实施卓越绩效管理

组织应说明如何识别和开发信息源。

组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。 4.4.5 技术

组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。 4.4.6 相关方关系

组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5 过程管理

本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 4.5.1 价值创造过程

组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.1.1 价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。

4.5.1.3 价值创造过程的设计

组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。

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4.5.1.4 价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。

组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

4.5.1.5 价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。 4.5.2 支持过程

组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。 4.5.2.1 支持过程的识别与要求

组织如何识别并确定价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。 4.5.2.2 支持过程的设计

组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

4.5.2.3 支持过程的实施与改进

组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

4.6 测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。 4.6.1 测量与分析

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组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 4.6.1.1 绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

a）组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。 b）组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。

c）组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。 4.6.1.2 绩效分析

组织应从以下方面说明如何分析其绩效：

a）组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。 b）组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。 4.6.2 信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。 4.6.2.1 数据和信息获取

组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：

a）组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。

b）组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c）组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。 4.6.2.2 组织的知识管理

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：

a）组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方

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和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

b）组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 4.6.3 改进

组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 4.6.3.1 改进的管理

组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：

a）组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。 b）组织如何实施和测量改进活动。 c）组织如何评价改进的成果。 4.6.3.2 改进方法的应用

组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：

a）组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。

b）组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据，信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。

4.7 经营结果

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 4.7.1 顾客与市场的结果

组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果

组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：

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