单位，介绍参加接待的领导司机和其他人员4、预告节目，介绍一下在当地将游览的节目5、表示态度，愿意为大家热情服务，努力工作，确保大家满意6、预祝成功，希望得到旅游者支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快健康！
04J1023地陪应如何作好沿途导游？
答：地陪在为旅游团队做沿途导游时，首先要做到内容简明扼要，语言节奏明快，景物取舍得当，讲解内容与所见景物同步，随机应变，见人说人，见物说物，总之，贵在灵活，要反映敏捷，时机把握恰当；其次，地陪应简短明了，见缝插针地向旅游者介绍当地概况，包括历史沿革，行政区划，人口，气候，社会生活，文化传统，土特产品等。并在适当的时间向旅游者分发导游图。地陪还可以适时介绍市政建设等。
04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？答：交待的注意事项有1、抵达景点下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，颜色，车号和停车地点及开车的时间2、在景点示意图前地陪应讲明游览路线所需时间，集合时间和地点，卫生间等，告诉大家要随团活动，不要走散，一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合3、地陪还应向旅游者讲明参
观游览过程中有关注意事项，如提醒旅游者有些地方不允许拍照，有些游览的场所禁止吸烟的，在购买土特产品时要妥善处理与当地商家的关系等。
04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？
答：应注意的环节有1、提醒有关事项，当旅游者旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件2、征求旅游者对服务的意见，主动向领队和旅游者征求团队对此次行程的意见和建议，并填写《团队服务质量意见反馈表》3、致欢送词，真诚地致欢送词，对领队、旅游者给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢4、及早落实自己的返程交通票据5、机场、车站、码头告别
04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？
答：应注意的环节有1、协助地陪办理入住手续2、协助地陪热情领导旅游者进入房间3、处理入住后的问题4、掌握饭店与地陪的联系方式
04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？
答：所担负的责任有自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系，全陪应严格按照服务规范提供各项服务
04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？
答：应包括的内容有1、全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。2、由领队分发登机牌或车船票，并安排旅游者作位3、组织旅游团顺利登机、车船4、与交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）融洽相处，争取他们的支持，共同做好途中的安全工作，生活服务工作5、做好途中的食、住、娱工作6、旅游团中若有晕机、车、船的旅游者，全陪要给予特别关照，旅游者突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务员的协助7、做好与旅游者的沟通工作8、适当组织一些文艺活动
04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？
答：主要包括的内容有1、旅游团队所属部门，团号、人数、全陪姓名、组团社、领队姓名、国籍、接待时间、途经的城市2、团内重要的客人，特殊情况及要求3、领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价4、该团发声问题和处理情况5、全陪意见和建议，全陪对全过程服务的评价，行程状况，客户评价，服务质量如何
04J1030散客旅游服务有哪些类型？
答：服务类型有1、接站服务2、参观游览时的导游服务3、送站服务
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