实施卓越绩效管理

c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

d）组织应说明如何进行战略调整。 4.2.2 战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 4.2.2.2 绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3 顾客与市场

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 4.3.1顾客和市场的了解

组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 b）如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和合期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。

c）如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。 4.3.2 顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立

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组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。 b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。

d）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。 4.3.2.2 顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：

a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

b）对顾客进行产品、服务质量跟踪、以及时获得可用的反馈信息。 c）如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。 d）如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

4.4 资源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 4.4.1 人力资源

组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 4.4.1.1 工作系统

a）工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织文化。

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组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。 在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。 b）员工绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技术等给予适当的奖励。 4.4.1.2 员工的学习和发展

组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力。

a）员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。

组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。 b）员工的职业发展

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。 4.4.1.3 员工的权益与满意程度

组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

a)工作环境

——组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工

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作环境的测量项目和指标；

——组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； ——为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性；

——组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。 b）对员工的支持和员工满意程度

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。 4.4.1.4 员工的能力

组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。

组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。 4.4.2 财务资源

组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。 4.4.3 基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织确定和提供所必需的基础设施，包括： a）根据组织过程管理的要求提供基础设施；

b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度； c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平； d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 4.4.4 信息

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