汽车服务企业如何运作增值深化保养

挖掘深度养护的“吸金石” （转自汽车维修与保养.2010.10）

作为一种新型的保养理念，汽车“深度保养”目前在全球已经发展到“十一大系统”。从1939年开始的润滑系统，到1954年的燃油系统，一路走来，现在已经涵盖了：润滑、燃油、冷却、空调、自动变速器、动力转向、刹车、差速锁、蓄电池、柴油车系统、几合一细节保养系统等。

保养种类虽多，但如何推广呢？

一、 汽车服务企业养护产品的推广运作

1、找到合适的供货商

最强的供货商不一定是最适合企业的供货商，根据企业的情况，找到与企业匹配的供货商。如果企业运作养护品已经比较成熟，价格第一，产品品牌第二，整体服务第三。如果自己的企业运作养护产品正在发展期，最好选择两个品牌，两个供货商，供货商的整体服务第一，产品品牌第二，价格点三。如果企业刚刚运营养护产品，最好选择一个品牌，这一品牌最好是当地排名前三位的品牌，同时最好是与自己所保养车的同品牌4S店正在使用的品牌，推广起来比较容易，品牌第一，整体服务第二，价格第三。 2、汽车服务企业内部形成公开透明的奖励制度

从养护品采购到服务接待的推广再到技师的施工，应形成一个完整的公开奖励机制。对于服务接待，应该设立阶梯状考核方案，贡献越大，奖励越大。而对于技师，则应采用固定提成方案。

3、为企业设立目标

一个汽车服务企业，原则上养护产品所贡献产值的比例，应该占到服务产值12%左右的比例是比较理想的。

案例：养护产品的目标设定（整体目标和服务接待的目标）

某汽车4S店售后产值为100万/月，其养护产品的贡献值应该是12万，这个4S店有服务接待4人，那么平均每人每月应该贡献3万元，平均每罐200元，服务专员平均每月销售罐数应该是150罐。汽车服务企业的服务经理设定目标是，应该设立150罐×80%=120罐是可以拿到最高奖励的一个指标。比如： 销售罐数 每罐奖励（元） 0-50 1 51-80 3 81-100 5 101-120 8 ≥121 10 对于每月的最高产值贡献者和最高罐数贡献者，都额外每人奖励200元，提高员工的积极性。

4、进行促销推广

（1.）随时间季节推广产品方式

例如以五一、十一、春节等节假日推广；以春、夏、秋、冬不同季节推广；以4S店店庆日、新车上市日、车展日推广；以汽车行驶公里数推广。 （2.）团队、个人推广方式

企业、车友会、老客户介绍新客服奖励方式推广；以车主驾驶证或身份证号码推广。

（3.）套餐推广方式

不同档次的车不同的套餐；同档次车不同档次的车主的不同套餐；套餐产品要新老搭配，要以整体解决问题为原则。 案例：深化养护产品推广

某汽车4S店，制定销售推广方案主要考虑两个方面：其一，让顾客实实在在感到优惠，其二让公司利益不受到损失，并使利益最大化。这两点表面上是一个矛盾，但也可以同时兼顾，按照这个主旨，设定推广方案如下：

方案：消费360元，送180元

项目：喷油嘴清洗+进气系统清洗+节流阀清洗 赠送：工时五折、送清洗剂一瓶

销售价：150元+180元+30元=360元 工时：120元

顾客优惠：60元+120元=180元

销售成本110元、工时成本40元，赠送成本30元，成品共计180元。 毛利180元：毛利率50%

2008年，此汽车4S店销售后产值2800万，养护产品贡献值380万，毛利260万。此店已经进入了盈利为导向的时期，产品进货价格是第一选择。 5、车服务企业运营养护品内部如何协调

汽车服务企业的采购方仅仅负责采购，不能在负责产品的推广。配件库房仅仅负责养护产品的保管，不能参与推广。车间主管，服务接待，车间技师仅仅负责养护产品的推广，不能直接参与养护产品的采购。服务经理根据自己所在企业的实际情况，灵活地采取不同的措施，使养护产品推广顺利。 6、养护产品的推广的难点

（1）汽车的服务企业内部不够统一协调，投资人、总经理、服务经理、甚至配件主管都在参与养护品的采购和推广。

（2）对于服务接待和技师的内部激励机制没有形成公开化、透明化，员工积极性不高。 （3）供货方直接参与汽车服务企业的内部奖励 （4）养护套餐设定不太合理，客户认可度不高。

（5）服务接待对于养护产品理解不够深入，不能针对不同的客户设定满足其需求的套装方案。

（6）服务接待的沟通能力不够。 （7）客户对养护产品的认知度低。

针对这些难点，下面将重点讲讲服务接待如何化解这些难点，在面对客户时心中有数。

二、 服务接待人员推广时注意事项

面对车主时，服务接待要做到心里有数、操作规范，正确解答车主提出的相关问题。具体服务接待人员在和车主接触的时候要注意以下几点：

1. 车主提出有关免拆清洗业务的问题，服务接待人员在不清楚的情况下应求助于车间主

管、切忌不懂装懂，乱用专业术语。

2. 积碳往往出现在气门、节气门等部位，因此，服务接待人员在面对车主时尽量使用“清

洗喷油嘴”、“清洗进气系统”等客户能听懂的话术来告知车主。

3. 汽车免拆清洗作为常规保养项目时对汽车只有好处没有坏处，服务接待人员要避免对车

主说类似的话。因为这会是车主疑心自己的车不需要做免拆清洗，其背后是维修厂既不用承担任何责任，又赚取了清洗费用。

4. 免拆清洗听起来简单，实际上涉及众多设备，产品及技术规范，服务接待人员切忌向车

主传达其工艺流程如何简单的信息，而应尽可能向车主介绍免拆清洗设备和产品的技术要求、操作流程对清洗效果的关键作用、清洗过后需要进行的调节等，使车主明白免拆清洗并不是简单的一“洗”了事。

5. 服务接待人员应避免对同行及产品直接评价，更不能用所谓“黑幕”来博得车主的信任。

遇到车主提出曾经经历或传闻的免拆清洗业务欺诈问题，应尽量将多种可能的原因告诉车主（如产品质量是否过硬、操作流程是否规范及清洗后调节是否准确），而不是笼统的说其他企业是在用免拆清洗“黑（车主的）钱”。

6. 汽车积碳根据行程原因不同，相应的清洗产品及规范也有所不同，因此不同的免拆清洗

产品均有自身的侧重点，很难有某一种清洗产品“包治百病”。弄清汽车积碳产生的原因，选择不同的清洗产品对维护人员提出了更好的要求。如果维修及接待人员将这一信息传达给车主，不仅能使车主感觉到维修企业的技术能力，同时有助于减少由于清洗“无效”而产生的对免拆清洗乃至维修行业的成见。