（1） 收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来
接待和协助顾客。
（2） 当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语
来为顾客解脱。
（3） 收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情
绪，切勿与顾客发生任何口角。
（4） 员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
六必须、八不准
六必须
（1） 必须按规定整齐着装
（2） 必须发型规范，淡妆上岗，站姿端正
（3） 必须精神饱满主动热情微笑待客
（4） 必须文明礼貌，使用普通话，文明用语和唱收唱付
（5） 必须保持款台干净整齐
（6） 必须保持帐款一致
八不准
（1） 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹
（2） 不准在当班擅自离台、离岗、停台
（3） 不准在款台内看书、看报
（4） 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客
（5） 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上
（6） 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台
（7） 不准末到下班时间私自关闭款台或拒收
（8） 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象
八字方针、十字文明用语
八字方针：主动、热情、耐心、周到
十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见
行为规范
（1） 收银员必须遵守“六必须、八不准”。
（2） 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
（3） 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
（4） 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
（5） 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
（6） 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得
和顾客发生争吵。
（7）熟知卖场的布局和百元以上商品价格。
（8）当班时，收银员不得无故离台。
（9）每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，
每一件商品进入电脑。任何原因造成的商品漏扫或漏收商品款的行为都视同内盗。
（10）收银员必须做好商品的消磁工作。
（11）收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
收银员的作业流程
每日工作流程
一、 营业前
（1） 营业前要做好准备工作，清洁、整理收银作业区
（2） 整理补充必备的物品，准备好零钞必备找零
（3） 检验收银机
（4） 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表
二、 营业中
（1） 营业时收银员要招呼顾客
（2） 为顾客结帐及商品装袋
（3） 配合促销活动的收银处理
（4） 顾客抱怨处理
（5） 对顾客适当引导
（6） 营业款缴纳
（7） 进行交接班
三． 营业后
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